Расширенный поиск
искать в текущем разделе
Специальные функции поиска

Используйте описаные ниже приемы поиска, для получения соответствующего результата

Пример Слово Пример в любом числе и падеже, написанное в документе со строчной или прописной буквы.
&
Shift + 7
Детское & Питание - результат поиска содержит и Детское (во всех формах) и Питание (во всех формах). Если поисковая фраза состоит из 2-х слов и больше, и в запросе не используется никаких дополнительных операторов, то по умолчанию связь между поисковыми слова будет как &. Это означает, запрос Детское & Питание эквивалентен Детское Питание.
|
Shift + /
Детское | Питание - результат поиска будет содержать документы, в которых есть слово либо Детское (во всех формах), либо Питание (во всех формах), либо оба слова вместе.
!
Shift + 1
Вода ! Кола - результатом запроса будут документы, в которых содержится слово Вода (во всех формах), но при этом в них нет слово Кола (во всех формах).
" "
Shift + 2
Cлова/слово поисковой фразы, заключенные в кавычки, следуют в тексте друг за другом с точным совпадением, т.е. фраза, заключенная в кавычки, не подвергается морфологическому разбору. Например, результатом запроса "Элитные новостройки" будут документы, содержащие точную фразу "Элитные новостройки" (без изменения формы).
*
Shift + 8
страх* - результатом поиска будут любые слова, которые начинаются с "страх", например страхование, страховой и т.п.).
( )
Shift + 9 и Shift + 0
(кровля | крыша) & (Москва & Петербург). Результатом поиска будут документы, содержащие слово кровля (во всех формах) или крыша (во всех формах), либо оба слова вместе и при этом содержащие слово Москва (во всех формах) и Петербург (во всех формах).

Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015

Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015
ID (артикул): 562949996148976
Автор: РБК.research
Количество страниц: 302
Язык отчета: Русский
Дата выпуска: 24.07.2015
Способ предоставления: В электронном виде
Формат исследования: PDF
Демо-версия: Скачать (pdf)
  Стоимость:

59000 руб.

Купить


Описание "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015"

Обзор "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015" посвящен комплексному исследованию рынка call-центров (контакт-центров, context-центров) оказывающих услуги аутсорсинга в России. Данное маркетинговое исследование проводится в одиннадцатый раз и может представлять интерес, как для игроков рынка (контакт-центров), так и для заказчиков услуг аутсорсинговых call-центров.

В обзоре "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015" представлены рейтинги ведущих контакт-центров по занимаемой доле на рынке, входящему и исходящему трафику и агентским местам, а также представлена информация об объеме российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, выручке крупнейших call-центров, числе смонтированных и задействованных операторских мест, указаны города, в которых расположены операторские площадки аутсорсинговых call-центров.

Отдельные разделы посвящены кадровой политике, анализу тарифов обслуживания аутсорсинговых call-центров, основным поставщикам систем для ЦОВ (центров обработки вызов). Приведены профили российских производителей решений для call-центров.

В рамках маркетингового исследования "Российский рынок аутсорсинговых колл-центров 2015" аналитики РБК.research провели опрос аудитории сайта компании "РБК". Результаты опроса позволили определить каналы связи, через которые абоненты чаще всего связываются с операторами call-центров; максимальное время ожидания на линии, которое не вызывает раздражение у абонентов контакт-центров; значимость говора или акцента у оператора call-центра; готовность абонентов платить за быстрое соединением с оператором call-центра; что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором контакт-центра; готовность абонента call-центра воспользоваться услугой "обратный вызов".

Отчет включает интервью руководителей ведущих аутсорсинговых контакт центров в России и независимых экспертов.

Заключительный раздел обзора "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015" содержит подробные описания контакт-центров - участников данного исследования. Профили участников рынка включают описание компаний, перечень предоставляемых услуг, данные по количеству операторских мест, числу обработанных вызовов, объему голосового трафика, используемое оборудование, контактную информацию и т.д.

