– Кризис 2015–2016 годов в российской экономике затронул многие секторы бизнеса. Как наблюдаемые тенденции отразились на сегменте e-commerce? По-прежнему ли рынок демонстрирует высокие темпы развития?
Безусловно, кризис не может пройти бесследно. И в этот период важно оставаться честным по отношению к клиенту. У компании есть время провести анализ всех процессов, посмотреть на свою деятельность с другой стороны, найти шероховатости, сформировать для себя новые тенденции и вектор развития. От того, насколько компания успешно с этим справится, и будет зависеть результат. Например, количество заказов с витрины нашего интернет-магазина выросло на 37%. На наш взгляд, у e-commerce есть большой потенциал для дальнейшего развития, поскольку его использование становится все более удобным и доступным для клиентов.
– Считаете ли Вы те цели, которые ставит Минпромторг в «Стратегии развития электронной торговли» до 2025 года, достаточно конкретными и достижимыми? Станут ли государственные меры по развитию логистической инфраструктуры, а также снятие ограничений на торговлю алкоголем и продуктами питания одними из основных драйверов развития e-commerce в ближайшие годы?
Рынок электронной торговли развивается достаточно динамично, в том числе за счет развития интернета в удаленных городах. Страна очень большая, с очень сложной логистикой, и ее развитие, безусловно, важно для сегмента интернет-продаж. Что касается e-commerce в сфере продуктов питания, то это достаточно новый сегмент для нашей страны, но уже сейчас есть успешные компании, которые предлагают неплохой сервис: здесь я сужу как клиент. Про цели Минпромторга скажу только, что все цели достижимы, если очень захотеть.
– Как государственные меры по регулированию конкуренции в онлайн-ретейле (в частности, введение дополнительного налога для зарубежных интернет-площадок) скажутся на потребителе? Станет ли он более лоялен к российским компаниям после их введения?
Станет ли потребитель более лоялен, зависит, в первую очередь, от качества товаров и сервиса, которые будут предлагать компании. Мы внимательно следим за потребностями наших клиентов и предлагаем им те продукты, которые будут ими востребованы.
– Некоторые игроки российской розницы как в офлайне, так и в онлайне говорят о стабилизации и даже об улучшении общеэкономической ситуации со второй половины 2017 года. Справедливо ли это для Вашего бизнеса? Каким для Вас станет текущий год?
Текущий год стабилизировал общую ситуацию на рынке, но развитие будет у тех компаний, которые сделают правильные выводы и примут верное решение по дальнейшим шагам. Нам этот год помог смоделировать потребности клиентов, внедрить новые продукты и технологии в области коммуникаций, а также спланировать следующий год. «ВымпелКом» продолжает развивать направление интернет-продаж, и в 2018 году мы готовы предложить нашим клиентам новые товары и услуги. При этом нам очень важно сделать удобный, понятный, прозрачный сервис для каждого клиента.
– Онлайн-торговля становится неотъемлемой частью жизни многих россиян, а омниканальность – одна из реалий современного бизнеса. В связи с этим, в чем ключ к успешному бизнесу в онлайне? Ценовое предложение, ассортимент, сервис – что важно для потребителя сегодня?
Ответ был бы прост, если бы у всех клиентов были единые потребности и желания, но тогда был бы скучен этот мир. В целом мы видим, что клиенты сегодня используют интернет для поиска лучших предложений, а также для сбора обратной связи и выбора самого товара. Покупатель выбирает те сервисы, которые максимально удобны для покупки, и наша задача – обеспечить эти условия. Мы в свою очередь уверены, что канал интернет-торговли будет развиваться. Это подтверждают все наши проекты и пилоты, изменение логистики, новые услуги, типы оплаты. Все это создает дополнительный интерес и клиентскую активность. Что касается омниканальности, то к ней все идет. Уже сейчас многие компании на рынке выстраивают единые стандарты взаимодействия с клиентами во всех каналах. Для нас это не новое слово в стратегии развития, мы делаем уверенные шаги в этом направлении.
– Текущие рыночные условия для Вас – это скорее время консервативных бизнес-решений или экспериментов с потребителем и продуктом для привлечения новых клиентов, время применения новых технологий и других инноваций?
Для меня онлайн-рынок – это постоянный поиск новых услуг и путей взаимодействия с клиентом для создания комфортного пространства. Хотите быстро – пожалуйста. Хотите недорого – пожалуйста. Хотите качественно – не вопрос. Но главное – это большая команда единомышленников, которая каждый день идет в одном направлении для достижения цели. И у нас есть такая команда. Что касается технологий и инноваций, наш бизнес весь пронизан технологиями, поэтому мы каждый день делаем продукт, которым пользуются, которым интересуются, который рекомендуют.
– Назовите, пожалуйста, KPI, которые жизненно важны для Вашего онлайн-магазина. На что Вы в большей степени акцентируете внимание: на достижении финансовых показателей, клиентском опыте, на отладке внутренних бизнес-процессов или на обучении и развитии персонала?
Ключевые цели – это выполнение обязательств перед клиентом, обеспечение его удовлетворенности, работа над качеством нашего сервиса, расширение возможностей для наших клиентов и, как следствие, рост базы клиентов. Для их достижения важно продолжать совершенствование наших бизнес-процессов, повышать эффективность и качество внутренних систем, поднимать профессионализм персонала в своей области и в результате улучшать финансовые показатели.
– Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2018 год. На каких направлениях деятельности Вы сфокусируетесь?
Мы хотим стать еще ближе к клиенту, стать еще более удобными и еще более узнаваемыми для клиента на рынке интернет-торговли. Все свое внимание мы сфокусируем на клиентском сервисе, привлечении новых клиентов, формировании лояльного взаимодействия, выработке четких и понятных процессов. Работая в этом направлении нам уже удалось нарастить, в частности, среднемесячное количество уникальных посетителей интернет-магазина: по итогам третьего квартала почти на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
