Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013

Список диаграмм

12

Список таблиц

15

Рынок аутсорсинговых call-центров в мире

17

Тенденции и технологии

17

Преобразование call-центров в контакт-центры

18

Технологическое усовершенствование

19

Сокращение расходов за счет применения облачных технологий

19

Плата за время ожидания на телефонной линии

20

Мировой рынок

20

Европа, Средний Восток и Африка (EMEA)

24

Латинская Америка

25

Азиатско-Тихоокеанский регион

26

Северная Америка

27

Крупнейшие игроки на мировом рынке

28

Выбор call-центра

32

Типы игроков на рынке

32

Выбор между внутренним и аутсорсинговым call-центром

35

Параметры выбора аутсорсингового call-центра

38

Проведение тендеров

38

Первый этап

38

Второй этап

39

Критерии оценки поставщика услуг

40

Российский рынок услуг контакт-центров

44

Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров

44

Объем рынка и число операторских мест

44

Модель развития рынка и факторы развития

45

Прогноз развития рынка аутсорсинговых call-центров

50

Лидеры рынка

53

Региональные рынки

66

Результаты опроса на сайте РБК

73

Характеристика выборочной совокупности

73

Цель обращения респондентов в сервисные/справочные службы или на «горячие линии»

75

Выбор каналов связи с оператором call-центра

77

Использование бесплатных звонков по линии 8-800

80

Время ожидания соединения с оператором call-центра

81

Количество попыток дозвона до call-центра

85

Информация во время ожидания соединения

86

Факторы, влияющие на отношение к компании

92

Голос оператора call-центра

95

Результаты опроса аутсорсинговых call-центров

99

Методика проведения опроса

99

Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых call-центров

99

Информация и планирование

102

Техническое оснащение

104

Оценка качества и мониторинг

105

Исходящие звонки

106

Работа операторов из дома

107

Обеспечение безопасности

107

Финансовые потоки и стоимость услуг

111

Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров

111

Структура цены

112

Периодические расходы

113

Тарифная политика аутсорсинговых call-центров

114

Номенклатура услуг

122

Функциональные возможности типичного контакт-центра

122

Преимущества использования услуг контакт-центра

124

Кадровая политика аутсорсинговых call-центров

126

Влияние демографической ситуации в стране на кадровый состав call-центров

126

Этапы отбора персонала

127

Методы мотивации персонала

130

Основные поставщики систем для центров обработки вызовов

140

Мировой рынок оборудования для контакт-центров

140

Обзор российских производителей решений для call-центров

142

Сравнение решений

145

NAUMEN

147

Infinity

149

INFRATEL

151

Avaya

153

Aastra

154

Forte-IT

156

Oktell

158

ПРОТЕЙ

159

Телеконтакт

161

CISCO

162

Другие решения

163

Интервью с экспертами рынка

165

Телеконтакт

165

Телеком-Экспресс

168

Teleperformance

173

Beeper

175

Вадим Аниканов

177

Профили участников рынка

180

BEEPER

180

CallCenter24

184

City-Call

187

Clientterra

191

Comfortel

195

CRM Агентство "C3Vision"

200

Infotell

205

New Contact

209

Oline

212

Orange Business Services

216

IQline

220

T-Direct

223

Teleperformance

227

Wilstream

232

Аудиотеле

235

Ай-Теко

238

Астра Пейдж

242

Verboconnect

247

ГлобалТелеком

250

Горячие линии

253

Гран

257

Коннэкт

262

Контакт Центр 74

265

Matrix mobile

268

МЦ НТТ - Ростелеком

272

Петербургский колл-центр

277

Сентра

280

Справочная "264-07-07"

283

Танго Телеком

286

Телеком-Экспресс

290

Телеконтакт

296

Технологии контакта

300

Приложение.  Словарь терминов по call-центрам

305

Русско-английский словарь

305

Англо-русский словарь терминов

307

Индексы

309

Рис. 1. Считаете ли Вы социальные медиа перспективным каналом взаимодействия с клиентами?

17

Рис. 2. Выручка в распределении по типам контактов, 2012 г.

