Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2012

 

Аннотация			3
Полное оглавление			4
Список диаграмм			10
Список таблиц			14
Резюме			16
Рынок аутсорсинговых call-центров в мире			17
	Тенденции и технологии		17
	Характеристика рынка аутсорсинговых call-центров США и стран Балтии		23
	Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров		26
	Крупнейшие игроки на мировом рынке		28
Выбор call-центра			32
	Типы игроков на рынке		32
	Выбор между внутренним и аутсорсинговым call-центром		35
	Параметры выбора аутсорсингового call-центра		37
		Проведение тендеров	37
		Критерии оценки поставщика услуг	40
Российский рынок услуг контакт-центров			44
	Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров		44
		Объем рынка и число операторских мест	44
		Модель развития рынка и факторы развития	45
		Развитие рынка аутсорсинговых call-центров в посткризисный период	50
	Лидеры рынка		52
	Региональные рынки		63
Результаты опроса на сайте РБК			72
	Характеристика выборочной совокупности		72
	Выбор каналов связи с оператором call-центра		73
	Использование бесплатных звонков по линии 8-800		76
	Время ожидания соединения с оператором call-центра		77
	Количество попыток дозвона до call-центра		80
	Информация во время ожидания соединения		81
	Окончание разговора с оператором call-центра		84
	Факторы, влияющие на отношение к компании		88
	Отзывы о компании		90
	Голос оператора call-центра		94
Результаты опроса аутсорсинговых call-центров			97
	Методика проведения опроса		97
	Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых call-центров		97
	Информация и планирование		100
	Техническое оснащение		101
	Оценка качества и мониторинг		102
	Исходящие звонки		103
	Работа операторов из дома		104
	Обеспечение безопасности		105
Финансовые потоки и стоимость услуг			108
	Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров		108
	Структура цены		109
	Структура затрат call-центра		110
	Тарифная политика аутсорсинговых call-центров		112
Номенклатура услуг			119
	Функциональные возможности типичного контакт-центра		119
	Преимущества использования услуг контакт-центра		121
	Контакт-центры и online-сервисы		122
Кадровая политика аутсорсинговых call-центров			126
	Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав call-центров		126
	Этапы отбора персонала		128
	Методы мотивации персонала		131
Основные поставщики систем для центров обработки вызовов			141
	Мировой рынок оборудования для контакт-центров		141
	Обзор российских производителей решений для call-центров		143
		Naumen	146
		Infratel	146
		ИнтелТелеком	147
		Телефонные системы	147
		Forte-IT	148
		Другие решения	148
		Сравнение решений	148
	NAUMEN		149
	Infinity		151
	INFRATEL		153
	Avaya		155
	Aastra		156
	Forte-IT		158
	Oktell		159
	ПРОТЕЙ		160
Интервью с руководителями крупнейших аутсорсинговых call-центров			163
	Билайн Бизнес		163
	Телеконтакт		165
	Teleperformance		170
	Телеком-Экспресс		172
	Вадим Аниканов, независимый консультант		174
Профили участников рынка			176
	City - Call
	Clientterra
	Comfortel
	CRM Агентство "C3Vision"
	FireCall
	Infotell
	New Contact
	Orange Business Services
	Prospect Business Services
	T-Direct
	Teleperformance
	Астра Пейдж
	Билайн Бизнес
	Горячие линии
	Гран
	Коннэкт
	Контакт Центр 74
	Контакт-Центр
	Петербургский колл-центр
	Сентра
	Танго Телеком
	Твин Медиа
	Телеком-Экспресс
	Телеконтакт
	Технологии контакта
Индексы			291

Рис. 1. Причины перехода компаний в социальные сети, 2010 гг. 17
Рис. 2. Используемые каналы связи в call-центрах, 2010 г. 18
Рис. 3. Доля используемых каналов, 2008-2010 г.г. 18
Рис. 4. Считаете ли Вы социальные медиа перспективным каналом взаимодействия с клиентами? 19
Рис. 5. Знакомы ли Вы с технологией "call-центр по запросу" на основе SaaS (Software as a Service)? 20
Рис. 6. Тенденции на рынке call-центров в 2011-2012 г. 22
Рис. 7. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2011 гг. 27
Рис. 8. Доля рынка стран Восточной Европы и CAGR 27
Рис. 9. Доля мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2007-2011 гг. 28
Рис. 10. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших мировых игроков, 2011 г. 29
Рис. 11. Gartner Magic Quadrant: Customer Management Contact Center BPO, Worldwide 29
Рис. 12. Структура рынка 32
Рис. 13. Минимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра 36
