Отчет посвящен изучению внутренних (корпоративных) контакт-центров в России. В исследовании приводится результаты опроса внутренних call-центров, дается сравнительный анализ основных показателей работы колл-центров.
Отдельный раздел отчета "Российский рынок внутренних call-центров 2012" посвящен изучению платформ, на которых построены российские корпоративные контакт-центры, выделяются предпочтения по вендорам, рассматривается вопрос о внедрении систем IVR и речевых технологий. Изучена статистика использования дублирования различных систем для повышения надежности работы колл-центров. Данные получены по результатам опроса около 60 корпоративных контакт-центров.
В исследовании оценены доли задач, которые приходится решать корпоративным call-центрам, каналы, по которым клиенты получат доступ в контактный центр. Особое внимание уделяется изучению вопросов, связанных с организацией работы персонала во внутренних контакт-центрах, а также вопросов обеспечения контроля качества услуг и их стоимости. В отчете приведены данные о возрастном составе операторов колл-центров в России, о средних сроках подготовки новых сотрудников, о средних заработных платах начинающих операторов с разбивкой по отраслям.
Отчет включает краткий обзор основных тенденций развития мирового рынка контакт-центров.
Исследование проведено в сентябре-декабре 2011 года.
Второе издание
Опрос игроков рынка проведен при участии и содействии Национальной Ассоциации Контактных Центров.
Отчет содержит 64 графика и диаграммы и 4 таблицы.
Язык отчета - русский.
Аннотация | 2 | ||
Оглавление | 3 | ||
Список таблиц | 3 | ||
Список диаграмм | 4 | ||
Тенденции развития рынка call-центров | 6 | ||
| Мировой рынок | 6 | |
| Тенденции и технологии | 7 | |
| Развитие call-центров в России | 11 | |
Результаты опроса аутсорсинговых call-центров | 13 | ||
| Методика проведения опроса | 13 | |
| Характеристика call-центров, принявших участие в исследовании | 13 | |
| Осредненные показатели деятельности call-центров | 16 | |
| Платформа call-центра | 16 | |
|
| Тенденции развития вендоров в мире | 16 |
|
| Доли вендоров по результатам опроса | 18 |
|
| Интеграция с CRM системами и системы predictive/preview | 20 |
|
| Использование систем IVR и речевых технологий | 21 |
| Задачи, решаемые call-центром | 22 | |
| Техническая поддержка и дублирование систем | 25 | |
| Персонал | 26 | |
|
| Пол, возраст и занятость агентов | 26 |
|
| Заработная плата агентов | 28 |
|
| Текучесть кадров и подготовка нового агента | 30 |
| Организация работы, учет качества и расходов | 36 | |
|
| Критерии успешности работы контакт-центра | 36 |
|
| Контроль качества обслуживания | 36 |
|
| Контроль затрат | 40 |
| Использование услуг аутсорсинговых call-центров | 42 |
— Каким был 2022 год для вашей компании? Удалось ли достичь намеченных финансовых показателей и реализовать планы по развитию?
Количество самозанятых, которое в конце 2022 года составляло около 6,5 млн. чел., уже приближается к значению 10 млн. При этом самозанятые могут работать с клиентами через специальное приложение «Мой налог», разработанное ФНС. Однако осуществлять нужные для работы операции – выставлять чеки клиентам, оплачивать налоги, просматривать информацию по доходам – можно и другим способом, с помощью интернет-банков или мобильных банков, где самозанятые являются клиентами как физические лица, а также с помощью личных кабинетов других похожих сервисов.
Объем выручки компаний, работающих на рынке розничной торговли в сегменте косметики и средств личной гигиены в России, в 2000-х и 2010-х годах уверенно рос. За период с 2005 по 2018 годы совокупный объем продаж отрасли ежегодно увеличивался (в среднем – на 18-19% ежегодно). Лишь в 2019 году продажи сократились (-10,7%). В последующем ситуация начала улучшаться, даже в «коронавирусном» 2020 году спад составил лишь около 6%, а восстановительный рост отрасли по итогам 2021 года (+29,9%) оказался более заметным, чем приросты в последние несколько лет.