Отчет дополнен англо-русским словарем основных терминов и аббревиатур.

Методы проведения исследования: анкетирование участников рынка, ревизия агентских мест, интервьюирование экспертов, опрос абонентов контакт-центров, анализ данных, кабинетные исследования.


Содержание "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015"

АННОТАЦИЯ2
ПОЛНОЕ ОГЛАВЛЕНИЕ4
Список диаграмм11
Список таблиц14
Рынок аутсорсинговых call-центров в мире16
 Тенденции и технологии16
   Преобразование call-центров в контакт-центры17
  Технологическое усовершенствование18
  Сокращение расходов за счет применения облачных технологий18
  Плата за время ожидания на телефонной линии20
  Частичный аутсорсинг20
 Мировой рынок20
 Крупнейшие игроки на мировом рынке22
  Консолидация на рынке контакт-центров24
Выбор call-центра27
 Типы игроков на рынке27
 Выбор между внутренним и аутсорсинговым call-центром30
 Параметры выбора аутсорсингового call-центра33
  Проведение тендеров33
   Первый этап33
   Второй этап34
  Критерии оценки поставщика услуг35
Российский рынок услуг контакт-центров39
 Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров39
  Объем рынка и число операторских мест39
  Модель развития рынка и факторы развития40
  Прогноз развития рынка аутсорсинговых call-центров45
 Лидеры рынка52
 Региональные рынки62
Результаты опроса на сайте РБК71
 Характеристика выборочной совокупности71
 Цель обращения респондентов в сервисные/справочные службы или на "горячие линии"73
 Последовательность использования каналов связи с оператором call-центра76
 Использование бесплатных звонков по линии 8-80076
 Время ожидания соединения с оператором call-центра77
 Количество попыток дозвона до call-центра80
 Информация во время ожидания соединения81
 Факторы, влияющие на отношение к компании84
 Опыт использования неголосовых способов связи85
 Опыт использования социальных сетей для связи с компанией89
Результаты опроса аутсорсинговых call-центров95
 Методика проведения опроса95
 Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых call-центров95
 Информация и планирование99
 Техническое оснащение100
 Оценка качества и мониторинг102
 Исходящие звонки102
 Работа операторов из дома103
 Обеспечение безопасности104
Финансовые потоки и стоимость услуг108
 Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров108
 Структура цены109
 Тарифная политика аутсорсинговых call-центров111
Номенклатура услуг118
 Функциональные возможности типичного контакт-центра118
 Преимущества использования услуг контакт-центра121
Кадровая политика аутсорсинговых call-центров122
 Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав call-центров122
 Этапы отбора персонала123
 Методы мотивации персонала127
Основные поставщики систем для центров обработки вызовов138
 Мировой рынок оборудования для контакт-центров138
 Обзор российских производителей решений для call-центров140
 Сравнение решений144
 NAUMEN145
 Mitel 148
 Avaya 149
 CISCO 151
 Forte-IT 152
 Infinity 154
 INFRATEL156
 Oktell 158
 ПРОТЕЙ160
 Другие решения161
Интервью с экспертами рынка162
 Teleperformance162
 МЦ НТТ-Ростелеком165
 Телеконтакт168
 New Contact170
 Вадим Аниканов173
 Дмитрий Галкин176
Профили участников рынка179
 Астра Пейдж179
  Краткое описание компании179
  Call-центр179
  Поставщики оборудования, ПО и услуг180
  Число обработанных вызовов180
