Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
РБК Исследования рынков, 20 марта 2018
Глушков Александр Павлович

Многие преувеличивают роль социальных медиа, парикмахерский бизнес все равно остается офлайновым

Президент компании «Бьюти Брендз» о влиянии кризиса на разные сегменты рынка салонов красоты

Расскажите, пожалуйста, о развитии сети. Каких количественных показателей Вы достигли с момента открытия и до 2017 г.? Как изменилась динамика клиентов за последние годы? Насколько сильно повлиял на неё кризис?

В настоящий момент у нас 160 салонов, работающих под брендами «МОНЕ» в премиальном сегменте и «Точка красоты» - в сегменте средний минус.

В этом году «МОНЕ» исполняется 20 лет. Также, как и раньше в «нашем ДНК» - женская активная аудитория, которая неравнодушна к новым трендам.

Относительно новый проект «Точка красоты» динамично развивается уже 5 лет.  В прошлом году мы выросли на 66 процентов. В 2018 году планируем открыть ещё 60 салонов доступной красоты для всей семьи.

По данным от ведущих производителей профессиональной косметики в прошлом году закрылось 8000 салонов, то есть около 12 процентов от всего рынка. Но ситуация отличается в разных сегментах пирамиды потребления услуг красоты. Последние три года, во время кризиса, потребители переходили на более доступные концепции, такие как проект «Точка красоты». Фактически, сегмент средний и средний плюс «пересаживается» к нам, в салоны «Точка красоты». В связи с тем, что у нас хорошее месторасположение и качество услуг, в наши салоны приходит больше 150 новых гостей в месяц.

Премиальный сегмент, в котором работает «МОНЕ», стагнировал последний год и сейчас начинает «оживать». В 2018 году мы планируем небольшой рост.

Бренды «МОНЕ» и «Точка красоты» - салоны полного цикла, т.е. предоставляют широкий набор бьюти-услуг, но парикмахерские остаются локомотивом. Мы хорошо разбираемся в них, знаем, чего хотят женщины, у нас работают профессионалы Академии «МОНЕ» (одной из ведущих российских школ в сфере красоты), поэтому, как и прежде, мы сфокусированы на парикмахерских услугах.

Внутри салонов тренды постоянно меняются. За последние 5 лет появилось много салонов, оказывающих моноуслуги: укладки, окрашивания, нейл, барберинг и т.д. Набирают обороты продажи профессиональной косметики в интернет-магазинах. Демонстративное поведение современных молодых девушек меняется на более рациональное. Все это, конечно, сказывается на салонах, в которых оказывается весь спектр услуг.

Мы и до кризиса имели «справедливые» цены, отличались высокой лояльностью клиентов к бренду, и не индексировали цены последний год. Все это положительно отразилось на сохранении посещаемости наших салонов «МОНЕ». Это уже третий кризис в нашей истории, поэтому мы знаем, как действовать в ситуациях изменения потребления услуг.

Как Вы поддерживаете уровень посещаемости салонов красоты и сохраняете постоянных клиентов? Есть ли в Вашей компании программы лояльности? Проводите ли Вы акции для новых клиентов?

Во время кризиса надо больше понимать свою целевую аудиторию, потому что, как правило, частота посещений падает. В последний год у нас действовало большое количество специальных предложений на переключения с одной услуги на другие, также мы активно развивали каналы социальных сетей. Самое главное - это удерживать арендные ставки на оптимальном для салона (15-18 процентов от оборота) уровне.  В кризис надо инвестировать больше денежных средств в улучшение качества услуг и маркетинг. «Инстаграм» хорошо продвигает услуги, особенно окрашивания, необходимо создавать нестандартные акционные предложения.  

В салонах «Точка красоты» стрижка стоит 490 рублей и 6 стрижка в подарок, поэтому мы привлекательны для семей, чувствительных к стоимости услуг.

Как Вы оцениваете уровень конкуренции на рынке? Как изменился ее уровень за последние годы? Испытываете ли Вы давление со стороны конкурентов? Узкоспециализированных салонов? 