Рис. 14. Основные критерии выбора российских call-центров, 2010 г. 43
Рис. 15. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2011 гг.) 44
Рис. 16. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2004-2012 гг. 45
Рис. 17. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2011 г. 45
Рис. 18. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров 47
Рис. 19. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России 47
Рис. 20. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России 49
Рис. 21. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2012-2015 гг. (скорректированный, с учетом финансово-экономического кризиса) 50
Рис. 22. Меры, предпринятые call-центрами в 2010-2011 гг. 51
Рис. 23. Реализация планов в 2011 году 52
Рис. 24. Кривая рыночной концентрации (2006-2011 гг.) 53
Рис. 25. Доли call-центров на рынке по доходу от аутсорсинговых услуг, 2011 год 53
Рис. 26. Сегментация российских call-центров по доли рынка 55
Рис. 27. Опыт компаний на рынке 57
Рис. 28. Доли рынка аутсорсинговых услуг call-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR), 2012 год 58
Рис. 29. Дублирование систем 62
Рис. 30. Предоставление дополнительных услуг 63
Рис. 31. Соотношение объемов рынка в Москве, Санкт-Петербурге и регионах 64
Рис. 32. Схема размещения выносных центров обработки вызовов в России 69
Рис. 33. Динамика отношения руководителей call-центров к выносу площадок в регионы, 2011-2012 70
Рис. 34. Отношение руководителей call-центров к утверждениям относительно выноса площадок в регионы, 2012 70
Рис. 35. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями в зависимости от пола респондентов, 2012 г. 74
Рис. 36. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями, распределение по возрасту респондентов, 2012 г., % от опрошенных 75
Рис. 37. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями, распределение по образованию респондентов, 2012 г., % от опрошенных 76
Рис. 38. Результаты опроса: использование абонентами бесплатных телефонных линий (8-800), 2012 г. 77
Рис. 39. Результаты опроса: время ожидания соединения с оператором, распределение в зависимости от пола респондентов, 2012г. 78
Рис. 40. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от возраста  респондентов, 2012г. 79
Рис. 41. Результаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра, 2011 г., % от опрошенных 80
Рис. 42. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2012г. 80
Рис. 43. Результаты опроса: готовность клиентов пользоваться услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, распределение по полу респондентов, 2012 г. 81
Рис. 44. Результаты опроса: что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором call-центра, 2012 г. 82
Рис. 45. Результаты опроса: что вызывает раздражение у абонентов во время ожидания соединения с оператором call-центра, распределение по полу респондентов 84
Рис. 46. Результаты опроса: причины, которые вынуждают абонента прекратить звонок, 2012 г. 85
Рис. 47. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании 88
Рис. 48. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании 89
Рис. 49. Результаты опроса: Задумывались ли Вы, что при звонке в какую-либо компанию Вы часто разговариваете не с сотрудником компании, а с сотрудником арендованного (аутсорсингового) call-центра? 90
Рис. 50. Результаты опроса: источники получения информации (отзывов) о работе какой-либо компании 91
Рис. 51. Результаты опроса: источники получения информации (отзывов) о работе какой-либо компании, распределение по городам 91
Рис. 52. Результаты опроса: источники получения информации (отзывов) о работе какой-либо компании, распределение по возрасту 92
Рис. 53. Результаты опроса: где респонденты размещают свои отзывы о компаниях 92
Рис. 54. Результаты опроса: часто ли респонденты пишите отзывы 93
Рис. 55. Результаты опроса: Что вас чаще заставляет писать отзывы по полу 93
Рис. 56. Результаты опроса: какому количеству людей респонденты обычно лично дают отзыв о той или иной компании 94
Рис. 57. Результаты опроса: предпочтение абонентов в выборе типа голоса операторов call-центра, 2011 г., % от опрошенных 94
Рис. 58. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для мужчин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос 95
Рис. 59. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для женщин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос 95
