Сравнительный анализ цен, опубликованный маркетинговым агентством РБК.research в отчете "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2011", показывает, что стоимость услуг операторов по обработке входящих вызовов в 2011 году поднялась на 25% по сравнению с 2010 годом. В то же время на 2,3% увеличилась стоимость обработки исходящих вызовов. Таким образом, стоимость обработки входящих вызовов почти приблизилась к тарифам на обслуживание исходящих вызовов.
Тарифы росли из-за общей инфляции, а также в силу особых факторов.
По мнению Светланы Костюковой, директора по работе с корпоративными клиентами компании "Билайн Бизнес", повышение ЕСН с января 2011 года также наложило свой отпечаток, и с января большинство компаний вынуждено было повысить расценки на услуги аутсорсинга.
"Расценки на работу call-центра в России вдвое ниже, чем в странах Восточной Европы или в соседке России по группе стран BRICS - Бразилии. И это, - подчеркивает генеральный директор контакт-центра "Телеконтакт" Денис Садовский. - в условиях "налогового поощрения" материалоемких производств и "наказания" предприятий с высокой долей затрат на оплату персонала".
Стоит отметить, что по данным исследования "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2011", подавляющая доля затрат в аутсорсинговых контакт-центрах приходится на персонал - затраты на зарплату операторов в среднем по рынку составляют 52,9% (от суммы затрат), а доля зарплат остальным работникам call-центра составляет 20,1%.
"Второе важное событие - в 2010 году "демографическая яма" подобралась к рынку call-центров, - отмечает Денис Садовский. - Вследствие резкого спада рождаемости в 90-х годах в течение следующих 10 лет вдвое сократится количество молодых людей в возрасте 21+ (основная масса сотрудников call-центров в настоящее время). И 2011 год - первый год работы call-центров, в частности аутсорсинговых, в условиях начинающегося дефицита кадров".
Грядущий дефицит кадров в ближайшие годы неминуемо вызовет рост зарплат у операторов колл-центров, что естественным образом скажется на дальнейшем росте тарифов. Среди большинства клиентов аутсорсинговых колл-центров растет понимание того, что качественные услуги не могут быть дешевыми.
"К счастью, большинство наших клиентов понимают, что реальное обслуживание приверженцев их брендов не может стоить копейки, и готовы платить справедливую цену за необходимые услуги - подчеркивает генеральный директор контакт-центра Teleperformance Мишел Мертенс. - Они понимают, что операторы контактного центра, представляющие их компанию, - это сотрудники, которые обладают, возможно, самым большим объемом информации об их продуктах и услугах, и очень часто это именно те люди, которые на самом деле говорят с конечными потребителями".