Расширенный поиск
искать в текущем разделе
Специальные функции поиска

Используйте описаные ниже приемы поиска, для получения соответствующего результата

Пример Слово Пример в любом числе и падеже, написанное в документе со строчной или прописной буквы.
&
Shift + 7
Детское & Питание - результат поиска содержит и Детское (во всех формах) и Питание (во всех формах). Если поисковая фраза состоит из 2-х слов и больше, и в запросе не используется никаких дополнительных операторов, то по умолчанию связь между поисковыми слова будет как &. Это означает, запрос Детское & Питание эквивалентен Детское Питание.
|
Shift + /
Детское | Питание - результат поиска будет содержать документы, в которых есть слово либо Детское (во всех формах), либо Питание (во всех формах), либо оба слова вместе.
!
Shift + 1
Вода ! Кола - результатом запроса будут документы, в которых содержится слово Вода (во всех формах), но при этом в них нет слово Кола (во всех формах).
" "
Shift + 2
Cлова/слово поисковой фразы, заключенные в кавычки, следуют в тексте друг за другом с точным совпадением, т.е. фраза, заключенная в кавычки, не подвергается морфологическому разбору. Например, результатом запроса "Элитные новостройки" будут документы, содержащие точную фразу "Элитные новостройки" (без изменения формы).
*
Shift + 8
страх* - результатом поиска будут любые слова, которые начинаются с "страх", например страхование, страховой и т.п.).
( )
Shift + 9 и Shift + 0
(кровля | крыша) & (Москва & Петербург). Результатом поиска будут документы, содержащие слово кровля (во всех формах) или крыша (во всех формах), либо оба слова вместе и при этом содержащие слово Москва (во всех формах) и Петербург (во всех формах).

Российский рынок внутренних call-центров 2012

Российский рынок внутренних call-центров 2012
ID (артикул): 562949982858252
Автор: РБК Исследования рынков
Количество страниц: 44
Язык отчета: Русский
Дата выпуска: 20.02.2012
Способ предоставления: В электронном виде
Формат исследования: PDF
Демо-версия: Скачать (pdf)
  Стоимость:

19000 руб.

Купить


Описание "Российский рынок внутренних call-центров 2012"

Отчет посвящен изучению внутренних (корпоративных) контакт-центров в России. В исследовании приводится результаты опроса внутренних call-центров, дается сравнительный анализ основных показателей работы колл-центров.

Отдельный раздел отчета "Российский рынок внутренних call-центров 2012" посвящен изучению платформ, на которых построены российские корпоративные контакт-центры, выделяются предпочтения по вендорам, рассматривается вопрос о внедрении систем IVR и речевых технологий. Изучена статистика использования дублирования различных систем для повышения надежности работы колл-центров. Данные получены по результатам опроса около 60 корпоративных контакт-центров.

В исследовании оценены доли задач, которые приходится решать корпоративным call-центрам, каналы, по которым клиенты получат доступ в контактный центр.  Особое внимание уделяется изучению вопросов, связанных с организацией работы персонала во внутренних контакт-центрах, а также вопросов обеспечения контроля качества услуг и их стоимости. В отчете приведены данные о возрастном составе операторов колл-центров в России, о средних сроках подготовки новых сотрудников, о средних заработных платах начинающих операторов с разбивкой по отраслям.

Отчет включает краткий обзор основных тенденций развития мирового рынка контакт-центров.

Исследование проведено в сентябре-декабре 2011 года.
Второе издание

Опрос игроков рынка проведен при участии и содействии Национальной Ассоциации Контактных Центров.

Отчет содержит 64 графика и диаграммы и 4 таблицы.
Язык отчета - русский.


Содержание "Российский рынок внутренних call-центров 2012"

 

Аннотация

2

Оглавление

3

Список таблиц

3

Список диаграмм

4

Тенденции развития рынка call-центров

6

 

Мировой рынок

6

 

Тенденции и технологии

7

 

Развитие call-центров в России

11

Результаты опроса аутсорсинговых call-центров

13

 

Методика проведения опроса

13

 

Характеристика call-центров, принявших участие в исследовании

13

 

Осредненные показатели деятельности call-центров

16

 

Платформа call-центра

16

 

 

Тенденции развития вендоров в мире

16

 

 

Доли вендоров по результатам опроса

18

 

 