Уровень конкуренции значительно вырос за последние три года и немного «отрезвил» рынок, заставил «бежать быстрее» и активно развиваться. Сейчас салоны и стилисты, в частности, должны генерить профессиональный контент в социальных сетях, потребитель его сравнивает и принимает решение о посещении конкретного мастера.

Какие каналы Вы используете для продвижения Вашей сети? Как меняется доля социальных медиа в структуре затрат на продвижения сети?

Несмотря на то, что в Москве появились успешные «инстаграмные» салоны и стилисты, парикмахерский бизнес все равно остается офлайновым, и онлайн не представляет такой угрозы, как в других секторах. По моему мнению, многие преувеличивают роль социальных медиа, т.к. они приводят не более 5% новых клиентов.

Ещё три года назад мы создали своё приложение для онлайн-букинга, и в настоящее время к нам записываются таким образом 12 процентов всех посетителей. В «МОНЕ» мы увеличили количество выпускаемых коллекций в год и шоу в несколько раз, традиционно являемся стилистами конкурса «Мисс Россия» и дизайнерских показов.

В «Точке красоты» мы даём прямую рекламу на телевидении и это эффективно, потому что видео-контент лучше может донести качество теплоту и заботу нашего бренда.

Собираетесь ли Вы развиваться по франчайзингу? Расскажите, пожалуйста, о Ваших планах в этой области.

Сеть «Точка красоты» изначально развивается по франчайзингу, это очень перспективная модель, помогающая строить партнёрские отношения, «выиграл – выиграл». Партнеры инвестируют в среднем 3 миллиона и окупают их в течении 18 месяцев.  Поэтому у нас франчийзинговый вектор развития.

Поделитесь, пожалуйста, своими планами по развитию на ближайшее время? Собираетесь ли Вы расширять количество салонов, в каких городах?

На данный момент у нас 132 салона «Точка красоты». В 2018 году мы планируем открыть еще 60 салонов в Москве и Московской области, и в прошлом году мы вышли на рынки Новосибирска, Краснодара и Санкт-Петербурга. Собираемся активно развиваться в регионах через мастер-франшизу. Мы выбираем только тех, кто разделяет наши ценности и готов с нами выстраивать долгосрочные отношения.

*«Бьюти Брендз» (бренды «МОНЕ», «Точка красоты»)

РБК Исследования рынков Рынок салонов красоты Москвы 2018 49 000 ₽
Материалы по теме
Статья, 5 августа 2020 РБК Исследования рынков Татьяна Шутова Цены на услуги должны быть максимально обоснованными Управленцы должны демонстрировать клиенту ценности, заложенные в стоимость услуг – считает основатель федеральной сети студий маникюра 4Hands.

– Как можно охарактеризовать результаты работы Вашей компании за 2019 год? Все ли поставленные цели достигнуты? Какие факторы препятствовали развитию бизнеса, а какие, напротив, сыграли положительную роль?

– Все планы 2019 года мы реализовали, а именно выполнили план по открытиям собственных точек (заработали 4 новых салона) и студий по франшизе (заработали около 40 партнерских точек). Достижению планов способствовали спрос на рынке, то есть приемлемая для нашего сегмента покупательская способность, и, конечно же, узнаваемость нашего бренда, все-таки 10 лет работы дают о себе знать. Что касается проблем, то основная из них – это найти подходящее помещение и локацию за адекватную ренту.

– Каковы, на Ваш взгляд, основные тенденции российского рынка бьюти-услуг на 2020 год? Как скажется пандемия COVID-19 на индустрии красоты? Что станет ключевым для развития по мере снятия карантинных мер?

– Три основных тренда это объективность и обоснованность цен на услуги, интенсивная безопасность и минимализм.

Объективность и обоснованность цен на услуги подразумевает, что человек должен понимать, почему в одном месте он платит ₽1 000 за маникюр с покрытием, а в другом – ₽ 4 000. Представители бьюти-бизнеса должны будут демонстрировать клиенту ценности, которые заложены в конечной цене услуги.

Интенсивная безопасность означает, что после карантина особое внимание будет уделяться стерильности, стерилизации, дезинфекции, хотя так или иначе данные стандарты уже стали нормой в каждом уважающем себя салоне.