Рис. 60. Результаты опроса: увеличивается ли доверие к оператору, если абонент видит его изображение (фотографию или видео онлайн), распределение по полу респондентов, 2011 г., % от опрошенных 96
Рис. 61. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам) 97
Рис. 62. Важность способов измерения уровня FCR для заказчиков (данные по всем респондентам) 98
Рис. 63. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 3-м лидерам) 99
Рис. 64. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам) 99
Рис. 65. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 3-м лидерам) 100
Рис. 66. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, доля от ответивших в % 100
Рис. 67. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в % 101
Рис. 68. Наиболее важные критерии при выборе вендора 101
Рис. 69. Удовлетворенность существующим решением (оценка по 10-ти бальной шкале) 102
Рис. 70. Цели использования записи разговоров, доля ответивших в % 103
Рис. 71. Виды исходящих звонков, % 103
Рис. 72. Среднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в % 104
Рис. 73. Смешивание входящих и исходящих звонков, по всем респондентам, % 104
Рис. 74. Отношение руководителей call-центров к работе операторов из дома (средний балл по всем респондентам) 105
Рис. 75. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности 105
Рис. 76. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах 106
Рис. 77. Примерная схема финансовых потоков на рынке call-центров 108
Рис. 78. Относительный уровень зарплат сотрудников call-центра 111
Рис. 79. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам) 112
Рис. 80. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 5 крупнейшим call-центрам) 112
Рис. 81. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 5 крупнейшим call-центрам) 113
Рис. 82. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по 5 крупнейшим call-центрам) 114
Рис. 83. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.) 115
Рис. 84. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика 115
Рис. 85. Динамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест) 117
Рис. 86. Динамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров) 118
Рис. 87. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey 119
Рис. 88. Проникновение интернета в России, 2003-2010 гг. 122
Рис. 89. Количество пользователей в крупнейших социальных сетях, млн человек 123
Рис. 90. Причины перехода компаний в социальные сети, 2010 гг. 124
Рис. 91. Распределение возрастных категорий операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2012 г., % 126
Рис. 92. Численность населения по полу и возрасту на начало 2012 г., % 127
Рис. 93. Этапы отсева соискателей 128
Рис. 94. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра 129
Рис. 95.  Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра 129
Рис. 96. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала 130
Рис. 97. Причины ухода операторов call-центров 131
Рис. 98. Мотивационный цикл нового оператора call-центра 131
Рис. 99. Параметры, на которые влияет увольнение оператора 134
Рис. 100. Средние затраты call-центров при увольнении оператора 134
Рис. 101. Средние затраты на подготовку нового оператора call-центра 134
Рис. 102. Мотивация в call-центре 135
Рис. 103. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора 136
Рис. 104. Тренинги для новых сотрудников 139
Рис. 105. Квадрант Гартнера по вендорам, 2011 г. 141
Рис. 106. Доли вендоров по производству оборудования для call-центров, 2008 год 143

Табл. 1. Основные преимущества использования SaaS в call-центрах 20
Табл. 2. Технологии, которые будут использоваться в call-центрах в 2012 г. 22
Табл. 3. Характеристика стран Балтии на рынке call-центров 24
Табл. 4. Характеристики работы американских call-центров, 2010 г. 25
Табл. 5. Top Ranking Performers in the contact center world, 2011 26
Табл. 6. Доход  (выручка) от услуг BPO на мировом рынке аутсорсинговых контакт-центров, $ млрд. 28
Табл. 7. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2007-2011 гг. 29
Табл. 8. Крупнейшие сделки по слияниям и поглощениям с раскрытой информацией о сумме сделки, 2001 - 2011 гг. 30
Табл. 9. Сравнение call-центров по типам 33
Табл. 10. SWOT-анализ call-центров по типам 34
Табл. 11. Потенциальные пользователи различных типов call-центров 36
