На основании отзывов клиентов о разных прокатных организациях в России ГидМаркет проанализированы потребительские предпочтения, и выделены основные критерии выбора.
Критерий качества обслуживания и отношения к клиенту является первостепенным (10 баллов). Потребителям важно внимательное, доброжелательное, вежливое отношение. Клиентами отмечаются как положительные впечатления от обслуживания: профессионализм, оперативность ответов на вопросы, честность, так и отрицательные: грубость, отсутствие обратной связи (могли не перезвонить по вопросу клиента), некомпетентность.
Здесь также отмечалось честность (или наоборот) сотрудников компании, выдающих и принимающих автомобиль – это учет всех царапин и других недостатков машины до выдачи автомобиля.
Второе место по важности принадлежит ценовому фактору (7,8 баллов). В отзывах отмечались либо приемлемый уровень цен, который соответствует информации на сайте компании, либо неоправданно высокая цена услуги. Некоторые потребители, указывали, что поиск компании осуществлялся именно по стоимостному критерию, выбор отдавался той компании, которая предлагала наименьшую цену.
Такие факторы, как внешний вид автомобиля, его чистота (5,2 балла), техническое состояние (4,4 балла), возврат залога (4,4 балла) и процедура оформления, приемки и сдачи автомобиля (5,2 балла) также имеют важное значение для потребителей. Клиенты положительно отмечали компании, которые оперативно возвращали залог, быстро оформляли все необходимые документы, имели налаженную процедуру приема и сдачи автомобиля.
К менее важным критериям выбора компании автопроката относятся: выбор автомобилей в парке и их наличие (2,6 и 1,5 баллов соответственно), исправный кондиционер (1,1 балла), расположение компании (1,1 балла) и постоянная связь с менеджерами (0,7 балов).
