–асширенный поиск
искать в текущем разделе
—пециальные функции поиска

»спользуйте описаные ниже приемы поиска, дл€ получени€ соответствующего результата

ѕример —лово ѕример в любом числе и падеже, написанное в документе со строчной или прописной буквы.
&
Shift + 7
ƒетское & ѕитание - результат поиска содержит и ƒетское (во всех формах) и ѕитание (во всех формах). ≈сли поискова€ фраза состоит из 2-х слов и больше, и в запросе не используетс€ никаких дополнительных операторов, то по умолчанию св€зь между поисковыми слова будет как &. Ёто означает, запрос ƒетское & ѕитание эквивалентен ƒетское ѕитание.
|
Shift + /
ƒетское | ѕитание - результат поиска будет содержать документы, в которых есть слово либо ƒетское (во всех формах), либо ѕитание (во всех формах), либо оба слова вместе.
!
Shift + 1
¬ода !  ола - результатом запроса будут документы, в которых содержитс€ слово ¬ода (во всех формах), но при этом в них нет слово  ола (во всех формах).
" "
Shift + 2
Cлова/слово поисковой фразы, заключенные в кавычки, следуют в тексте друг за другом с точным совпадением, т.е. фраза, заключенна€ в кавычки, не подвергаетс€ морфологическому разбору. Ќапример, результатом запроса "Ёлитные новостройки" будут документы, содержащие точную фразу "Ёлитные новостройки" (без изменени€ формы).
*
Shift + 8
страх* - результатом поиска будут любые слова, которые начинаютс€ с "страх", например страхование, страховой и т.п.).
( )
Shift + 9 и Shift + 0
(кровл€ | крыша) & (ћосква & ѕетербург). –езультатом поиска будут документы, содержащие слово кровл€ (во всех формах) или крыша (во всех формах), либо оба слова вместе и при этом содержащие слово ћосква (во всех формах) и ѕетербург (во всех формах).

–оссийский рынок аутсорсинговых call-центров 2012

–оссийский рынок аутсорсинговых call-центров 2012
ID (артикул): 562949984452814
јвтор: –Ѕ  »сследовани€ рынков
 оличество страниц: 290
язык отчета: –усский и английский €зык
ƒата выпуска: 03.08.2012
—пособ предоставлени€: ¬ электронном виде
‘ормат исследовани€: PDF
ƒемо-верси€: —качать (pdf)
  —тоимость:

53000 руб.

 упить


¬нимание!

¬ышла нова€ верси€ отчета. ѕодробнее...


ќписание "–оссийский рынок аутсорсинговых call-центров 2012"

ќбзор "–оссийский рынок аутсорсинговых call-центров 2012" посв€щен комплексному исследованию рынка колл-центров (контакт-центров, context-центров) оказывающих услуги аутсорсинга в –оссии. ƒанное маркетинговое исследование проводитс€ в восьмой раз и может представл€ть интерес, как дл€ игроков рынка (контакт-центров), так и дл€ заказчиков услуг аутсорсинговых call-центров.

—пециальный раздел посв€щен мировому рынку колл-центров, который включает анализ общих тенденций развити€ рынка и технологии, которые будут использоватьс€ в call-центрах в будущем. “акже в разделе рассматриваютс€ характеристики call-центров —Ўј и тенденции по переходу компаний к online-обслуживанию.

¬ обзоре "–оссийский рынок аутсорсинговых call-центров 2012" представлены рейтинги ведущих контакт-центров по занимаемой доле на рынке, вход€щему и исход€щему трафику и агентским местам, а также представлена информаци€ об объеме российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, оборотах крупнейших колл-центров, числе смонтированных и задействованных операторских мест, указаны города-расположени€ операторских площадок аутсорсинговых колл-центров.

ќтдельные разделы посв€щены кадровой политике, анализу тарифов обслуживани€ аутсорсинговых call-центров, основным поставщикам систем дл€ ÷ќ¬ (центров обработки вызов). ѕриведены профили российских производителей решений дл€ колл-центров.