  Объем голосового трафика180
  Основные характеристики180
  Услуги181
  Руководители182
  Контактная информация182
  Тарифы182
 Аудиотеле184
  Краткое описание компании184
  Call-центр184
  Поставщики оборудования, ПО и услуг185
  Основные характеристики185
  Уникальные услуги и особенности call-центра185
  Руководители186
  Контактная информация186
  Тарифы186
 Гран 188
  Краткое описание компании188
  Call-центр188
  Поставщики оборудования, ПО и услуг189
  Число обработанных вызовов189
  Объем голосового трафика189
  Основные характеристики189
  Услуги190
  Руководители191
  Контактная информация191
  Тарифы191
 Контакт Сервис193
  Краткое описание компании193
  Call-центр193
  Поставщики оборудования, ПО и услуг193
  Число обработанных вызовов194
  Объем голосового трафика194
  Основные характеристики194
  Услуги195
  Руководители195
  Контактная информация195
  Тарифы196
 Контакт Центр 74197
  Краткое описание компании197
  Call-центр197
  Поставщики оборудования, ПО и услуг197
  Основные характеристики198
  Услуги198
  Руководители199
  Контактная информация199
  Тарифы199
 МЦ НТТ - Ростелеком200
  Краткое описание компании200
  Call-центр200
  Поставщики оборудования, ПО и услуг201
  Число обработанных вызовов201
  Объем голосового трафика202
  Основные характеристики202
  Услуги203
  Оборудование и партнеры204
  Руководители204
  Контактная информация204
  Тарифы204
 Танго Телеком206
  Краткое описание компании206
  Call-центр206
  Поставщики оборудования, ПО и услуг206
  Число обработанных вызовов207
  Объем голосового трафика207
  Основные характеристики207
  Услуги209
  Руководители209
  Контактная информация209
  Тарифы209
 Телеком-Экспресс211
  Краткое описание компании211
  Call-центр211
  Поставщики оборудования, ПО и услуг212
  Основные характеристики212
  Годовая выручка212
  Число обработанных вызовов213
  Объем голосового трафика213
  Основные характеристики213
  Услуги214
  Руководители214
  Контактная информация215
  Тарифы215
 Телеконтакт216
  Краткое описание компании216
  Call-центр216
  Поставщики оборудования, ПО и услуг217
  Число обработанных вызовов217
  Объем голосового трафика218
  Основные характеристики218
  Услуги219
  Руководители219
  Контактная информация219
  Тарифы220
 Телеросса221
  Краткое описание компании221
  Call-центр221
  Поставщики оборудования, ПО и услуг222
  Основные характеристики222
  Услуги222
  Руководители223
  Контактная информация223
  Тарифы223
 Фронт Лайн224
  Краткое описание компании224
  Call-центр224
  Поставщики оборудования, ПО и услуг224
  Число обработанных вызовов225
  Объем голосового трафика225
  Основные характеристики225
  Услуги226
  Руководители226
  Контактная информация226
  Тарифы227
 BEEPER228
  Краткое описание компании228
  Call-центр228
  Услуги230
  Уникальные услуги и особенности call-центра230
  Оборудование и партнеры231
  Руководители231
  Контактная информация231
  Тарифы232
 Bosch Communication Centre233
  Краткое описание компании233
  Call-центр233
  Поставщики оборудования, ПО и услуг233
  Число обработанных вызовов234
  Объем голосового трафика234
  Основные характеристики234
  Уникальные услуги и особенности call-центра235
  Руководители235
  Контактная информация235
  Тарифы235
 Call Up 237
  Краткое описание компании237
  Call-центр237
  Услуги238
  Крупнейшие проекты в 2014 году:239