Табл. 12. Востребованность моделей call-центров по отраслям по сравнению со средним показателем по рынку в России 37
Табл. 13. Выбор типа конкурса (классификация по типу участников) 38
Табл. 14. Примеры критериев допуска к RFP 39
Табл. 15. Перечень факторов, учитываемых при выборе call-центра 41
Табл. 16. Годы создания call-центров в России 48
Табл. 17. Выручка call-центров в 2007-2011 годах, млн руб. (без НДС) 54
Табл. 18. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры России (по количеству задействованных рабочих мест), 2005-2012 гг. 56
Табл. 19. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых входящих вызовов, 2012 год 58
Табл. 20. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых исходящих вызовов, 2012 год 58
Табл. 21. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке входящего голосового трафика, 2012 год 59
Табл. 22. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исходящего голосового трафика, 2012 год 60
Табл. 23. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2012 год 60
Табл. 24. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке сообщений электронной почты и СМС, 2012 год, количество сообщений в день 61
Табл. 25. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по размеру площади операторских залов, 2012 год 61
Табл. 26. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2012 год 62
Табл. 27. Вузы в городах Центрального региона 65
Табл. 28. Расположение площадок call-центров по городам 67
Табл. 29. Опрос потребителей: социально-демографические характеристики, 2011 гг. 72
Табл. 30. Результаты опроса: распределение по полу и возрасту, 2011 г., % от количества опрошенных 73
Табл. 31. Результаты опроса: время ожидания соединения с оператором, распределение в зависимости от образования респондентов, 2012г. 79
Табл. 32. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2012г. 80
Табл. 33. Результаты опроса: что предпочитают слушать женщины во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2012г. 82
Табл. 34. Результаты опроса: что предпочитает слушать мужчины во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2012г. 82
Табл. 35. Результаты опроса: что предпочитают слушать женщины во время ожидания соединения, распределение по уровню образования, 2012 г. 83
Табл. 36. Результаты опроса: что предпочитает слушать мужчины во время ожидания соединения, распределение по уровню образования, 2012г. 83
Табл. 37. Результаты опроса: причины, которые вынуждают абонентов-женщин прекратить звонок, распределение по возрасту респондентов, 2012г. 85
Табл. 38. Результаты опроса: причины, которые вынуждают абонентов-мужчин прекратить звонок, распределение по возрасту респондентов, 2012г. 86
Табл. 39. Результаты опроса: причины, которые вынуждают абонентов-женщин прекратить звонок, распределение по возрасту респондентов, 2012г. 86
Табл. 40. Результаты опроса: причины, которые вынуждают абонентов-мужчин прекратить звонок, распределение по возрасту респондентов, 2012г. 87
Табл. 41. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по возрасту респондентов, 2012г. 88
Табл. 42. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по образованию респондентов, 2012г. 89
Табл. 43. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, распределение по возрасту респондентов, 2012 г. 90
Табл. 44. Штатное расписание 111
Табл. 45. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых call-центров 115
Табл. 46. Изменение средних ценовых предложений в 2011 году (взвешенные по количеству операторских мест) 117
Табл. 47. Изменение средних ценовых предложений в 2012 году (по количеству call-центров) 118
Табл. 48. Варианты применения контакт-центра для решения задач клиентов 120
Табл. 49. Доля контактов, % 124
Табл. 50. Увольнение и прогулы персонала 130
Табл. 51. Методы решения проблемы текучести кадров 132
Табл. 52. Доля времени оператора на тренинги и общение с супервайзером, % 137
Табл. 53. Уровень заработной платы сотрудников call-центров 137
Табл. 54. Отношение средних месячных зарплат сотрудников call-центров в Москве и регионах 138
Табл. 55. Динамика роста средних зарплат операторов в Москве и регионах, 2010-2012 гг. 138
Табл. 56. Тренинги и развитие 138
Табл. 57. Средняя загрузка операторов в call-центрах 139
Табл. 58. Крупнейшие вендоры по Гартнеру, 2011 г. 142
Табл. 59. Сравнение решений 148