¬ рамках маркетингового исследовани€ "–оссийский рынок аутсорсинговых колл-центров 2012" аналитики –Ѕ .research провели опрос аудитории сайта компании "–Ѕ ", в котором прин€ли участие более 5 тыс. человек. ÷ель опроса - изучить предпочтени€ абонентов при общении с операторами контакт-центров сервисных/справочных служб и особенности абонентского поведени€. –езультаты опроса позволили определить каналы св€зи, через которые абоненты чаще всего св€зываютс€ с операторами колл-центров; максимальное врем€ ожидани€ на линии, которое не вызывает раздражение у абонентов контакт-центров; значимость говора или акцента у оператора колл-центра; готовность абонентов платить за быстрое соединением с оператором колл-центра; причины, по которым абонент может прекратить звонок; что  абонент предпочитает слушать во врем€ ожидани€ соединени€ с оператором контакт-центра; готовность абонента call-центра воспользоватьс€ услугой "обратный вызов".
ќтчет включает интервью руководителей ведущих аутсорсинговых контакт центров в –оссии и независимого эксперта.

«аключительный раздел обзора "–оссийский рынок аутсорсинговых call-центров 2012" содержит подробные описани€ контакт-центров - участников данного исследовани€. ѕрофили участников рынка включают описание компаний, перечень предоставл€емых услуг, данные по количеству операторских мест, числу обработанных вызовов, объему голосового трафика, используемое оборудование, контактную информацию и т.д.

ќтчет дополнен англо-русским словарем основных терминов и аббревиатур.

ћаркетинговое исследование "–оссийский рынок аутсорсинговых call-центров 2011" проведено в мае-июле 2012 года.

ћетоды проведени€ исследовани€: анкетирование участников рынка, ревизи€ агентских мест, интервьюирование экспертов, опрос абонентов контакт-центров, анализ данных, кабинетные исследовани€.

¬осьмое издание.
ќтчет содержит 59 таблиц и 106 графиков и диаграмм.
язык отчета - русский.
(ќтчет поставл€етс€ в файле формата pdf).


—одержание "–оссийский рынок аутсорсинговых call-центров 2012"

 

јннотаци€

3

ѕолное оглавление

4

—писок диаграмм

10

—писок таблиц

14

–езюме

 

16

–ынок аутсорсинговых call-центров в мире

17

 

“енденции и технологии

17

 

’арактеристика рынка аутсорсинговых call-центров —Ўј и стран Ѕалтии

23

 

ќбъем мирового рынка аутсорсинговых call-центров

26

 

 рупнейшие игроки на мировом рынке

28

¬ыбор call-центра

32

 

“ипы игроков на рынке

32

 

¬ыбор между внутренним и аутсорсинговым call-центром

35

 

ѕараметры выбора аутсорсингового call-центра

37

 

 

ѕроведение тендеров

37

 

 

 ритерии оценки поставщика услуг

40

–оссийский рынок услуг контакт-центров

44

 

ќбъем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров

44

 

 

ќбъем рынка и число операторских мест

44

 

 

ћодель развити€ рынка и факторы развити€

45

 

 

–азвитие рынка аутсорсинговых call-центров в посткризисный период

50

 

Ћидеры рынка

52

 

–егиональные рынки

63

–езультаты опроса на сайте –Ѕ 

72

 

’арактеристика выборочной совокупности

72

 

¬ыбор каналов св€зи с оператором call-центра

73

 

»спользование бесплатных звонков по линии 8-800

76

 

¬рем€ ожидани€ соединени€ с оператором call-центра

77

 

 оличество попыток дозвона до call-центра

80

 

»нформаци€ во врем€ ожидани€ соединени€

81

 

ќкончание разговора с оператором call-центра

84

 

‘акторы, вли€ющие на отношение к компании

88

 

ќтзывы о компании

90

 

√олос оператора call-центра

94

–езультаты опроса аутсорсинговых call-центров

97

 

ћетодика проведени€ опроса

97

 

ќсновные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых call-центров

97

 

»нформаци€ и планирование

100

 

“ехническое оснащение

101

 

ќценка качества и мониторинг

102

 

»сход€щие звонки

103

 

–абота операторов из дома

104

 

ќбеспечение безопасности

105

‘инансовые потоки и стоимость услуг

108

 

—труктура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров

108

 

—труктура цены

109

 

—труктура затрат call-центра

110

 

“арифна€ политика аутсорсинговых call-центров

112

Ќоменклатура услуг

119

 

‘ункциональные возможности типичного контакт-центра

119

 

ѕреимущества использовани€ услуг контакт-центра

121

 

 онтакт-центры и online-сервисы

122

 адрова€ политика аутсорсинговых call-центров

126

 

¬ли€ние демографической ситуации в стране на кадровый состав call-центров

126

 