  Крупнейшие проекты на начало 2015 года:239
  Уникальные услуги и особенности call-центра:239
  Оборудование и партнеры239
  Руководители240
  Контактная информация240
  Тарифы240
 City-Call 241
  Краткое описание компании241
  Call-центр241
  Услуги242
  Крупнейшие проекты в 2014 году:243
  Крупнейшие проекты на начало 2015 года:243
  Уникальные услуги и особенности call-центра:243
  Оборудование и партнеры243
  Руководители244
  Контактная информация244
  Тарифы244
 Comfortel245
  Call-центр245
  Услуги247
  Клиенты, крупнейшие проекты248
  Оборудование и партнеры248
  Руководители248
  Контактная информация248
  Тарифы249
 Creative Call Project250
  Краткое описание компании250
  Call-центр250
  Услуги251
  Уникальные услуги и особенности call-центра251
  Руководители251
  Контактная информация252
 CRM Агентство C3Vision253
  Краткое описание компании253
  Call-центр253
  Услуги255
  Уникальные услуги и особенности call-центра255
  Крупнейшие разовые проекты в 2014 году:256
  Крупнейшие проекты на начало 2015 года:256
  Оборудование и партнеры256
  Руководители256
  Контактная информация256
  Тарифы257
 Global Bilgi258
  Краткое описание компании258
  Call-центр258
  Услуги260
  Уникальные услуги и особенности call-центра260
  Оборудование и партнеры260
  Руководители261
  Контактная информация261
  Тарифы261
 Infotell 262
  Краткое описание компании262
  Call-центр262
  Уникальные услуги и особенности call-центра264
  Крупнейшие разовые проекты в 2014 году264
  Крупнейшие постоянные клиенты на начало 2015 года265
  Оборудование и партнеры265
  Руководители266
  Контактная информация266
  Тарифы266
 Logicall 268
  Краткое описание компании268
  Call-центр268
  Услуги270
  Уникальные услуги и особенности call-центра270
  Крупнейшие разовые проекты в 2014 году270
  Крупнейшие клиенты на начало 2015 года270
  Оборудование и партнеры270
  Руководители270
  Контактная информация271
 Monitor Direct272
  Краткое описание компании272
  Call-центр272
  Оборудование и партнеры273
  Крупнейшие разовые проекты в 2014 году:274
  Крупнейшие проекты на начало 2015 года:274
  Руководители274
  Контактная информация274
 New Contact275
  Краткое описание компании275
  Call-центр275
  Оборудование и партнеры277
  Руководители277
  Контактная информация277
  Тарифы277
 Orange Business Services279
  Краткое описание компании279
  Call-центр279
  Услуги281
  Оборудование и партнеры281
  Руководители282
  Контактная информация282
 T-Direct 283
  Краткая история283
  Call-центр283
  Услуги284
  Уникальные услуги и особенности call-центра285
  Оборудование и партнеры285
  Руководители285
  Контактная информация285
  Тарифы286
 Telecom-IT Юг287
  Краткое описание компании287
  Call-центр287
  Поставщики оборудования, ПО и услуг287
  Число обработанных вызовов288
  Объем голосового трафика288
  Основные характеристики288
  Услуги289
  Руководители289
  Контактная информация290
  Тарифы290
 Teleperformance291
  Краткое описание компании291
  Call-центр291
  Поставщики оборудования, ПО и услуг292
  Число обработанных вызовов292
  Объем голосового трафика293
  Основные характеристики293
  Услуги294
  Руководители295
  Контактная информация295
Приложение.  Словарь терминов по call-центрам296
 Русско-английский словарь296
 Англо-русский словарь терминов298
Индексы 300