Что касается минимализма, то чем проще услуги, акции на них, процессы в салоне и даже дизайн интерьера, тем лучше они воспринимаются конечным потребителем. Красота в простоте.

– Кто является Вашим среднестатистическим клиентом и какие услуги пользуются наибольшей популярностью? Замечаете ли Вы изменения в половозрастной структуре клиентов Вашей сети?

– Наш основной клиент, как был, так и остался – это девушки в возрасте 30+ с частотой посещения около 2 раз в месяц и средним чеком в ₽3 000. Самые востребованные услуги – это маникюр с покрытием и маникюр + педикюр с покрытием в 4 руки.

– Как Вы поддерживаете уровень посещаемости Ваших салонов и сохраняете постоянных клиентов? Есть ли в Вашей компании программы лояльности? Какие каналы Вы используете для продвижения сети?

– Основной трафик нам генерирует наша локация, поэтому мы чутко подходим к поиску помещений. Конечно же, мы используем Instagram, исправно ведем аккаунты, настраиваем таргетированную рекламу. В рамках лояльности у нас есть несколько отработанных схем: 6-ой маникюр в подарок, 30% скидка на запланированный следующий визит (день в день), 25% скидка при скачивании мобильного приложения.

Есть два ключевых показателя, которые влияют на возвратность, это те ключевые показатели, над которыми мы постоянно работаем и совершенствуемся – качество и сервис. Каким бы у вас ни был маркетинг, как бы круто вы ни продавали себя в сети, если не будет качества и сервиса, значит и не будет клиентов.

– Как происходит автоматизация работы сети? Развиваете ли Вы сайт, собственное мобильное приложение? Какие другие технологические инструменты Вы используете?

– Мы одни из первых начали работать с YCLIENTS, CRM-система в наше время это уже давно musthave, учет клиентов и еще масса всего должны быть соединены в одном месте, в одной базе. Мы используем чат-боты, которые интегрированы с нашей CRM-системой. Чат-боты по установленным сценариям через WhatsApp «касаются» клиента по поводу предстоящей записи, получают обратную связь после визита, напоминают о том, что нужно записаться. Также мы до сих пор звоним клиентам. Звоним после визита, получаем обратную связь по чек-листу. Звоним потерянным клиентам, пытаемся их вернуть, узнаем причины, из-за которых они не вернулись. Также у нас есть мобильное приложение от YCLIENTS, которое работает как еще один способ запись в наши салоны.

– Сейчас многие бьюти-сети развивают франчайзинг. Работаете ли Вы в данном направлении? Считаете ли Вы это перспективным для отрасли и почему?

– Мы начали развивать франчайзинговую сеть с 2012 года. Успех в ее развитии может быть только в том случае, когда основатель бренда сформировал, «обкатал» и упаковал все бизнес-инструменты для франчайзи, когда опыт не на словах и цифрах, а в прикладном материале. Конечно же, очень важно давать команду сопровождения, и франчайзи должен понимать, что у него за спиной есть люди, которые будут вовремя и точечно помогать в реализации его бизнес-процессов.

– Расскажите, пожалуйста, о планах по развитию на 2020 год. На каких направлениях деятельности Вы сфокусируетесь? Какие шаги станут приоритетными в развитии сети в условиях сложной экономической и эпидемиологической обстановки?

– Несмотря ни на что мы будем гибко придерживаться изначальных планов. На 2020 год мы запланировали внедрение нашего нового фирменного стиля. Мы хотим форсированно транслировать клиентам суть нашего бренда: «Быстро. Качественно. Надежно» и усерднее напоминать о нашей флагманской услуге – комплексе «в 4 руки».

Также одна из основных задач — это повышение уровня квалификации наших специалистов, внедрение устойчивых стандартов предоставления услуг, здесь наша цель – дойти до уровня McDonald’s, где для любой работающей точки свойственны одинаковые качество, сервис и стоимость. После того, как задача по стандартизации будет выполнена, мы будем масштабироваться за рубеж, а именно в США.



 

Показать еще