Ётапы отбора персонала

128

 

ћетоды мотивации персонала

131

ќсновные поставщики систем дл€ центров обработки вызовов

141

 

ћировой рынок оборудовани€ дл€ контакт-центров

141

 

ќбзор российских производителей решений дл€ call-центров

143

 

 

Naumen

146

 

 

Infratel

146

 

 

»нтел“елеком

147

 

 

“елефонные системы

147

 

 

Forte-IT

148

 

 

ƒругие решени€

148

 

 

—равнение решений

148

 

NAUMEN

149

 

Infinity

151

 

INFRATEL

153

 

Avaya

155

 

Aastra

156

 

Forte-IT

158

 

Oktell

159

 

ѕ–ќ“≈…

160

»нтервью с руководител€ми крупнейших аутсорсинговых call-центров

163

 

Ѕилайн Ѕизнес

163

 

“елеконтакт

165

 

Teleperformance

170

 

“елеком-Ёкспресс

172

 

¬адим јниканов, независимый консультант

174

ѕрофили участников рынка

176

 

City - Call

 

 

Clientterra

 

 

Comfortel

 

 

CRM јгентство "C3Vision"

 

 

FireCall

 

 

Infotell

 

 

New Contact

 

 

Orange Business Services

 

 

Prospect Business Services

 

 

T-Direct

 

 

Teleperformance

 

 

јстра ѕейдж

 

 

Ѕилайн Ѕизнес

 

 

√ор€чие линии

 

 

√ран

 

 

 оннэкт

 

 

 онтакт ÷ентр 74

 

 

 онтакт-÷ентр

 

 

ѕетербургский колл-центр

 

 

—ентра

 

 

“анго “елеком

 

 

“вин ћедиа

 

 

“елеком-Ёкспресс

 

 

“елеконтакт

 

 

“ехнологии контакта

 

»ндексы

 

291


ѕриложени€ "–оссийский рынок аутсорсинговых call-центров 2012"

 

ѕриложение.  —ловарь терминов по call-центрам

287

 

–усско-английский словарь

287

 

јнгло-русский словарь терминов

289


»ллюстрации "–оссийский рынок аутсорсинговых call-центров 2012"