Иллюстрации "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015"

Рис. 1. Считаете ли Вы социальные медиа перспективным каналом взаимодействия с клиентами?16
Рис. 2.  Какие рыночные тренды оказывают наибольшее влияние на развитие вашего контакт-центра?18
Рис. 3. Как Вы относитесь к перспективе работы агентов/операторов из дома?19
Рис. 4. С какими трудностями Вы сталкиваетесь при наборе персонала в КЦ?19
Рис. 5. Магический квадрант: Customer Management Contact Center BPO, Worldwide 201421
Рис. 6.  Доля аутсорсинговых контакт-центров на глобальном рынке, 2014 г.21
Рис. 7. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2014 гг.22
Рис. 8. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших мировых игроков, 2014 г.23
Рис. 9. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по количеству стран присутствия23
Рис. 10. Доля мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2013-2014 гг.24
Рис. 11. Структура рынка27
Рис. 12. Минимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра31
Рис. 13. Основные критерии выбора российских call-центров, 2010 г.38
Рис. 14. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2002-2014 гг.)39
Рис. 15. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2005-2015 гг.40
Рис. 16. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2015 г.40
Рис. 17. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров42
Рис. 18. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России42
Рис. 19. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России45
Рис. 20. Индекс инвестиционной активности ЦМАКП, 2008-201546
Рис. 21. Реальные располагаемые доходы населения 2012-2015q147
Рис. 22. Оборот розничной торговли 2012-2015q147
Рис. 23. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2014-2019 гг., объем рынка, руб.48
Рис. 24. Меры, предпринятые call-центрами в 2013-2014 гг.50
Рис. 25. Реализация планов в 2014 году51
Рис. 26. Планы на 2015 год52
Рис. 27. Рыночная концентрация (2006-2014 гг.)53
Рис. 28. Рейтинг РБК: доли call-центров на рынке по выручке от аутсорсинговых услуг, 2014 год53
Рис. 29. Дублирование систем62
Рис. 30. Схема размещения выносных центров обработки вызовов в России68
Рис. 31. Динамика отношения руководителей call-центров к выносу площадок в регионы, 2014-201569
Рис. 32. Отношение руководителей call-центров к утверждениям относительно выноса площадок в регионы, 201570
Рис. 33. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии", 2015 г., % от ответивших на данный вопрос73
Рис. 34. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от проживания респондентов, % от ответивших на вопрос, 2015 г.74
Рис. 35. Результаты опроса: популярность каналов связи при обращении респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии", 2015 г.76
Рис. 36. Результаты опроса: использование абонентами бесплатных телефонных линий (8-800),  2014-2015 годы77
Рис. 37. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от пола респондентов, 2015 г.77
Рис. 38. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от возраста респондентов, 2015 г., кумулятивный %78
Рис. 39. Результаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра, 2015 г., % от ответивших на данный вопрос79
Рис. 40. Результаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра в зависимости от величины дохода на члена семьи, 2015 г., % от ответивших на данный вопрос79
Рис. 41. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2015 г.80
Рис. 42. Результаты опроса: готовность клиентов пользоваться услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, 2014-2015 гг.81
Рис. 43. Результаты опроса: что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором call-центра, 2014-2015 г.81
Рис. 44. Результаты опроса: причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, 2015 г.83
Рис. 45. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, 2015 г.84
Рис. 46. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, 2015 г.85
Рис. 47. Результаты опроса: количество установленных мобильных приложений, 2014-2015 годы86
Рис. 48. Результаты опроса: опыт использования электронной почты для обращения в контакт-центр компании, 2014-2015 г.87
Рис. 49. Результаты опроса: опыт использования веб-чата для обращения в контакт-центр компании, 2014-2015 гг.88
Рис. 50. Результаты опроса: наличие аккаунтов в социальных сетях, 2015 г.89
Рис. 51. Результаты опроса: активность пользователей сети "ВКонтакте", 2015 г.89
Рис. 52. Результаты опроса: активность пользователей сети Facebook, 2015 г.90
Рис. 53. Результаты опроса: активность пользователей сети "Одноклассники", 2015 г.90
