По данным исследования Департамента консалтинга РБК "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2010", в 2009 году объем рынка вырос чуть более чем на 8%, что является наименьшим темпом прироста за последние 6 лет.
Такое замедление связано с тем, что в конце 2008 года на отрасль аутсорсинговых call-центров начал оказывать влияние экономический кризис. Клиенты, особенно финансовый сектор, стали сокращать количество проектов, отдаваемых во внешние call-центры, или вовсе отказались от их услуг.
По мнению генерального директора Teleperformance Russia Мишела Мертенса, существенное сокращение маркетинговых бюджетов в большинстве компаний, пользующихся услугами аутсорсинга, привело к снижению объемов во всей индустрии. Несколько крупных компаний были вынуждены полностью отказаться от аутсорсинга и полностью утилизировать свои внутренние ресурсы. Например, во многих компаниях финансовой сферы специалисты по телемаркетингу были переподготовлены для осуществления исходящих звонков по soft collection.
По словам Ирины Колесниковой, директора департамента продаж решений и услуг аутсорсингового call-центра "Билайн Бизнес", в 2009 году тендеров было немного, проекты откладывались, некоторые так и остались замороженными. Оживление наметилось в первом квартале 2010 года, когда рынок просто "взорвался тендерами". Мишел Мертенс согласен, что тендеры начали проводиться чаще и на более высоком уровне. Новым явлением стали электронные аукционы. Однако, по его мнению, "это, безусловно, убивает уровень сервиса на рынке контакт-центров, так как решение принимается отделом закупок исходя только из предложенной цены. Компании, проводящие такие аукционы, неспособны оценить все преимущества поставщиков".
По мнению Дениса Садовского, коммерческого директора call-центра "Телеконтакт", в настоящее время рынок находится посередине трехлетнего плато, при этом наблюдается небольшой рост.
По данным исследования Департамента консалтинга РБК, если по выходу из кризиса отрасль продолжит свое развитие по оптимистичному сценарию, то на уровень "докризисной" кривой рынок выйдет к 2015 году.