–ис. 1. ѕричины перехода компаний в социальные сети, 2010 гг. 17
–ис. 2. »спользуемые каналы св€зи в call-центрах, 2010 г. 18
–ис. 3. ƒол€ используемых каналов, 2008-2010 г.г. 18
–ис. 4. —читаете ли ¬ы социальные медиа перспективным каналом взаимодействи€ с клиентами? 19
–ис. 5. «накомы ли ¬ы с технологией "call-центр по запросу" на основе SaaS (Software as a Service)? 20
–ис. 6. “енденции на рынке call-центров в 2011-2012 г. 22
–ис. 7. ќбъем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2011 гг. 27
–ис. 8. ƒол€ рынка стран ¬осточной ≈вропы и CAGR 27
–ис. 9. ƒол€ мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2007-2011 гг. 28
–ис. 10. ƒол€ рынка, приход€ща€с€ на 5 крупнейших мировых игроков, 2011 г. 29
–ис. 11. Gartner Magic Quadrant: Customer Management Contact Center BPO, Worldwide 29
–ис. 12. —труктура рынка 32
–ис. 13. ћинимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра 36
–ис. 14. ќсновные критерии выбора российских call-центров, 2010 г. 43
–ис. 15. ќбъем рынка аутсорсинговых call-центров –оссии (2001-2011 гг.) 44
–ис. 16. „исло задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2004-2012 гг. 45
–ис. 17.  оличество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2011 г. 45
–ис. 18. —илы ѕортера на рынке аутсорсинговых call-центров 47
–ис. 19. ћодель развити€ рынка аутсорсинговых call-центров в –оссии 47
–ис. 20. ƒинамика возникновени€ аутсорсинговых call-центров в –оссии 49
–ис. 21. ѕрогноз развити€ рынка аутсорсинговых услуг call-центров в –оссии 2012-2015 гг. (скорректированный, с учетом финансово-экономического кризиса) 50
–ис. 22. ћеры, предприн€тые call-центрами в 2010-2011 гг. 51
–ис. 23. –еализаци€ планов в 2011 году 52
–ис. 24.  рива€ рыночной концентрации (2006-2011 гг.) 53
–ис. 25. ƒоли call-центров на рынке по доходу от аутсорсинговых услуг, 2011 год 53
–ис. 26. —егментаци€ российских call-центров по доли рынка 55
–ис. 27. ќпыт компаний на рынке 57
–ис. 28. ƒоли рынка аутсорсинговых услуг call-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR), 2012 год 58
–ис. 29. ƒублирование систем 62
–ис. 30. ѕредоставление дополнительных услуг 63
–ис. 31. —оотношение объемов рынка в ћоскве, —анкт-ѕетербурге и регионах 64
–ис. 32. —хема размещени€ выносных центров обработки вызовов в –оссии 69
–ис. 33. ƒинамика отношени€ руководителей call-центров к выносу площадок в регионы, 2011-2012 70
–ис. 34. ќтношение руководителей call-центров к утверждени€м относительно выноса площадок в регионы, 2012 70
–ис. 35. –езультаты опроса: способы коммуникации клиентов с компани€ми в зависимости от пола респондентов, 2012 г. 74
–ис. 36. –езультаты опроса: способы коммуникации клиентов с компани€ми, распределение по возрасту респондентов, 2012 г., % от опрошенных 75
–ис. 37. –езультаты опроса: способы коммуникации клиентов с компани€ми, распределение по образованию респондентов, 2012 г., % от опрошенных 76
–ис. 38. –езультаты опроса: использование абонентами бесплатных телефонных линий (8-800), 2012 г. 77
–ис. 39. –езультаты опроса: врем€ ожидани€ соединени€ с оператором, распределение в зависимости от пола респондентов, 2012г. 78
–ис. 40. –езультаты опроса: дол€ респондентов, готовых ожидать соединени€ с оператором указанное врем€, распределение в зависимости от возраста  респондентов, 2012г. 79
–ис. 41. –езультаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра, 2011 г., % от опрошенных 80
–ис. 42. –езультаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "зан€то", 2012г. 80
–ис. 43. –езультаты опроса: готовность клиентов пользоватьс€ услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, распределение по полу респондентов, 2012 г. 81
–ис. 44. –езультаты опроса: что абонент предпочитает слушать во врем€ ожидани€ соединени€ с оператором call-центра, 2012 г. 82
–ис. 45. –езультаты опроса: что вызывает раздражение у абонентов во врем€ ожидани€ соединени€ с оператором call-центра, распределение по полу респондентов 84
–ис. 46. –езультаты опроса: причины, которые вынуждают абонента прекратить звонок, 2012 г. 85
–ис. 47. –езультаты опроса: вли€ние наличи€ акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании 88
–ис. 48. –езультаты опроса: вли€ет ли плохое качество телефонного обслуживани€ в компании на отношение к продукции/услугам самой компании 89
–ис. 49. –езультаты опроса: «адумывались ли ¬ы, что при звонке в какую-либо компанию ¬ы часто разговариваете не с сотрудником компании, а с сотрудником арендованного (аутсорсингового) call-центра? 90
–ис. 50. –езультаты опроса: источники получени€ информации (отзывов) о работе какой-либо компании 91
–ис. 51. –езультаты опроса: источники получени€ информации (отзывов) о работе какой-либо компании, распределение по городам 91
