2017 год многие характеризуют как период стабилизации и даже улучшения общеэкономической ситуации. Как Вы оцениваете состояние рынка доставки еды? Оправдались ли Ваши ожидания с точки зрения операционных и финансовых результатов?
Очевидно, что рынок доставки еды на подъеме, причем активное развитие отмечается по всем направлениям. Как и во всем мире, доставка еды в России – сфера достаточно четко сегментированная. Есть быстрая доставка, где на данный момент основные игроки – Mail.Ru Group, Delivery Club и Яндекс.Еда. Есть рынок доставки специализированной еды – так называемое правильное питание (точнее – псевдоправильное), всевозможные фермерские и экологически чистые продукты. И есть наш сектор – это доставка вкусной и недорогой еды с предварительным заказом. Он тоже очень востребован и процветает, пожалуй, даже больше, чем все остальные сегменты вместе взятые. Мои ожидания, с точки зрения результатов, не просто оправдались – они превзошли все прогнозы. Показатели Obed.ru, запланированные нами на 2017 год, были перекрыты с лихвой.
Какие тенденции потребительского поведения Вашей аудитории проявились в 2017 году?
Начнем с того, что в России количество ресторанов на тысячу человек существенно отличается в меньшую сторону от аналогичных показателей в любом европейском или американском городе. О чем это говорит? О высочайшей степени доверия россиян тем ресторанам, которые выжили и сумели удержать своих клиентов. Люди предпочитают заказывать еду у тех брендов, которые они хорошо знают. А с учетом тотального доминирования сетевых ресторанов эта зависимость многократно усиливается. Поэтому тенденция потребительского поведения очень простая – люди придерживаются устоявшихся привычек и знакомых брендов, но при этом позитивно откликаются и на интересные новые предложения, такие как street food, специализированные рестораны и т.д.
Меняются ли требования посетителей к ценам, качеству и составу блюд, скорости доставки?
Мне кажется, требования клиентов всегда меняются в одном направлении. Люди хотят каждый день, каждый месяц и каждый год получать все более и более качественный сервис. Если уровень обслуживания не соответствует их ожиданиям, они просто перестают пользоваться данной услугой. С учетом того, что рынок доставки, как я уже сказал, очень динамично развивается, можно сделать вывод, что требования потребителей удовлетворены – и по качеству, и по составу блюд, и по скорости доставки. Повторюсь, мы в Оbed.ru делаем упор не на скорость, а на качество еды и ее невысокую цену. И у нас это неплохо получается.
К каким мерам Вы прибегаете для оживления потребительского спроса?
Мы не занимаемся миссионерской деятельностью, и не пытаемся что-то искусственно «оживить». Наоборот, наша задача – уловить уже существующие запросы потребителей и предложить людям услугу, в которой они действительно нуждаются. Если же говорить о маркетинговой стратегии Obed.ru, то она направлена на повышение качества нашего сервиса и современные способы коммуникации с клиентами.
В последние годы активное развитие получили бургерные. Какие кулинарные тренды сегодня на пике популярности, а какие лишь зарождаются?
Мне кажется тренд и категория еды – это несколько разные понятия. Бургерные действительно сегодня очень популярны, но сам тренд я бы обозначил как street food – «быстрая, доступная еда на ходу». Темп жизни стремительно ускоряется, поэтому потребность в подобном питании резко возрастает. Неудивительно, что тренд быстрого питания с уклоном в сторону домашней еды сейчас на подъеме. Если же говорить о том, что только зарождается, я бы отметил стремление людей заказать еду заранее. Предзаказ позволяет значительно сэкономить, не потеряв при этом в качестве.
Миллениалы и поколение Z формируют новую культуру потребления. В частности, возрастает роль digital технологий и социальных медиа как каналов общения и продаж. Как Вы адаптируете свою бизнес-модель к новым запросам пользователей служб доставки?
Digital-технологии стремительно охватывают все новые и новые слои потребителей самых разных возрастов. Мобильными приложениями и соцсетями давно научились пользоваться и люди старшего поколения. Адаптация нашей бизнес-модели к новым запросам пользователей в первую очередь сфокусирована на удобстве интерфейса мобильного приложения и сайта. Это целый комплекс работ. Мы проводим тестирование, изучаем потребительские кейсы. У Obed.ru очень устойчивая клиентская база в корпоративном секторе, поэтому мы имеем возможность получать максимально достоверную и оперативную обратную связь из первых рук. Все замечания и пожелания наших клиентов стараемся учитывать, что не всегда доступно тем, кто работает в секторе b2с.
Направление готовой кулинарии активно развивают ведущие продуктовые сети, например, «Азбука вкуса», «Виктория» и «Ашан». Наряду с этим активно растет и популярность услуги доставки продуктов питания на дом. Ощущается ли обострение конкуренции за гостя между ресторанами, ретейлом и службами доставки?
