Еще
Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
6 февраля 2015

Концентрация бизнеса контакт-центров растет

Уровень концентрации бизнеса на рынке аутсорсинговых call-центров в России, начиная с 2008 года, непрерывно растет. Об этом говорится в 10-м выпуске ежегодного исследования РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров». Индекс Херфиндаля-Хиршмана, находящийся в прямой зависимости с изменением степени монопольной власти лидирующих компаний, в 2008 г. составлял 0,0639, в 2010 г. увеличился до 0,0699, в 2012 г. - 0,0827, а в 2013 году достиг отметки 0,0961.

Крупные call-центры охватывают значительную часть рынка. В 2013 году 25 крупнейших call-центров занимали 98% рынка против 95% в 2012 году. Доля четырех крупнейших call-центров увеличилась на 3 п.п. до 56,5%.

Крупные компании могут предлагать клиентам более широкий спектр услуг, включая и различные варианты удаленности рабочих площадок от заказчиков. Размещение заказа в региональных операторских центрах, как правило, обходится дешевле. «Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров прошел стадию становления и вполне оформился в развитый рынок, - отмечает начальник отдела инициативных исследований РБК.research Станислав Мирин. - В условиях высокой конкуренции большие компании, обладающие значительными мощностями и высокими компетенциями, имеют преимущество в борьбе за крупные тендеры, а таких на рынке проходит все больше и больше».

«Количество тендеров на услуги контакт-центров резко выросло, а вот объём рынка увеличился не очень заметно, - поясняет генеральный директор call-центра «Телеконакт» Денис Садовский. - Причина - почти у всех крупных заказчиков появились обязательные процедуры регулярных тендеров, которые проходят с большим или меньшим участием представителей бизнеса».

«Сегодня на российском рынке АКЦ очень высокая конкуренция и достаточно серьезные барьеры для вхождения на рынок, что может препятствовать активному желанию крупных западных компаний входить на российский рынок, - отмечает генеральный директор call-центра «Телеком-Экспресс» Сергей Синягин. - Помимо технологической, денежной и людской составляющих, у нас существует много административных барьеров, что является серьезным препятствием для западных игроков, планирующих выйти на российский рынок. Например, для работы с персональными данными в России в соответствии ФЗ № 152 требуется получение сертификации К1, которую не так просто получить. При этом в СМИ также была информация, что в ближайшее время Госдума примет инициированные Роскомназдором поправки к Кодексу об административных правонарушениях, согласно которым минимальным наказанием за несоблюдение этого ФЗ-152 станет штраф в размере 700 тысяч рублей. А в случае повторного нарушения надзорный орган может вообще остановить работу предприятия. Для КЦ, который работает с персональными данными, - это риск полной остановки, что неприемлемо для многих заказчиков. Принятые недавно поправки в закон о персональных данных, которые обязывают размещение серверов с такими данными на территории России, также могут стать технологическим препятствием для западных компаний с распределённой информационной сетью. Все это является существенным препятствием для западных компаний для входа на российский рынок, несмотря на его привлекательность».