Отчет посвящен изучению внутренних (корпоративных) контакт-центров в России. В исследовании приводится результаты опроса внутренних call-центров, дается сравнительный анализ основных показателей работы колл-центров.
Отдельный раздел отчета "Российский рынок внутренних call-центров 2012" посвящен изучению платформ, на которых построены российские корпоративные контакт-центры, выделяются предпочтения по вендорам, рассматривается вопрос о внедрении систем IVR и речевых технологий. Изучена статистика использования дублирования различных систем для повышения надежности работы колл-центров. Данные получены по результатам опроса около 60 корпоративных контакт-центров.
В исследовании оценены доли задач, которые приходится решать корпоративным call-центрам, каналы, по которым клиенты получат доступ в контактный центр. Особое внимание уделяется изучению вопросов, связанных с организацией работы персонала во внутренних контакт-центрах, а также вопросов обеспечения контроля качества услуг и их стоимости. В отчете приведены данные о возрастном составе операторов колл-центров в России, о средних сроках подготовки новых сотрудников, о средних заработных платах начинающих операторов с разбивкой по отраслям.
Отчет включает краткий обзор основных тенденций развития мирового рынка контакт-центров.
Исследование проведено в сентябре-декабре 2011 года.
Второе издание
Опрос игроков рынка проведен при участии и содействии Национальной Ассоциации Контактных Центров.
Отчет содержит 64 графика и диаграммы и 4 таблицы.
Язык отчета - русский.
Аннотация | 2 | ||
Оглавление | 3 | ||
Список таблиц | 3 | ||
Список диаграмм | 4 | ||
Тенденции развития рынка call-центров | 6 | ||
| Мировой рынок | 6 | |
| Тенденции и технологии | 7 | |
| Развитие call-центров в России | 11 | |
Результаты опроса аутсорсинговых call-центров | 13 | ||
| Методика проведения опроса | 13 | |
| Характеристика call-центров, принявших участие в исследовании | 13 | |
| Осредненные показатели деятельности call-центров | 16 | |
| Платформа call-центра | 16 | |
|
| Тенденции развития вендоров в мире | 16 |
|
| Доли вендоров по результатам опроса | 18 |
|
| Интеграция с CRM системами и системы predictive/preview | 20 |
|
| Использование систем IVR и речевых технологий | 21 |
| Задачи, решаемые call-центром | 22 | |
| Техническая поддержка и дублирование систем | 25 | |
| Персонал | 26 | |
|
| Пол, возраст и занятость агентов | 26 |
|
| Заработная плата агентов | 28 |
|
| Текучесть кадров и подготовка нового агента | 30 |
| Организация работы, учет качества и расходов | 36 | |
|
| Критерии успешности работы контакт-центра | 36 |
|
| Контроль качества обслуживания | 36 |
|
| Контроль затрат | 40 |
| Использование услуг аутсорсинговых call-центров | 42 |
Розничная торговля продуктами питания в России продолжает демонстрировать устойчивые финансовые показатели. В 2023 году общий объем выручки в специализированных магазинах составил 1,45 трлн рублей, а доля прибыльных организаций достигла 81,4%. Прибыль от продаж до налогообложения приблизилась к 40 млрд рублей.
Российский рынок пероксида водорода отражает корректировку своей объемности, средних контрактных цен при экспорте продукции за рубеж и контрактных цен на импортируемую продукцию. В то же время средние цены производителей пероксида водорода характеризуются ростом.
Российский рынок психологических услуг демонстрирует беспрецедентный рост: за последние четыре года его объем увеличился в 2,3 раза с 21,9 млрд рублей в 2020 году до 49,7 млрд рублей в 2024 году. Такой стремительный рост, со среднегодовым темпом в 12,6% с учетом инфляции, свидетельствует о глубоких изменениях в отношении общества к ментальному здоровью. Потребление психологических услуг на душу населения выросло со 150 до 340 рублей, что отражает растущую осознанность граждан в вопросах психологического благополучия.
Ключевым драйвером роста стали кризисные периоды в жизни страны. Пандемия COVID-19 в 2020-2021 годах привела к увеличению тревожных расстройств на 35% и вызвала первый массовый переход психологических услуг в онлайн-формат доля дистанционных консультаций выросла на 25% всего за год. Последующие геополитические события 2022-2024 годов спровоцировали новый виток спроса, особенно на терапию посттравматических стрессовых расстройств (PTSD) и семейное консультирование количество таких запросов увеличилось в 1,8 раза.
Параллельно с количественными изменениями произошла качественная трансформация общественного сознания. Согласно данным ВЦИОМ, доля россиян, считающих обращение к психологу "постыдным", сократилась с 47% в 2020 году до 22% в 2024 году. Социальные сети сыграли в этом процессе ключевую роль сегодня 70% начинающих психологов стартуют свою практику в них, делая услуги более доступными и понятными для широкой аудитории.