Хочу напомнить, что и рестораны, и ретейл пользуются услугами служб доставки – либо собственных, либо сторонних. Поэтому противопоставлять их друг другу несколько странно. Если же речь идет о конкуренции между доставкой свежих продуктов, полуфабрикатов и готовых блюд, то ее тоже не существует. Это совершенно разные ниши и разные клиенты, их потребности не пересекаются. Хотя все вроде бы про еду, но еда вся разная.
Каковы приоритетные направления развития компании в ближайшей перспективе?
Наши приоритеты – региональная экспансия и сектор b2b. Плюс развитие такой услуги, как карта питания. Наша карта Obed.ru зарекомендовала себя как одна из наиболее востребованных у корпоративных клиентов услуг. Это удобно как самим потребителям, так и hr-службам и работодателям.
Собираетесь ли Вы расширять географию доставки, количество ресторанов-партнеров или откажетесь от количественного роста в пользу качественного развития?
Это самый непростой вопрос, который стоит достаточно остро. Географию доставки мы, конечно, планируем расширять и постоянно это делаем: Obed.ru ежемесячно выходит на рынок в новых и новых городах. По поводу качественного развития – тут не существует однобокого решения. Если не подключать новые рестораны, как узнать – кто из них хороший, а кто плохой? Это называется мониторинг рынка. Готовы ли мы отказаться от всех остальных ради десятка-другого хороших, проверенных? Нет, не готовы.
Высокие комиссии агрераторов доставки заставили ряд игроков рынка отказаться от их услуг в пользу развития собственных приложений для доставки. С Вашей точки зрения, какая из двух бизнес-моделей более экономически целесообразна и перспективна?
Развитие приложения – это лишь верхушка айсберга, который называется «собственная служба доставки». Мобильное приложение само по себе не работает – без соответствующей базы, штата курьеров и т. д. – и не может обеспечить развитие бизнеса. Если же речь идет все-таки о развитии собственной службы доставки, то это личный выбор каждого, в зависимости от тех условий, в которых работает ресторан, его ассортимента, локации. Я не считаю, что у агрегаторов высокий процент комиссии. 10 процентов – такую скидку любой ресторан готов предоставить своему постоянному клиенту, например, в виде гостевой карты. Почему же посредничество и клиентская база агрегаторов должны стоить дешевле?
Так что проблема надуманная. Мы работаем исходя из реалий рынка, 10-12 процентов комиссии – экономически оправданная ставка, поэтому мы и растем, мы востребованы. Огромное количество ресторанов хотят стать нашими партнерами и получить доступ к нашим клиентам. Если же тот или иной ресторан принял решение не сотрудничать с агрегаторами, а развивать собственную службу доставки – это тоже вполне объяснимо. Оптимальная бизнес-модель и ее целесообразность зависит от множества критериев. Тут не существует никаких абстракций и обобщений. Если у вас ресторан «Жора и блины», который находится на окраине, конечно, вам выгодно развивать свою службу доставки, потому что из других районов к вам никто не придет. Если речь идет о сети ресторанов по всей стране, опять же выгоднее иметь свою службу доставки. Если же основной акцент ресторана сделан на классическое правило МММ – «место, место и еще раз место» – то очевидно, что заниматься собственной доставкой нерентабельно, потому что количество посетителей в самом ресторане и так будет огромным. Большинству ресторанов служба доставки на аутсорсе выгодна, и они с удовольствием пользуются такими услугами.
Обе бизнес-модели жизнеспособны и, думаю, будут развиваться параллельно. Агрегаторский сервис – это сервис маркетинга и продвижения своих услуг, удержания и привлечения клиентов, главная его особенность – предоставление разнообразия. Можно ли сравнивать условный магазин «Ферма» с магазином «Ашан», даже при условии одинаковых цен? Нет. Потому что «Ферма» продает только молоко и мясо, а «Ашан» продает все. В эти места люди приходят с разными целями.
Какое влияние окажет Чемпионат мира по футболу на рынок?
Никакого. Никто не будет заказывать больше и чаще, чем обычно. Люди заказывают еду, когда они сидят у себя дома и им не хочется готовить. Или они на работе, и им негде / некогда поесть. Либо им хочется получить какую-то специализированную кухню, недоступную в домашних условиях или в шаговой доступности. А болельщики, которые приедут к нам, – это публика в большей степени маргинальная, особенно в нынешних реалиях политической конфронтации с Европой и Америкой. Чем закусывать пиво, им совершенно все равно. Сейчас огромное количество едален в любом районе Москвы, рядом со спортивными объектами, где угодно. Учитывая, что московские цены на фоне западных – это копейки, то о доставке никто и не вспомнит.
Какие драйверы и барьеры для роста рынка Вы видите?
Барьеры – это экономическая ситуация в стране в целом. Уровень доходов населения падает, люди начали больше варить гречку на неделю вперед, нежели ходить вечером в ресторан или заказывать пиццу и суши. А драйверы – это востребованность недорогой еды, которую мы продаем.
Каковы Ваши прогнозы по развитию российского рынка доставки на 2018-2019 гг.?
Он будет по-прежнему активно развиваться. Конкретные темпы оценить сложно, думаю, они сохранятся на уровне 2016-2017 года.