–ис. 52. –езультаты опроса: источники получени€ информации (отзывов) о работе какой-либо компании, распределение по возрасту 92
–ис. 53. –езультаты опроса: где респонденты размещают свои отзывы о компани€х 92
–ис. 54. –езультаты опроса: часто ли респонденты пишите отзывы 93
–ис. 55. –езультаты опроса: „то вас чаще заставл€ет писать отзывы по полу 93
–ис. 56. –езультаты опроса: какому количеству людей респонденты обычно лично дают отзыв о той или иной компании 94
–ис. 57. –езультаты опроса: предпочтение абонентов в выборе типа голоса операторов call-центра, 2011 г., % от опрошенных 94
–ис. 58. ќпрос клиентов: значимость пола консультанта дл€ мужчин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос 95
–ис. 59. ќпрос клиентов: значимость пола консультанта дл€ женщин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос 95
–ис. 60. –езультаты опроса: увеличиваетс€ ли доверие к оператору, если абонент видит его изображение (фотографию или видео онлайн), распределение по полу респондентов, 2011 г., % от опрошенных 96
–ис. 61. ¬ажность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам) 97
–ис. 62. ¬ажность способов измерени€ уровн€ FCR дл€ заказчиков (данные по всем респондентам) 98
–ис. 63. ¬ажность показателей эффективности работы call-центров (данные по 3-м лидерам) 99
–ис. 64. ”правленческие задачи, сто€щие перед менеджментом (данные по всем респондентам) 99
–ис. 65. ”правленческие задачи, сто€щие перед менеджментом (данные по 3-м лидерам) 100
–ис. 66. »спользование систем дл€ управлени€ человеческими ресурсами в call-центре, дол€ от ответивших в % 100
–ис. 67. √лубина горизонта планировани€ при составлении расписани€ операторов, частоты в % 101
–ис. 68. Ќаиболее важные критерии при выборе вендора 101
–ис. 69. ”довлетворенность существующим решением (оценка по 10-ти бальной шкале) 102
–ис. 70. ÷ели использовани€ записи разговоров, дол€ ответивших в % 103
–ис. 71. ¬иды исход€щих звонков, % 103
–ис. 72. —реднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в % 104
–ис. 73. —мешивание вход€щих и исход€щих звонков, по всем респондентам, % 104
–ис. 74. ќтношение руководителей call-центров к работе операторов из дома (средний балл по всем респондентам) 105
–ис. 75. ƒол€ call-центров, использующих различные методы обеспечени€ безопасности 105
–ис. 76. ƒублирование систем в аутсорсинговых call-центрах 106
–ис. 77. ѕримерна€ схема финансовых потоков на рынке call-центров 108
–ис. 78. ќтносительный уровень зарплат сотрудников call-центра 111
–ис. 79. –аспределение ценовых предложений по обработке вход€щих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам) 112
–ис. 80. –аспределение ценовых предложений по обработке вход€щих вызовов распределенными операторами call-центров (по 5 крупнейшим call-центрам) 112
–ис. 81. –аспределение ценовых предложений по обработке исход€щих вызовов распределенными операторами call-центров (по 5 крупнейшим call-центрам) 113
–ис. 82. –аспределение ценовых предложений по обработке вход€щих вызовов системой IVR (по 5 крупнейшим call-центрам) 114
–ис. 83. –аспределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.) 115
–ис. 84. –аспределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика 115
–ис. 85. ƒинамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест) 117
–ис. 86. ƒинамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров) 118
–ис. 87. Ќакопленна€ потребительска€ ценность в течение жизненного цикла по McKinsey 119
–ис. 88. ѕроникновение интернета в –оссии, 2003-2010 гг. 122
–ис. 89.  оличество пользователей в крупнейших социальных сет€х, млн человек 123
–ис. 90. ѕричины перехода компаний в социальные сети, 2010 гг. 124
–ис. 91. –аспределение возрастных категорий операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2012 г., % 126
–ис. 92. „исленность населени€ по полу и возрасту на начало 2012 г., % 127
–ис. 93. Ётапы отсева соискателей 128
–ис. 94. ќценка методов, используемых при отборе операторов call-центра 129
–ис. 95.  ќценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра 129
–ис. 96. ѕроблемы, с которыми сталкиваютс€ руководители при отборе персонала 130
–ис. 97. ѕричины ухода операторов call-центров 131
–ис. 98. ћотивационный цикл нового оператора call-центра 131
–ис. 99. ѕараметры, на которые вли€ет увольнение оператора 134
–ис. 100. —редние затраты call-центров при увольнении оператора 134
–ис. 101. —редние затраты на подготовку нового оператора call-центра 134
–ис. 102. ћотиваци€ в call-центре 135
–ис. 103. “ребуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора 136
–ис. 104. “ренинги дл€ новых сотрудников 139
–ис. 105.  вадрант √артнера по вендорам, 2011 г. 141
–ис. 106. ƒоли вендоров по производству оборудовани€ дл€ call-центров, 2008 год 143


