Еще
Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
7 сентября 2012

Обработка контакт-центрами входящих вызовов подорожала на 4%

Сравнительный анализ цен, проведенный аналитиками РБК.research, показывает, что стоимость услуг операторов российских аутсорсинговых контакт-центров по обработке входящих вызовов в 2012 году поднялась на 4,3% по сравнению с 2011 годом. В то же время на 2,6% увеличилась стоимость обработки исходящих вызовов. На 10,5% повысилась стоимость обработки вызовов с помощью систем IVR.

Как отмечается в ежегодном отчете РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2012», рост цен на услуги call-центров обусловлен  главным образом ростом средних заработных плат у операторов (агентов), которые обслуживают голосовые вызовы.

В последние год-два большинство крупных российских компаний пришло к пониманию того, что качественная услуга аутсорсинга не может быть очень дешевой. «Теперь они (компании) больше ценят хорошее качество обслуживания их потребителей и декларируют качество как наиболее важный показатель при выборе провайдера и готовность платить справедливую цену», - подчеркивает генеральный директор call-центра Teleperformance Мишел Мертенс.

«С нашей точки зрения, порог рентабельности находится в районе 7,5 рублей без НДС за минуту работы оператора в скрипте, с округлением вверх. Но тут мы говорим о пороге рентабельности. По нашей оценке, нормальная цена, которая позволит развиваться предприятию, составляет уже от 9 рублей без НДС за минуту работы оператора в скрипте», - уточняет генеральный директор call-центра «Телеконтакт» Денис Садовский.