Последние годы рынок аутсорсинговых call-центров в России переживал настоящий бум, увеличиваясь в 2006-2007 годах в среднем на 77% (CAGR). Начало 2008 года также обещало высокий прирост рынка, продолжали открываться новые call-центры, расширялись существующие аутсорсинговые контакт-центры. По данным исследования Департамента консалтинга РБК «Российский рынок аутсорсинговых call-центров: преодолевая кризис», уже в марте 2008 года в России в аутсорсинговых call-центрах насчитывалось 5,7 тыс. операторских мест, что почти в 2,1 раза больше, чем год назад.
Однако, бум наращивания операторских мощностей приостановился во второй половине 2008 года. В некоторых call-центрах произошло сокращение рабочих мест и, по результатам исследования РБК, в марте 2009 года, количество задействованных рабочих мест в российских аутсорсинговых call-центрах составило 5,9 тыс., увеличившись по отношению к 2008 году лишь на 4%. Эти расчеты относятся к рынку в целом, крупнейшие аутсорсеры по сравнению с прошлым годом продолжают наращивать мощности, увеличиваю свою долю на рынке.
В условиях кризиса многие компании были вынуждены сократить внутренние call-центры, в связи с чем на рынке труда появилось большое количество безработных операторов call-центров. Кроме того, сокращения квалифицированного персонала других компаний увеличило предложение на рынке труда в целом.
По оценкам руководителя департамента развития интеллектуальных сетей и услуг «Комстар-ОТС» Юрия Мазникера, сейчас «находить персонал, безусловно, стало легче. Если раньше для поиска и подбора персонала требовались рекрутеры, то сейчас предложений на рынке труда на позицию оператора неограниченное количество».
«Да, операторов искать на рынке стало легче, ‑ подтверждает управляющий директор call-центра Wilstream Михаил Синицын, ‑ поскольку банки заметно сократили число операторов во внутренних call-центрах, компании сократили службу поддержки. Заработная плата осталась на прежнем уровне».