Рис. 54. Результаты опроса: активность пользователей сети Linkedin, 2015 г.91
Рис. 55. Результаты опроса: активность пользователей сети Google+, 2015 г.91
Рис. 56. Результаты опроса: активность пользователей сети Instagram, 2015 г.92
Рис. 57. Результаты опроса: активность пользователей сети Twitter, 2015 г.92
Рис. 58. Результаты опроса: активность пользователей сети "Мой мир", 2015 г.93
Рис. 59. Результаты опроса: активность пользователей сети "Мой круг", 2015 г.93
Рис. 60. Результаты опроса: активность пользователей сети "MySpace", 2015 г.93
Рис. 61. Результаты опроса: опыт общения с компаниями через социальные сети, 2014-2015 годы94
Рис. 62. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам)95
Рис. 63. Измерение показателей FCR96
Рис. 64. Важность способов измерения уровня FCR для заказчиков (данные по всем респондентам)96
Рис. 65. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам)97
Рис. 66. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 4-м лидерам)98
Рис. 67. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам)98
Рис. 68. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 4-м лидерам)99
Рис. 69. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, %99
Рис. 70. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в %100
Рис. 71. Наиболее важные критерии при выборе вендора101
Рис. 72. Удовлетворенность существующим решением (оценка по 10-ти бальной шкале), % ответов101
Рис. 73. Цели использования записи разговоров, доля ответивших в %102
Рис. 74. Виды исходящих звонков, %103
Рис. 75. Смешивание входящих и исходящих звонков, по всем респондентам, %103
Рис. 76. Отношение руководителей call-центров к работе операторов из дома (средний балл по всем респондентам)104
Рис. 77. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности, %104
Рис. 78. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах, доля центров, давших положительный ответ, %105
Рис. 79. Требуемый уровень обслуживания call-центром от заказчика (Service Level), доля от ответивших в %105
Рис. 80. Среднее время ответа на e-mail, частоты в %106
Рис. 81. Оценка направлений стратегического развития компаний106
Рис. 82. Какую сертификацию прошел call-центр107
Рис. 83. Примерная схема финансовых потоков на рынке call-центров108
Рис. 84. Доля различных услуг в структуре доходов аутсорсинговых call-центров109
Рис. 85. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)112
Рис. 86. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)112
Рис. 87. Распределение ценовых предложений по обработке вызовов выделенными операторами call-центров (по всем call-центрам)113
Рис. 88. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по всем call-центрам)113
Рис. 89. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.)113
Рис. 90. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика в Москве114
Рис. 91. Динамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест), в % к середине 2007 г.115
Рис. 92. Динамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров), в % к середине 2007 г.117
Рис. 93. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey119
Рис. 94. Распределение возрастных категорий операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2015 г., %122
Рис. 95. Численность населения по полу и возрасту на начало 2014 г., %123
Рис. 96. Этапы отсева соискателей124
Рис. 97. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра124
Рис. 98. Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра125
Рис. 99. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала, доля call-центров, давших положительный ответ, %126
Рис. 100. Причины ухода операторов call-центров127
Рис. 101. Мотивационный цикл нового оператора call-центра127
Рис. 102. Параметры, на которые влияет увольнение оператора130
Рис. 103. Средние затраты call-центров при увольнении оператора, доля call-центров, %130
Рис. 104. Средние затраты на подготовку нового оператора call-центра, доля call-центров, %131
Рис. 105. Мотивация в call-центре, %131
Рис. 106. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора132
Рис. 107. Средние зарплаты операторов контакт-центров, предлагаемые на сайтах с вакансиями, апрель 2015 г.135
Рис. 108. Тренинги для новых сотрудников, %136
Рис. 109. Квадрант Гартнера по вендорам, 2014 г.139
Рис. 110. Распространенность использования решений различных производителей в аутсорсинговых call-центрах, 2015 год (по количеству call-центров), %142
Рис. 111. Доли производителей по количеству установленных рабочих мест, 2015 год143