18

Рис. 3.  Какие рыночные тренды оказывают наибольшее влияние на развитие вашего контакт-центра?

18

Рис. 4. Как Вы относитесь к перспективе работы агентов/операторов из дома?

19

Рис. 5. С какими трудностями Вы сталкиваетесь при наборе персонала в КЦ?

20

Рис. 6. Прогноз развития рынка CRM-систем для аутсорсинговых контакт-центров

22

Рис. 7. Магический квадрант: Customer Management Contact Center BPO, Worldwide

23

Рис. 8.  Доля аутсорсинговых контакт-центров на глобальном рынке, 2012 г.

23

Рис. 9. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2012 гг.

24

Рис. 10. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших мировых игроков, 2012 г.

28

Рис. 11. Доля мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2007-2012 гг.

29

Рис. 12. Структура рынка

32

Рис. 13. Минимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра

36

Рис. 14. Основные критерии выбора российских call-центров, 2010 г.

43

Рис. 15. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2012 гг.)

44

Рис. 16. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2005-2013 гг.

45

Рис. 17. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2013 г.

45

Рис. 18. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров

47

Рис. 19. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России

47

Рис. 20. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России

49

Рис. 21. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2013-2017 гг.

50

Рис. 22. Меры, предпринятые call-центрами в 2011-2012 гг.

51

Рис. 23. Реализация планов в 2012 году

52

Рис. 24. Планы на 2013 год

53

Рис. 25. Кривая рыночной концентрации (2006-2012 гг.)

54

Рис. 26. Рейтинг РБК: доли call-центров на рынке по выручке от аутсорсинговых услуг, 2012 год

54

Рис. 27. Сегментация российских call-центров по доли рынка и количеству агентских мест

57

Рис. 28. Опыт компаний на рынке

59

Рис. 29. Дублирование систем

65

Рис. 30. Схема размещения выносных центров обработки вызовов в России

71

Рис. 31. Динамика отношения руководителей call-центров к выносу площадок в регионы, 2012-2013

72

Рис. 32. Отношение руководителей call-центров к утверждениям относительно выноса площадок в регионы, 2012

72

Рис. 33. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от проживания респондентов, 2013 г.

76

Рис. 34. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями в зависимости от пола респондентов, 2013 г.

78

Рис. 35. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями, распределение по возрасту респондентов, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос

79

Рис. 36. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями, распределение по образованию респондентов, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос

80

Рис. 37. Результаты опроса: использование абонентами бесплатных телефонных линий (8-800), 2013 г.

81

Рис. 38. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от пола респондентов, 2013г.

82

Рис. 39. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от возраста  респондентов, 2013г.

83

Рис. 40. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от образования  респондентов, 2013г.

84

Рис. 41. Результаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос

84

Рис. 42. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2013г.

85

Рис. 43. Результаты опроса: готовность клиентов пользоваться услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, распределение по полу респондентов, 2013г.

86

Рис. 44. Результаты опроса: что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором call-центра, 2013 г.

87

Рис. 45. Результаты опроса: что вызывает раздражение у абонентов во время ожидания соединения с оператором call-центра, распределение по полу респондентов, 2012г.

89

Рис. 46. Результаты опроса: причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, распределение по полу респондентов, 2013г.

90

Рис. 47. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, 2013г.

93

Рис. 48. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, 2013г.

94

Рис. 49. Результаты опроса: Задумывались ли Вы, что при звонке в какую-либо компанию Вы часто разговариваете не с сотрудником компании, а с сотрудником арендованного (аутсорсингового) call-центра? 2012г.

