Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
РБК Исследования рынков, 18 августа 2020
Юрий Петров

В перспективе многие салонные сети станут интернет-магазинами

Продажа профессиональной косметики через интернет - одна из тенденций бьюти-рынка – считает генеральный директор YCLIENTS.

 

– Нам известно, что YCLIENTS — лидер по автоматизации в сфере красоты. Как сложился для Вас 2019 год? Сколько игроков бьюти-индустрии сотрудничает с Вами на данный момент? Сколько из них присоединились за последний год?

– За прошлый год количество наших клиентов выросло на 6 500 локаций, до 20 000 активных платящих бизнесов. Среди них в сфере красоты на конец года мы обслуживали 16 500 предпринимателей.

– Какая доля крупных операторов сетей на рынке красоты еще не сотрудничает с YCLIENTS? Является ли причиной использование такими компаниями собственных разработок?

– Около 10–15% крупных сетей до сих пор не с нами по двум основным причинам. Первая — отсутствие единых стандартов, когда каждый франчайзи выбирает систему самостоятельно или остается «на бумаге». Часто это происходит потому, что он пытается скрыть информацию о своем бизнесе от управляющей компании.

Вторая — желание управляющих компаний инвестировать в собственный продукт или решение на базе 1С. Они ориентируются на успех «Додо Пиццы» и «Вилгуд», которые удерживают франчайзи в сети за счет уникального программного обеспечения, недоступного остальному рынку. Однако в сфере бьюти эту модель уже не повторить. Ситуация обратная: собственные разработки уступают по всем характеристикам недорогому тиражируемому решению, которое доступно всем. По нашему десятилетнему опыту, такие сети в итоге внедряют YCLIENTS.

– Какие основные задачи позволяет решать YCLIENTS салонному бизнесу? Какие решения, принятые на основе аналитики, могут стать преимуществом компаний-клиентов на рынке в непростой экономической ситуации?

– Чтобы дать полный ответ на этот вопрос, нужна целая серия статей. Если кратко, YCLIENTS осуществляет полную цифровую трансформацию бизнеса. Есть несколько вещей, которые мы не делаем принципиально, например, внедрение IP-телефонии или сквозной веб-аналитики. С этим идеально справляются наши парт-неры, которые разработали интеграции с нашей цифровой средой. Один из самых востребованных аналитических показателей — возвратность клиентов к конкретному специалисту. Это самый объективный и непредвзятый индикатор качества работы, на его основе предприниматели могут формировать сильные команды и поддерживать высокие стандарты качества.

– Какие тенденции в автоматизации бизнеса на рынке бьюти Вы можете выделить? Какой функционал становится все более незаменимым?

– В ближайшие 3–5 лет мы предвидим широкое распространение онлайн-платежей: Uber-like оплаты по всей индустрии и массовое внедрение электронных чаевых. Этот тренд примерно в таком же состоянии, в каком была онлайн-запись 7–10 лет назад. Сейчас без нее уже нельзя представить себе приличное заведение. Еще один немного менее очевидный тренд — трансформация бьюти-компаний в онлайн-магазины: салоны и студии начинают продавать профессиональную косметику через интернет.

– Какова роль персонализации в повышении показателей эффективности салонного бизнеса? Какие решения по персонализации наиболее распространены на данный момент? Какие инновации разрабатываются в этой области?

– На рынке есть огромное количество бизнесов, для которых персонализация бессмысленна, она может даже отпугнуть клиентов. Для определенных сегментов на первом месте — цена, быстрое обслуживание на потоке или работа на проходящий трафик в торговом центре.  Но некоторые сегменты без персонализации в принципе не могут функционировать. Например, парикмахеру в салоне необходимо знать формулу краски, использованную в предыдущем окрашивании, порядковый номер процедуры, наличие или отсутствие аллергии у клиента. В этом помогает одно из относительно новых решений — интеграция CRM и IP-телефонии. В момент звонка администратор видит на экране монитора, какой клиент звонит, и может в несколько кликов определить его предпочтения. Более важным трендом для индустрии я бы назвал формат полузакрытых клубов и комьюнити-маркетинг. Предприниматели сферы услуг ведут диалог друг с другом, не стремятся существовать обособленно.

– На основании статистики по записям на услуги, какие салоны и процедуры пользуются наибольшим спросом? Какой ценовой сегмент наиболее привлека-телен для посетителя?

