Еще
Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
7 января 2015

Системы распознавания речи для call-центров остаются в будущем

При подготовке 10-го выпуска ежегодного исследования РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров» были опрошены руководители двух десятков крупнейших контакт-центров относительно планов и фактов развития их компаний. По большей части пунктов планы аутсорсинговых call-центров, задуманные на 2013 год, были реализованы. Наибольшие расхождения между планами и реализацией касались внедрения технологий распознавания речи, улучшения системы планирования рабочим временем оператора, а также размеров соцпакетов операторов.

Отношение к системам распознавания речи у менеджеров неоднозначное.  С одной стороны, желание использовать эти системы подогревается красивыми демонстрациями вендоров, с другой стороны, реальный опыт показывает существующую ограниченность таких систем.

«К системам распознавания речи большинство операторов относится как к инструменту, позволяющему анализировать голосовой трафик, оценивать качество работы агентов, но не как замену операторам на телефонах,  - поясняет начальник отдела инициативных исследований РБК.research Станислав Мирин. - Пока стоимость установки и настройки качественных систем распознавания речи значительно превышает стоимость обработки голосовых вызовов живыми людьми, традиционный бизнес колл-центров будет сохраняться».

На рынке уже сейчас присутствует несколько примеров активного использования систем распознавания речи, однако, это пока не приняло массового характера.

«Мы используем системы распознавания и оценки речи в самых разных проектах от динамического IVR со свободной грамматикой и до систем оценки эмоционального состояния операторов и клиентов, - рассказывает генеральный директор call-центра «Телеком-Экспресс» Сергей Синягин. - В первую очередь технологии распознавания речи помогают автоматизировать многие процессы оценки качества работы операторов, что естественно используется нами для повышения эффективности и качества работы наших операторов. Мы анализируем количественные параметры, лексику-семантику, эмоциональное состояние операторов и клиентов. Это позволяет нам в автоматическом режиме контролировать соблюдение операторами скрипта, использование определенных слов, что помогает качественно работать с такими методиками как cross-sales и up-sales, индивидуально мотивируя операторов».