В ходе выполнения исследования «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2012» аналитиками РБК.research был проведен опрос среди посетителей сайта РБК, касающийся их оценки работы колл-центров.
11% женщин и 16% мужчин не обращают на говор или акцент внимания. Подавляющее большинство, около 54%, респондентов считают, что акцент оператора не влияет на их отношение к компании, если они получают грамотный и правильный ответ. Оставшиеся, примерно 35% респондентов, предпочитают, чтобы оператор говорил без заметного говора или акцента. С возрастом требовательность к качеству языка усиливается. Особенно четко это прослеживается у женщин. Также растет неприятие говора или акцента с ростом образования.
В то же время качество телефонного обслуживания драматическим образом влияет на отношение потребителей к продукции или услугам самой компании. Так, по результатам опроса РБК.research, более половины респондентов заявили, что откажутся от продукции или услуг компании, которая не обеспечивает качественное телефонное обслуживание своих клиентов.
Результаты опроса показывают, что качественная подготовка операторов с точки зрения знания темы и проекта, который они обслуживают, является главной задачей руководства колл-центров. Однако повышение грамотности речи и работа по сглаживанию акцента или говора у операторов оказывается также довольно важной составляющей при подготовке операторов. Особенно актуальной эта задача становится в последние годы, когда многие аутсорсинговые контакт-центры выводят свои операторские площадки в регионы и даже за рубеж, в страны СНГ.