– Приведу данные, которые мы зафиксировали до введения режима изоляции. По России самым высоким спросом пользовались салоны красоты и барбершопы, у них было наибольшее количество записей в месяц. Среди салонов красоты был особенно востребован низкий ценовой сегмент (средний чек до ₽1 000), разница между средним (от ₽1 000 до ₽3 000) и высоким сегментами (от ₽3 000) незначительна. В салоны среднего сегмента записывались чуть чаще. Статистика по барбершопам отличается. Самый высокий спрос зафиксирован в среднем сегменте (от ₽1 000 до ₽3 000), а самый низкий — в экономе (до ₽1 000). В Москве салоны красоты потеснили ногтевые сервисы низкого ценового сегмента, в остальном прослеживаются аналогичные тенденции.

– COVID-19 и вызванные им ограничения нанесли серьезный удар бьюти-рынку. Как повлияла пандемия на возвратность и лояльность клиентов? Многие ли не вернулись в привычные салоны?

–  В России, включая Москву, стало больше «отвалов», люди реже возвращаются в заведения, услугами которых пользовались. Это тенденция на июль 2020 года, она относится ко всем типам бизнеса в бьюти. По сравнению с 2019 годом, доля клиентов, переставших пользоваться услугами, в ногтевых сервисах выросла на 10%, в студиях дизайна бровей и ресниц — на 8%, в косметологии — на 3,5%, в салонах красоты — на 3%. Исключение — барбершопы: в них количество «отвалов» не изменилось.

– Все ли Ваши партнеры возобновили работу после карантина? Какую динамику записей на процедуры вы наблюдаете? Выше ли спрос по сравнению с периодом до пандемии?

– Практически все наши клиенты вернулись к работе, цифры по закрытиям в апреле–июне превышают докризисные всего на 12%. По большей части это связано с тем, что подавляющая часть аудитории YCLIENTS — лидеры рынка, предприниматели, которые понимают, зачем нужна автоматизация. Думаю, сегмент компаний, которые используют бесплатные решения или ведут все дела вручную, пострадал сильнее.

В первую неделю мы наблюдали 20-процентное повышение спроса от докризис-ной нормы, во вторую — напротив, небольшую просадку. Сейчас цифры практически вернулись к значениям, зафиксированным в начале марта. Небольшое отставание вызвано тем, что некоторые бьюти-специалисты еще остаются в само-изоляции.

– Расскажите о своих планах по развитию на 2020-2021 гг. На чем Вы сфокусиру-етесь в ближайшем будущем?

– В 2020 году году мы инвестируем в исследования и развитие продукта порядка двух миллионов долларов. Это в два раза больше, чем в 2019 году, и больше, чем инвестировали все наши конкуренты за всю историю своего существования. Не назову конкретные разработки, но могу сказать, что с недавнего времени мы уде-ляем большое внимание важной миссии — образованию.

В качестве критериев эффективности своей работы мы выбрали показатели CSI (Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности потребителей, он отражает, насколько успешным был опыт получения услуги) и NPS (Net Promoter Score — индекс клиентской лояльности, он показывает, насколько клиент привержен компании сферы услуг и готов ее рекомендовать). Иными словами, если первые 10 лет работы нашей миссией была цифровая трансформация огромной индустрии, то сейчас мы фокусируемся на повышении качества ее работы.

 

                                             

 

РБК Исследования рынков Российский рынок бьюти-услуг 2020 85 000 ₽
РБК Исследования рынков Российский рынок бьюти-услуг 2020. База сетей 85 000 ₽
Материалы по теме
Статья, 30 июля 2021 РБК Исследования рынков Чуть менее половины россиянок планируют экономить на одежде в 2021 году Ухудшение экономической ситуации и снижение реальных доходов населения на фоне пандемии COVID-19 сказались на готовности россиянок тратить деньги на женскую одежду

Согласно результатам опроса, проведенного в рамках подготовки обзора «Российский рынок женской одежды 2021», 35% респонденток планируют в текущем году экономить на шопинге и реже обновлять гардероб, годом ранее так отвечали только 28% опрошенных. О снижении потребительской уверенности говорит и падение доли опрошенных, которые не намерены менять свои привычки в отношении обновления гардероба. Если в марте 2020 года 45% опрошенных планировали сохранить потребление на уровне предыдущего года, то в 2021 году показатель снизился на 9 процентных пунктов, до 36%. Помимо этого, часть респонденток намерены экономить, покупая одежду более дешевых брендов. Об этом заявили 14% опрошенных россиянок. Более характерна такая модель экономии для покупательниц, состоящих в браке и имеющих детей. В данных социально-демографических группах перейти на более дешевые бренды намерены 16% женщин, тогда как свободные от семейных обязательств дамы давали аналогичный ответ в 12% случаев.

Показать еще