Таблицы "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015"

Табл. 1. Выручка от услуг BPO по регионам, 2010-2015 гг., $ млрд20
Табл. 2. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2007-2014 гг.22
Табл. 3. Крупнейшие сделки по слияниям и поглощениям, 2001-2014 гг.25
Табл. 4. Сравнение call-центров по типам29
Табл. 5. SWOT-анализ call-центров по типам29
Табл. 6. Потенциальные пользователи различных типов call-центров32
Табл. 7. Востребованность моделей call-центров по отраслям по сравнению со средним показателем по рынку в России32
Табл. 8. Выбор типа конкурса (классификация по типу участников)33
Табл. 9. Примеры критериев допуска к RFP34
Табл. 10. Перечень факторов, учитываемых при выборе call-центра36
Табл. 11. Годы создания call-центров в России43
Табл. 12. Динамика основных макроэкономических индикаторов (темпы роста, %) 2013q3 - 2015q146
Табл. 13. Карта экономических прогнозов по состоянию на апрель (консенсус-прогнозы)47
Табл. 14. Рейтинг РБК: крупнейшие аутсорсинговые call-центры в России. Выручка call-центров в 2012-2014 году, млн руб. (без НДС)54
Табл. 15. Рейтинг популярности call-центров среди участников рынка54
Табл. 16. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры России (по количеству установленных рабочих мест), апрель-май 2015 г.55
Табл. 17. Рейтинг: аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2015 г.56
Табл. 18. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2015 год57
Табл. 19. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке входящего голосового трафика, 2015 год57
Табл. 20. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исходящего голосового трафика, 2015 год58
Табл. 21. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2015 год59
Табл. 22. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке IVR, сообщений электронной почты и SMS, 2015 год, количество сообщений в день59
Табл. 23. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по размеру площади операторских залов, 2015 год60
Табл. 24. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2015 год61
Табл. 25. Расположение площадок call-центров по городам64
Табл. 26. Опрос потребителей: социально-демографические характеристики, 2015 г.71
Табл. 27. Результаты опроса: распределение по полу и возрасту, 2015 гг.72
Табл. 28. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от образования респондентов, 2015 г., %74
Табл. 29. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от возраста респондентов, 2015 г., %75
Табл. 30. Результаты опроса: время ожидания соединения с оператором, распределение в зависимости от образования респондентов, 2015 г., %78
Табл. 31. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2014 г.80
Табл. 32. Результаты опроса: что предпочитают слушать респонденты во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2015 г.82
Табл. 33. Результаты опроса: что предпочитают слушать респонденты во время ожидания соединения, распределение по уровню образования, 2015 г.82
Табл. 34. Результаты опроса: причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, распределение по возрасту респондентов, 2015 г.83
Табл. 35. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по возрасту респондентов, 2015 г.84
Табл. 36. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по образованию респондентов, 2014 г.85
Табл. 37. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, распределение по возрасту респондентов, 2015 г.85
Табл. 38. Результаты опроса: количество установленных мобильных приложений, распределение по возрасту респондентов, 2015 г.86
Табл. 39. Результаты опроса: количество установленных мобильных приложений, распределение по образованию респондентов, 2015 г.86
Табл. 40. Результаты опроса: опыт использования электронной почты для обращения в контакт-центр компании, распределение по возрасту респондентов, 2015 г.87
Табл. 41. Результаты опроса: опыт использования электронной почты для обращения в контакт-центр компании, распределение по образованию респондентов, 2015 г.87
Табл. 42. Результаты опроса: опыт использования веб-чата для обращения в контакт-центр компании, распределение по возрасту респондентов, 2015 г.88
Табл. 43. Результаты опроса: опыт использования веб-чата для обращения в контакт-центр компании, распределение по образованию респондентов, 2014 г.88
Табл. 44. Результаты опроса: опыт общения с компаниями через социальные сети, 2015 г.94
Табл. 45. Результаты опроса: опыт общения с компаниями через социальные сети, 2014 г.94
Табл. 46. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых call-центров114
Табл. 47. Изменение средних ценовых предложений в 2015 году (взвешенные по количеству операторских мест)115
Табл. 48. Изменение средних ценовых предложений в 2014 году (по количеству call-центров)116
Табл. 49. Варианты применения контакт-центра для решения задач клиентов120
Табл. 50. Увольнение и прогулы персонала126
Табл. 51. Методы решения проблемы текучести кадров128
Табл. 52. Доля времени оператора на тренинги и общение с супервайзером, %133
Табл. 53. Отношение средних месячных зарплат сотрудников call-центров в Москве и регионах133
Табл. 54. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров зарплат в Москве и регионах, 2010-2015 гг.134
Табл. 55. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров, сравнение с данными по респондентам 2014-2015 гг.134
Табл. 56. Средняя зарплата операторов по федеральным округам, 2015 г.135
Табл. 57. Тренинги и развитие136
Табл. 58. Средняя загрузка операторов в call-центрах136
Табл. 59. Крупнейшие вендоры по Гартнеру, 2014 г.140
Табл. 60. Использование аутсорсинговыми call-центрами оборудования и ПО140
Табл. 61. Общее количество внедрений решений для call-центров в России, по данным вендоров143
Табл. 62. Количество внедрений решений для call-центров в России в 2014 году143
Табл. 63. Общее количество внедрений решений для аутсорсинговых call-центров в России144
Табл. 64. Сравнение решений144