Интеграция с CRM системами и системы predictive/preview

20

 

 

Использование систем IVR и речевых технологий

21

 

Задачи, решаемые call-центром

22

 

Техническая поддержка и дублирование систем

25

 

Персонал

26

 

 

Пол, возраст и занятость агентов

26

 

 

Заработная плата агентов

28

 

 

Текучесть кадров и подготовка нового агента

30

 

Организация работы, учет качества и расходов

36

 

 

Критерии успешности работы контакт-центра

36

 

 

Контроль качества обслуживания

36

 

 

Контроль затрат

40

 

Использование услуг аутсорсинговых call-центров

42


Иллюстрации "Российский рынок внутренних call-центров 2012"

Рис. 1. Используемые каналы связи в call-центрах, 2010 г. 6
Рис. 2. Доля используемых каналов, 2008-2010 г.г. 7
Рис. 3. Тенденции на рынке call-центров в будущем 7
Рис. 4. Знакомы ли Вы с технологией "call-центр по запросу" на основе SaaS (Software as a Service)? 9
Рис. 5. Причины перехода компаний в социальные сети, 2010 гг. 10
Рис. 6. Возраст call-центров 13
Рис. 7. Виды деятельности компаний, участвующих в опросе 14
Рис. 8. Количество рабочих мест агентов (операторов) 14
Рис. 9. Планируете ли расширять call-центр в ближайший год? 15
Рис. 10. География размещения call-центров 15
Рис. 11. Квадрант Гартнера по вендорам, 2010 г. 17
Рис. 12. Тип платформы call-центра 18
Рис. 13. Производитель платформы call-центра 19
Рис. 14. Удовлетворенность существующими решениями 20
Рис. 15. Системные характеристики 21
Рис. 16. Наличие IVR 21
Рис. 17. Применение речевых технологий в call-центрах 22
Рис. 18. Применение решений по записи разговоров 22
Рис. 19. Доля задач, выполняемых call-центром, осредненные данные без учета величины call-центра 23
Рис. 20. Доля задач, выполняемых call-центром, осредненные данные с учетом величины call-центра 23
Рис. 21. Усредненная доля "8-800" во входящих вызовах 24
Рис. 22. Режим работы call-центра 24
Рис. 23. Каналы, по которым клиенты получат доступ в контактный центр 25
Рис. 24. Удовлетворенность работой службы технической поддержки 25
Рис. 25. Дублирование систем 26
Рис. 26. Прохождение сертификации 26
Рис. 27. Гендерный состав контакт-центров 27
Рис. 28. Распределение агентов контакт-центра по возрасту 27
Рис. 29. Средний показатель занятости персонала 27
Рис. 30. Средняя заработная плата по сферам деятельность, руб. 28
Рис. 31. Частотное распределение заработной платы агентов контакт-центра 28
Рис. 32. Средняя доля бонусов (премий) в доходе оператора, % 29
Рис. 33. Частотное распределение доли бонусов (премий) в доходе оператора 29
Рис. 34. Частотное распределение весовой доли показателя "качество обслуживания клиента" в сумме бонусов оператора контакт-центра 29
Рис. 35. Текучесть кадров среди операторов 30
Рис. 36. Измеряется ли уровень удовлетворенности персонала в вашем контакт-центре 30
Рис. 37. Продолжительность испытательного срока для новых агентов 31
Рис. 38. Время, затрачиваемое на подготовку нового оператора (в днях) 31
Рис. 39. Время, затрачиваемое на подготовку нового оператора (в зависимости от крупности call-центра) 32
Рис. 40. Использование услуг сторонних тренинговых компаний 32
Рис. 41. Доли каналов по поиску операторов 33
Рис. 42. Описаны ли должностные инструкции, которыми пользуются сотрудники call-центра 33
Рис. 43. Использование операторами скриптов 34
Рис. 44. При прослушивании операторов супервайзером используется ли анкета с формализованными критериями оценки качества разговора? 35
Рис. 45. Среднее время рабочей смены оператора в день 35
Рис. 46. Средняя продолжительность рабочей недели оператора 35
Рис. 47. Осредненная оценка основных критериев успешности работы call-центра (от 1 до 5, 5 - самый важный) 36
Рис. 48. Количество агентов, работающих под управлением одного супервайзера 36
Рис. 49. Какой Service Level поддерживает call-центр? 37
Рис. 50. Средняя скорость ответа (ASA) 37
Рис. 51. Среднее время разговора (ATT) 37
Рис. 52. Среднее время разговора (ATT) по отраслям 38
Рис. 53. Среднее время обработки вызова (AHT) 38
Рис. 54. Время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа, (АТА) 38
Рис. 55. Доля потерянных вызовов (Abandoned Calls) 39
Рис. 56. Конверсия вызовов 39
Рис. 57. Контроль качества обслуживания 39
Рис. 58. Проводит ли компания внутренний учет расходов на собственный call-центр?? 41
Рис. 59. Как компания оценивает стоимость собственного оператора? 41
Рис. 60. Стоимость вызова (связь + работа агента) 41
Рис. 61. Использование услуг аутсорсинговых call-центров? 43
Рис. 62. Критерии оценки характеристик аутсорсингового call-центра 44
Рис. 63. Степень удовлетворенности качеством обслуживания аутсорсинговым call-центром 45
Рис. 64. Основные источники информации при выборе аутсорсингового call-центра 45