“аблицы "–оссийский рынок аутсорсинговых call-центров 2012"

“абл. 1. ќсновные преимущества использовани€ SaaS в call-центрах 20
“абл. 2. “ехнологии, которые будут использоватьс€ в call-центрах в 2012 г. 22
“абл. 3. ’арактеристика стран Ѕалтии на рынке call-центров 24
“абл. 4. ’арактеристики работы американских call-центров, 2010 г. 25
“абл. 5. Top Ranking Performers in the contact center world, 2011 26
“абл. 6. ƒоход  (выручка) от услуг BPO на мировом рынке аутсорсинговых контакт-центров, $ млрд. 28
“абл. 7.  рупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2007-2011 гг. 29
“абл. 8.  рупнейшие сделки по сли€ни€м и поглощени€м с раскрытой информацией о сумме сделки, 2001 - 2011 гг. 30
“абл. 9. —равнение call-центров по типам 33
“абл. 10. SWOT-анализ call-центров по типам 34
“абл. 11. ѕотенциальные пользователи различных типов call-центров 36
“абл. 12. ¬остребованность моделей call-центров по отрасл€м по сравнению со средним показателем по рынку в –оссии 37
“абл. 13. ¬ыбор типа конкурса (классификаци€ по типу участников) 38
“абл. 14. ѕримеры критериев допуска к RFP 39
“абл. 15. ѕеречень факторов, учитываемых при выборе call-центра 41
“абл. 16. √оды создани€ call-центров в –оссии 48
“абл. 17. ¬ыручка call-центров в 2007-2011 годах, млн руб. (без Ќƒ—) 54
“абл. 18.  рупнейшие аутсорсинговые call-центры –оссии (по количеству задействованных рабочих мест), 2005-2012 гг. 56
“абл. 19.  рупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вход€щих вызовов, 2012 год 58
“абл. 20.  рупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых исход€щих вызовов, 2012 год 58
“абл. 21.  рупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке вход€щего голосового трафика, 2012 год 59
“абл. 22.  рупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исход€щего голосового трафика, 2012 год 60
“абл. 23.  рупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2012 год 60
“абл. 24.  рупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке сообщений электронной почты и —ћ—, 2012 год, количество сообщений в день 61
“абл. 25.  рупнейшие аутсорсинговые call-центры по размеру площади операторских залов, 2012 год 61
“абл. 26.  оличество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2012 год 62
“абл. 27. ¬узы в городах ÷ентрального региона 65
“абл. 28. –асположение площадок call-центров по городам 67
“абл. 29. ќпрос потребителей: социально-демографические характеристики, 2011 гг. 72
“абл. 30. –езультаты опроса: распределение по полу и возрасту, 2011 г., % от количества опрошенных 73
“абл. 31. –езультаты опроса: врем€ ожидани€ соединени€ с оператором, распределение в зависимости от образовани€ респондентов, 2012г. 79
“абл. 32. –езультаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "зан€то", 2012г. 80
“абл. 33. –езультаты опроса: что предпочитают слушать женщины во врем€ ожидани€ соединени€, распределение по возрасту респондентов, 2012г. 82
“абл. 34. –езультаты опроса: что предпочитает слушать мужчины во врем€ ожидани€ соединени€, распределение по возрасту респондентов, 2012г. 82
“абл. 35. –езультаты опроса: что предпочитают слушать женщины во врем€ ожидани€ соединени€, распределение по уровню образовани€, 2012 г. 83
“абл. 36. –езультаты опроса: что предпочитает слушать мужчины во врем€ ожидани€ соединени€, распределение по уровню образовани€, 2012г. 83
“абл. 37. –езультаты опроса: причины, которые вынуждают абонентов-женщин прекратить звонок, распределение по возрасту респондентов, 2012г. 85
“абл. 38. –езультаты опроса: причины, которые вынуждают абонентов-мужчин прекратить звонок, распределение по возрасту респондентов, 2012г. 86
“абл. 39. –езультаты опроса: причины, которые вынуждают абонентов-женщин прекратить звонок, распределение по возрасту респондентов, 2012г. 86
“абл. 40. –езультаты опроса: причины, которые вынуждают абонентов-мужчин прекратить звонок, распределение по возрасту респондентов, 2012г. 87
“абл. 41. –езультаты опроса: вли€ние наличи€ акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по возрасту респондентов, 2012г. 88
“абл. 42. –езультаты опроса: вли€ние наличи€ акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по образованию респондентов, 2012г. 89
“абл. 43. –езультаты опроса: вли€ет ли плохое качество телефонного обслуживани€ в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, распределение по возрасту респондентов, 2012 г. 90
“абл. 44. Ўтатное расписание 111
“абл. 45. ѕримерные ценовые предложени€ аутсорсинговых call-центров 115
“абл. 46. »зменение средних ценовых предложений в 2011 году (взвешенные по количеству операторских мест) 117
“абл. 47. »зменение средних ценовых предложений в 2012 году (по количеству call-центров) 118
“абл. 48. ¬арианты применени€ контакт-центра дл€ решени€ задач клиентов 120
“абл. 49. ƒол€ контактов, % 124
“абл. 50. ”вольнение и прогулы персонала 130
“абл. 51. ћетоды решени€ проблемы текучести кадров 132
“абл. 52. ƒол€ времени оператора на тренинги и общение с супервайзером, % 137
“абл. 53. ”ровень заработной платы сотрудников call-центров 137
“абл. 54. ќтношение средних мес€чных зарплат сотрудников call-центров в ћоскве и регионах 138
“абл. 55. ƒинамика роста средних зарплат операторов в ћоскве и регионах, 2010-2012 гг. 138
“абл. 56. “ренинги и развитие 138
“абл. 57. —редн€€ загрузка операторов в call-центрах 139
“абл. 58.  рупнейшие вендоры по √артнеру, 2011 г. 142
“абл. 59. —равнение решений 148