Пожалуйста, укажите свои контактные данные для получения демоверсии исследования
Имя и фамилия
Адрес эл. почты
На этот адрес мы отправим ссылку для скачивания демоверсии исследования
Телефон
Не обязательно
Если Вы оставите свой номер, наш менеджер позвонит Вам, ответит на вопросы и поможет с выбором исследования

Удобное время для звонка в рабочие дни:

  9:00....11:00 11:00....13:00 13:00....15:00 15:00....17:00 17:00....19:00
Отправлено

Письмо со ссылкой для скачивания демоверсии исследования отправлено по адресу .

Если письмо не пришло, проверьте папку "Спам", правильность указанного адреса и попробуйте еще раз.

Или позвоните нам по телефону +7 (495) 363-11-12 в будние дни, с 10 по 18 Московского времени, мы будем рады вам помочь.

    • Российский рынок интернет-торговли одеждой, обувью и аксессуарами 2015
      181 страница, Дата выпуска 08.12.2015, ID (артикул) 562949998554477
      Российский рынок систем безопасности в 2013-2015 гг.
      253 страницы, Дата выпуска 06.02.2014, ID (артикул) 562949990482402
      Российский рынок систем безопасности 2015
      203 страницы, Дата выпуска 18.06.2015, ID (артикул) 562949995672767
      Российский рынок интернет-торговли цифровой техникой 2015
      201 страница, Дата выпуска 08.12.2015, ID (артикул) 562949998554977
    • Обзор российского рынка электронной торговли, Ноябрь, 2015
      167 страниц, Дата выпуска 19.11.2015, ID (артикул) 562949998311717
      Маркетинговое исследование «Российский рынок сейфов в 2010-2014 гг., прогноз на 2015-2020 гг.»
      132 страницы, Дата выпуска 17.06.2015, ID (артикул) 562949954398688
      Маркетинговое исследование «Российский ИТ-рынок и ИТ-аутсорсинг в 2010-2015 гг. и прогноз развития рынка на 2016-2020 гг.»
      156 страниц, Дата выпуска 15.01.2016, ID (артикул) 562949987614193
      Российский рынок трансграничной интернет-торговли 2015
      90 страниц, Дата выпуска 09.12.2015, ID (артикул) 562949998564156
    • Российский рынок интернет-торговли детскими товарами 2015
      190 страниц, Дата выпуска 08.12.2015, ID (артикул) 562949998554556
      Российский рынок интернет-торговли бытовой техникой 2015
      197 страниц, Дата выпуска 08.12.2015, ID (артикул) 562949998553936
Корзина 0 товаров



Все замечания и пожелания присылайте на webmaster@top.rbc.ru

По вопросам подписки на услуги агентства обращайтесь в отдел продаж информации

По вопросам разработки программных решений пишите на solutions@rbc.ru

Все права защищены и охраняются законом.

© 1995-2016 ЗАО «РОСБИЗНЕСКОНСАЛТИНГ» (495) 363-1111

Подробнее о соблюдении авторских прав и размещении рекламы.

РБК - Исследования рынка, готовые маркетинговые исследования и на заказ, маркетинговый план, бизнес-планы.