95

Рис. 50. Результаты опроса: предпочтение абонентов в выборе типа голоса операторов call-центра, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос

96

Рис. 51. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для мужчин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос

97

Рис. 52. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для женщин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос

97

Рис. 53. Результаты опроса: увеличивается ли доверие к оператору, если абонент видит его изображение (фотографию или видео онлайн), распределение по полу респондентов, 2011 г., % от опрошенных

98

Рис. 54. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам)

99

Рис. 55. Важность способов измерения уровня FCR для заказчиков (данные по всем респондентам)

100

Рис. 56. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 4-м лидерам)

101

Рис. 57. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам)

102

Рис. 58. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 4-м лидерам)

102

Рис. 59. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, доля от ответивших в %

103

Рис. 60. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в %

103

Рис. 61. Наиболее важные критерии при выборе вендора

104

Рис. 62. Удовлетворенность существующим решением (оценка по 10-ти бальной шкале)

104

Рис. 63. Цели использования записи разговоров, доля ответивших в %

105

Рис. 64. Виды исходящих звонков, %

106

Рис. 65. Среднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в %

106

Рис. 66. Смешивание входящих и исходящих звонков, по всем респондентам, %

107

Рис. 67. Отношение руководителей call-центров к работе операторов из дома (средний балл по всем респондентам)

107

Рис. 68. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности

108

Рис. 69. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах

108

Рис. 70. Требуемый уровень обслуживания call-центром от заказчика (Service Level), доля от ответивших в %

109

Рис. 71. Среднее время ответа на e-mail, частоты в %

109

Рис. 72. Оценка направлений стратегического развития компаний

110

Рис. 73. Какую сертификацию прошел call-центр

110

Рис. 74. Примерная схема финансовых потоков на рынке call-центров

111

Рис. 75. Доля различных услуг в структуре доходов аутсорсинговых call-центров

112

Рис. 76. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)

115

Рис. 77. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 3 крупнейшим call-центрам)

115

Рис. 78. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)

115

Рис. 79. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 3 крупнейшим call-центрам)

116

Рис. 80. Распределение ценовых предложений по обработке вызовов выделенными операторами call-центров (по всем call-центрам)

116

Рис. 81. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по всем call-центрам)

117

Рис. 82. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по 3 крупнейшим call-центрам)

117

Рис. 83. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.)

118

Рис. 84. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика в Москве

118

Рис. 85. Динамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест)

120

Рис. 86. Динамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров)

121

Рис. 87. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey

122

Рис. 88. Распределение возрастных категорий операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2013 г., %

126

Рис. 89. Численность населения по полу и возрасту на начало 2013 г., %

127

Рис. 90. Этапы отсева соискателей

128

Рис. 91. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра

128

Рис. 92.  Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра

129

Рис. 93. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала

129

Рис. 94. Причины ухода операторов call-центров

130

Рис. 95. Мотивационный цикл нового оператора call-центра

131

Рис. 96. Параметры, на которые влияет увольнение оператора

133

Рис. 97. Средние затраты call-центров при увольнении оператора

134

Рис. 98. Средние затраты на подготовку нового оператора call-центра

134

Рис. 99. Мотивация в call-центре

134

Рис. 100. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора

135

Рис. 101. Тренинги для новых сотрудников

138

Рис. 102. Квадрант Гартнера по вендорам, 2011 г.

140

Рис. 103. Доли вендоров по производству оборудования для call-центров, 2008 год

142

Рис. 104. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых call-центрах, 2013 год

144

Рис. 105. Доли производителей по количеству установленных рабочих мест, 2013 год

144

Табл. 1. Рейтинг TOP RANKING PERFORMERS IN THE CONTACT CENTER WORLD, 2012

21

Табл. 2. Выручка от услуг BPO по регионам, 2010-2015 гг., $ млрд

22

Табл. 3. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2007-2012 гг.

28

Табл. 4. Крупнейшие сделки по слияниям и поглощениям с раскрытой информацией о сумме сделки, 2001 - 2012 гг.

30

Табл. 5. Сравнение call-центров по типам

34

Табл. 6. SWOT-анализ call-центров по типам

34

Табл. 7. Потенциальные пользователи различных типов call-центров

37

Табл. 8. Востребованность моделей call-центров по отраслям по сравнению со средним показателем по рынку в России

37

Табл. 9. Выбор типа конкурса (классификация по типу участников)

38

Табл. 10. Примеры критериев допуска к RFP

39

Табл. 11. Перечень факторов, учитываемых при выборе call-центра

41

Табл. 12. Годы создания call-центров в России

48

Табл. 13. Рейтинг РБК: крупнейшие аутсорсинговые call-центры в России. Выручка call-центров в 2010-2012 годах, млн руб. (без НДС)

55

Табл. 14. Рейтинг популярности call-центров среди участников рынка

55

Табл. 15. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры России (по количеству задействованных рабочих мест), 2010-2013 гг.

