Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2011

1. Используемые каналы связи в call-центрах, 2010 г.

15

2. Доля используемых каналов, 2008-2010 г.г.

16

3. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2010 гг.

16

4. Объем рынка Восточной Европы, России и СНГ

17

5. Доля рынка стран Восточной Европы и CAGR

17

6. Тенденции на рынке call-центров в будущем

18

7. Знакомы ли Вы с технологией "call-центр по запросу" на основе SaaS (Software as a Service)

19

8. Причины перехода компаний в социальные сети, 2010 гг.

20

9. Доля мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2007-2010 гг.

22

10. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших мировых игроков, 2010 г.

22

11. Квадрант возможностей и рыночной доли мировых аутсорсинговых компаний, 2009 г.

22

12. Структура рынка

25

13. Минимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра

29

14. Основные критерии выбора российских call-центров, 2010 г.

36

15. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2010 гг.)

37

16. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2004-2011 гг.

38

17. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2011 г.

38

18. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров

40

19. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России

40

20. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России

42

21. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2010-2015 гг. (скорректированный, с учетом финансово-экономического кризиса)

43

22. Меры, предпринятые call-центрами в 2009-2010 гг.

44

23. Планы на 2011 год

45

24. Распределение критериев оценки в пространстве "мотивация-структура"

47

25. Распределение критериев оценки в пространстве "структура-тариф"

48

26. Распределение критериев оценки в пространстве "тариф-мотивация"

49

27. Кривая рыночной концентрации (2006-2010 гг.)

50

28. Доли call-центров на рынке по доходу от аутсорсинговых услуг, 2010 год

50

29. Сегментация российских call-центров по доли рынка

51

30. Опыт компаний на рынке

53

31. Доли рынка аутсорсинговых услуг call-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR), 2010 год

54

32. Дублирование систем

57

33. Предоставление дополнительных услуг

57

34. Соотношение объемов рынка в Москве, Санкт-Петербурге и регионах

58

35. размещения выносных центров обработки вызовов в центральной части России

64

36. Результаты опроса: предпочтение абонентов в выборе типа голоса операторов call-центра, 2011 г., % от опрошенных

67

37. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для мужчин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос

67

38. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для женщин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос

68

39. Результаты опроса: увеличивается ли доверие к оператору, если абонент видит его изображение (фотографию или видео онлайн), распределение по полу респондентов, 2011 г., % от опрошенных

68

40. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями в зависимости от пола респондентов, 2011 г.

69

41. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями, распределение по возрасту респондентов, 2011 г., % от опрошенных

70

42. Результаты опроса: использование абонентами бесплатных телефонных линий (8-800), 2011 г.

71

43. Результаты опроса: время ожидания соединения с оператором, распределение в зависимости от пола респондентов, 2011г.

71

44. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от возраста  респондентов, 2011г.

72

45. Результаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра, 2011 г., % от опрошенных

73

46. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2011г.

73

47. Результаты опроса: готовность клиентов пользоваться услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, распределение по полу респондентов, 2011 г.

74

48. Результаты опроса: что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором call-центра, 2011 г.

74

49. Результаты опроса: что вызывает раздражение у абонентов во время ожидания соединения с оператором call-центра, распределение по полу респондентов

76

50. Результаты опроса: причины, которые вынуждают абонента прекратить звонок, 2011 г.

77

51. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам)

79

52. Важность способов измерения уровня FCR для заказчиков (данные по всем респондентам)

80

53. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 6-ти лидерам)

81

54. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам)

81

55. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 6-ти лидерам)

82

56. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, доля от ответивших в %

82

57. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в %

83

58. Наиболее важные критерии при выборе вендора (данные по всем респондентам)

83

59. Удовлетворенность существующим решением (оценка по 10-ти бальной шкале)

84

60. Цели использования записи разговоров, доля ответивших в %

85

61. Виды исходящих звонков, %

85

62. Среднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в %

86

63. Смешивание входящих и исходящих звонков, по всем респондентам, %

86

64. Отношение руководителей call-центров к утверждениям относительно выноса площадок в регионы (средний балл по всем респондентам)

87

65. Отношение руководителей call-центров к работе операторов из дома (средний балл по всем респондентам)

88

66. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности

88

67. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах

89

68. Примерная финансовых потоков на рынке call-центров

90

69. Относительный уровень зарплат сотрудников call-центра

93

70. Доля затрат с учетом штатного расписания и дополнительных расходов

94

71. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)

95

72. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 5 крупнейшим call-центрам)

95

73. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 5 крупнейшим call-центрам)

96

74. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по 5 крупнейшим call-центрам)

97

75. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.)

97

76. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика

98

77. Динамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест)

99

78. Динамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров)

100

79. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey

101

80. Проникновение интернета в России, 2003-2010 гг.

104

81. Количество пользователей в крупнейших социальных сетях, млн человек

105

82. Причины перехода компаний в социальные сети, 2010 гг.

106

83. Распределение возрастных категорий операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2011 г., %

108

84. Численность населения по полу и возрасту на начало 2010 г., %

109

85. Этапы отсева соискателей

110

86. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра

111

87.  Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра

111

88. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала

112

89. Причины ухода операторов call-центров

113

90. Мотивационный цикл нового оператора call-центра

113

91. Параметры, на которые влияет увольнение оператора

116

92. Средние затраты call-центров при увольнении оператора

116

93. Средние затраты на подготовку нового оператора call-центра

116

94. Мотивация в call-центре

117

95. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора

118

96. Тренинги для новых сотрудников

120

97. Квадрант Гартнера по вендорам, 2010 г.

123

98. Доли вендоров по производству оборудования для call-центров, 2008 год

124