ѕожалуйста, укажите свои контактные данные дл€ получени€ демоверсии исследовани€
»м€ и фамили€
јдрес эл. почты
Ќа этот адрес мы отправим ссылку дл€ скачивани€ демоверсии исследовани€
“елефон
Ќе об€зательно
≈сли ¬ы оставите свой номер, наш менеджер позвонит ¬ам, ответит на вопросы и поможет с выбором исследовани€

”добное врем€ дл€ звонка в рабочие дни:

  9:00....11:00 11:00....13:00 13:00....15:00 15:00....17:00 17:00....19:00
ќтправлено

ѕисьмо со ссылкой дл€ скачивани€ демоверсии исследовани€ отправлено по адресу .

≈сли письмо не пришло, проверьте папку "—пам", правильность указанного адреса и попробуйте еще раз.

»ли позвоните нам по телефону +7 (495) 363-11-12 в будние дни, с 10 по 18 ћосковского времени, мы будем рады вам помочь.

    • –оссийский рынок »нтернет-рекламы: итоги 2012 г., прогноз 2013-2014 гг.
      62 страницы, ƒата выпуска 17.09.2013, ID (артикул) 562949988916533
      –оссийский рынок интеллектуальных систем: итоги 2011 г., прогноз 2012-2013 гг.
      110 страниц, ƒата выпуска 10.01.2013, ID (артикул) 562949985474013
      –оссийский рынок интернет-торговли детскими товарами 2012
      139 страниц, ƒата выпуска 21.11.2012, ID (артикул) 562949985179532
      –оссийский рынок »нтернет провайдеров: итоги 2011 г., прогноз 2012-2013 гг.
      70 страниц, ƒата выпуска 12.11.2012, ID (артикул) 562949985101793
    • –оссийский рынок микроэлектроники: итоги 2012 г., прогноз 2013-2014 гг.
      74 страницы, ƒата выпуска 22.08.2013, ID (артикул) 562949988619506
      –оссийский рынок интернет-торговли бытовой техникой 2012
      141 страница, ƒата выпуска 01.11.2012, ID (артикул) 562949985046102
      –оссийский рынок центров обработки данных 2012
      177 страниц, ƒата выпуска 05.02.2013, ID (артикул) 562949985664192
      –оссийский рынок аутсорсинговых call-центров 2013
      238 страниц, ƒата выпуска 02.09.2013, ID (артикул) 562949988742403
    • –оссийский рынок телекоммуникационных услуг: итоги 2012 г., прогноз 2013-2014 гг.
      102 страницы, ƒата выпуска 24.04.2013, ID (артикул) 562949986726263
      –оссийский рынок интеллектуальных систем: итоги 2012 г., прогноз 2013-2014 гг.
      109 страниц, ƒата выпуска 29.07.2013, ID (артикул) 562949988264513
 орзина 0 товаров



¬се замечани€ и пожелани€ присылайте на webmaster@top.rbc.ru

ѕо вопросам подписки на услуги агентства обращайтесь в отдел продаж информации

ѕо вопросам разработки программных решений пишите на solutions@rbc.ru

¬се права защищены и охран€ютс€ законом.

© 1995-2016 «јќ Ђ–ќ—Ѕ»«Ќ≈— ќЌ—јЋ“»Ќ√ї (495) 363-1111

ѕодробнее о соблюдении авторских прав и размещении рекламы.

–Ѕ  - »сследовани€ рынка, готовые маркетинговые исследовани€ и на заказ, маркетинговый план, бизнес-планы.