Еще
Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
23 октября 2015

Как строится ценообразование у аутсорсинговых call-центров?

Сегодня множество call-центров предлагают владельцам бизнеса форматы сотрудничества, в которых значительно дешевле перевести звонки на подрядчика, чем заниматься ими своими силами. Такой экономический эффект в основе своей имеет разность уровня зарплат по регионам, а также сам принцип организации бизнес процессов в области обслуживания клиентов по телефону. И те, кто принимают звонки, и те, кто их совершают со временем задумываются о целесообразности использования аутсорсинга и первым делом оказываются перед вопросом – из чего складывается цена на услуги удаленного call-центра?

Все дело в минуте

Тариф на услугу call-центра включает стоимость работы оператора, телефонный трафик, капитальные затраты, труд менеджеров и т.д. Однако, для того чтобы сделать услугу аутсорсинга доступной для понимания и бюджетного планирования, большинство игроков рынка называют стоимость минуты в качестве тарифа за услугу. Здесь подразумевается 1 минута работы оператора на линии. Когда проект работает на входящих звонках, такой ценник не включает трафик. Для исходящих вызовов цена может, как содержать, так и не содержать стоимость трафика. В случае, если звонки однородные по одному и тому же региону или стране, в тариф чаще всего закладывается связь. Если же контакт-центр совершает вызовы в разные регионы, то из-за плавающей тарифной сетки статья за телефонный трафик выставляется отдельно.

Услуги call-центра также подвержены фактору объема. Чем больше минут предполагается «проговаривать» в месяц, тем выше скидки.

На рынке встречаются и предложения с посекундной тарификацией. Однако их происхождение в сфере исходящих вызовов весьма сомнительно, так как большинство SIP провайдеров обеспечивают контакт-центры связью именно на поминутной основе. Любой звонок нуждается в отчете, поэтому следует иметь в виду, что, обычно, в стоимость минуты входит 15-20-ти секундная обработка.

Тариф, который call-центр объявляет за минуту, по умолчанию подразумевает стандартный по рынку Service level 80/20. Это цифра означает, что 80% звонков принимается в первые 20 секунд ожидания на линии.

На сегодняшний день ценовая конкуренция аутсорсинговых колл центров чем-то напоминает рынок сотовых операторов десять лет назад, когда каждый пытался выделиться стоимостью минуты. Однако, в отличие от операторов, большинство call-центров отказываются публично демонстрировать свои цены. В итоге бизнес-сектор вынужден садиться и самостоятельно обзванивать колл центры, чтобы узнать тарифы. Ситуация исправляется, но медленно.

Прочие платежи

Если бы компании платили только за минуты, то обслуживание малого бизнеса было бы крайне не выгодно любому аутcорсеру, так как в подобных компаниях за месяц порой набегает не более 100 звонков и административные издержки перекрывали бы возможную прибыль. Поэтому call-центры строят свою ценовую политику так, что минуты продаются пакетами, существует стоимость запуска\инсталляции проекта, а также ежемесячный сервисный платеж (администрирование).

34% опрошенных колл центров предлагают бесплатный запуск проекта. Согласно опросу рейтинга колл центров Indexcall.com, в котором приняло участие 88 аутсорсеров, 34% из них предлагают бесплатный запуск проекта, а 85% – продают минуты только пакетами.

Другие способы тарификации

Существуют также варианты тарификации в зависимости от поставленных задач. Для сложных проектов или решения неоднородных задач часто используется тариф за час работы выделенного оператора.

Тарифы на телемаркетинг формируются исходя из установленного контакта или готовой продажи.
При обслуживании онлайн-чатов часто используется тарификация за 1 диалог.
В итоге, ценообразование у колл-центров сегодня можно назвать сформировавшемся процессом, так как стандартные тарифные сетки колл центров позволяют отвечать на основные запросы потребителей. Однако непрозрачная ценовая политика и дополнительные платежи иногда наводят компании на мысль о целесообразности использования аутсорсинга.