Еще
Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
20 сентября 2012

Тренд рынка аутсорсинговых контакт-центров: все дальше от Москвы

Как отмечается в новом отчете РБК.research "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2012", с каждым годом растет количество аутсорсинговых call-центров, которые выводят операторские площадки из Москвы в соседние областные центры. Несмотря на то, что основные клиенты аутсорсинговых контакт-центров сосредоточены в столице, в Москве остаются только центральные офисы call-центров, а производственные мощности по обработке вызовов переносятся во все более отдаленные от центра регионы. Руководителей call-центров все меньше беспокоят сложности, связанные с организацией и контролем удаленных производственных площадок.

Результаты опроса среди менеджмента аутсорсинговых контакт-центров в 2012 году показывают, что по сравнению с опросом, проведенным годом ранее в рамках исследования "Российский рынок аутсорсинговых call-центров", значительно снизились требования заказчиков к факту территориальной близости операторской площадки относительно центрального офиса (важность различных требований оценивалась по 10-бальной шкале, за прошедший год данное требование снизилось с 5,2 до 4,3 баллов).
Руководителей аутсорсинговых call-центров практически не беспокоят затраты на управление удаленным call-центром. Почти на 2 балла уменьшились опасения, связанные с качеством контроля удаленных площадок. Также на 1 балл снизились оценки, связанные со сложностями подготовки и поиска персонала для удаленных call-центров.
Однако активное развитие некоторых областных городов таит опасность для call-центров, которые вывели туда свои операторские площадки. Открытие новых предприятий и организаций в регионах оттягивает на себя персонал контакт-центров, требует повышать заработные платы операторам контакт-центров.

"Любое развитие бизнеса повышает спрос на персонал, а значит - требует поднятия зарплаты, - замечает генеральный директор call-центра "Телеконтакт" Денис Садовский. - Инфляция также требует поднятия зарплаты. А поднимая зарплату, мы должны поднимать и расценки. Пока русскоязычные операторы - одни из самых низкооплачиваемых".

"В компании активно используется политика сохранения и развития талантов, - рассказал РБК.research генеральный директор call-центра Teleperformance Мишел Мертенс. - Например, программа JUMP для операторов, направленная на развитие и обучение талантливых сотрудников, желающих построить карьеру в Teleperformance. Выпускники JUMP зачисляются в "золотой резерв" компании, а это значит, что в случае появления подходящей вакансии их кандидатуры рассматриваются в первую очередь". Аналогичные программы поддержки и развития персонала разрабатываются и в других крупных call-центрах.