57

Табл. 16. Рейтинг: аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2013 г.

59

Табл. 17. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2013 год

60

Табл. 18. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке входящего голосового трафика, 2013 год

61

Табл. 19. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исходящего голосового трафика, 2013 год

62

Табл. 20. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2013 год

62

Табл. 21. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке IVR, сообщений электронной почты и SMS, 2013 год, количество сообщений в день

63

Табл. 22. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по размеру площади операторских залов, 2012 год

64

Табл. 23. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2013 год

64

Табл. 24. Расположение площадок call-центров по городам

67

Табл. 25. Опрос потребителей: социально-демографические характеристики, 2013 гг.

74

Табл. 26. Результаты опроса: распределение по полу и возрасту, 2013 г., % от количества опрошенных

74

Табл. 27. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от образования респондентов, 2013 г.

77

Табл. 28. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от возраста респондентов, 2013 г.

77

Табл. 29. Результаты опроса: время ожидания соединения с оператором, распределение в зависимости от образования респондентов, 2013г.

83

Табл. 30. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2013г.

85

Табл. 31. Результаты опроса: что предпочитают слушать женщины во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2013г.

87

Табл. 32. Результаты опроса: что предпочитают слушать мужчины во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2013г.

88

Табл. 33. Результаты опроса: что предпочитают слушать женщины во время ожидания соединения, распределение по уровню образования, 2013г.

88

Табл. 34. Результаты опроса: что предпочитают слушать мужчины во время ожидания соединения, распределение по уровню образования, 2013г.

88

Табл. 35. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-женщин во время разговора с оператором call-центра, распределение по возрасту респондентов, 2013г.

90

Табл. 36. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-мужчин во время разговора с оператором call-центра, распределение по возрасту респондентов, 2013г.

91

Табл. 37. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-женщин во время разговора с оператором call-центра, распределение по образованию респондентов, 2013г.

91

Табл. 38. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-мужчин во время разговора с оператором call-центра, распределение по образованию респондентов, 2013г.

92

Табл. 39. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по возрасту респондентов, 2013г.

93

Табл. 40. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по образованию респондентов, 2013г.

94

Табл. 41. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, распределение по возрасту респондентов, 2013г.

94

Табл. 42. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых call-центров

119

Табл. 43. Изменение средних ценовых предложений в 2013 году (взвешенные по количеству операторских мест)

120

Табл. 44. Изменение средних ценовых предложений в 2013 году (по количеству call-центров)

120

Табл. 45. Варианты применения контакт-центра для решения задач клиентов

123

Табл. 46. Увольнение и прогулы персонала

130

Табл. 47. Методы решения проблемы текучести кадров

131

Табл. 48. Доля времени оператора на тренинги и общение с супервайзером, %

136

Табл. 49. Уровень заработной платы сотрудников call-центров

136

Табл. 50. Отношение средних месячных зарплат сотрудников call-центров в Москве и регионах

137

Табл. 51. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров зарплат в Москве и регионах, 2010-2013 гг.

137

Табл. 52. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров, сравнение с данными по респондентам 2012-2013 гг.

137

Табл. 53. Тренинги и развитие

138

Табл. 54. Средняя загрузка операторов в call-центрах

138

Табл. 55. Крупнейшие вендоры по Гартнеру, 2011 г.

141

Табл. 56. Использование аутсорсинговыми call-центрами оборудования и ПО

142

Табл. 57. Общее количество внедрений решений для call-центров в России, по данным вендоров

144

Табл. 58. Количество внедрений решений для call-центров в России в 2012 году

145

Табл. 59. Общее количество внедрений решений для аутсорсинговых call-центров в России

145

Табл. 60. Сравнение решений

146