Таблицы "Российский рынок внутренних call-центров 2012"

Табл. 1. Технологии, которые будут использоваться в call-центрах в 2011 г. 8
Табл. 2. Основные преимущества использования SaaS в call-центрах 9
Табл. 3. Характеристики работы американских call-центров, 2010 г. 10
Табл. 4. Магический квадрант Гартнера по вендорам, 2010 г. 17


Пожалуйста, укажите свои контактные данные для получения демоверсии исследования
Имя и фамилия
Адрес эл. почты
На этот адрес мы отправим ссылку для скачивания демоверсии исследования
Телефон
Не обязательно
Если Вы оставите свой номер, наш менеджер позвонит Вам, ответит на вопросы и поможет с выбором исследования

Удобное время для звонка в рабочие дни:

  9:00....11:00 11:00....13:00 13:00....15:00 15:00....17:00 17:00....19:00
Отправлено

Письмо со ссылкой для скачивания демоверсии исследования отправлено по адресу .

Если письмо не пришло, проверьте папку "Спам", правильность указанного адреса и попробуйте еще раз.

Или позвоните нам по телефону +7 (495) 363-11-12 в будние дни, с 10 по 18 Московского времени, мы будем рады вам помочь.

    • Российский рынок интернет-торговли книгами 2012
      134 страницы, Дата выпуска 01.11.2012, ID (артикул) 562949985046992
      Российский рынок центров обработки данных 2014
      197 страниц, Дата выпуска 26.12.2014, ID (артикул) 562949993496646
      Российский рынок центров обработки данных 2012
      177 страниц, Дата выпуска 05.02.2013, ID (артикул) 562949985664192
      Российский рынок интернет-торговли: платные услуги 2012
      289 страниц, Дата выпуска 07.11.2012, ID (артикул) 562949985086348
    • Российский рынок телекоммуникационных услуг: итоги 2012 г., прогноз 2013-2014 гг.
      102 страницы, Дата выпуска 24.04.2013, ID (артикул) 562949986726263
      Российский рынок интернет-торговли цифровой и компьютерной техники 2012
      142 страницы, Дата выпуска 01.11.2012, ID (артикул) 562949985048372
      Российский рынок Интернет-торговли, маркетинговое исследование и анализ рынка (обновление 2012)
      116 страниц, Дата выпуска 15.11.2012, ID (артикул) 562949987005193
      Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2014
      300 страниц, Дата выпуска 07.08.2014, ID (артикул) 562949992082826
    • Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013
      238 страниц, Дата выпуска 02.09.2013, ID (артикул) 562949988742403
      Российский рынок мобильной коммерции 2012
      91 страница, Дата выпуска 01.11.2012, ID (артикул) 562949985049052
Корзина 0 товаров



Все замечания и пожелания присылайте на webmaster@top.rbc.ru

По вопросам подписки на услуги агентства обращайтесь в отдел продаж информации

По вопросам разработки программных решений пишите на solutions@rbc.ru

Все права защищены и охраняются законом.

© 1995-2016 ЗАО «РОСБИЗНЕСКОНСАЛТИНГ» (495) 363-1111

Подробнее о соблюдении авторских прав и размещении рекламы.

РБК - Исследования рынка, готовые маркетинговые исследования и на заказ, маркетинговый план, бизнес-планы.