РБК Исследования рынков

Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2010

Дата выпуска: 31 мая 2010

Количество страниц: 242

Срок предоставления работы: 1 день

ID: 47421

53 000 ₽

Демоверсия

Описание Содержание Иллюстрации Таблицы Выпуски

Описание

Маркетинговое исследование (6-е издание) посвящено рынку аутсорсинговых call-центров (колл-центров, контакт-центров) Москвы, Санкт-Петербурга и регионов России. В отчете приводится описание рынка центров обработки вызовов (ЦОВ), рассматриваются тенденции дальнейшего развития рынка до 2015 года. В исследовании содержится информация об объеме российского рынка, оборотах игроков, числе смонтированных и задействованных операторских мест, указаны города-расположения операторских площадок. Кроме этого построены рейтинги call-центров (колл-центров) по занимаемой доле на рынке, входящему и исходящему трафику и агентским местам. Проведен сравнительный анализ показателей работы call-центров (колл-центров), приводится перечень предпринятых антикризисный мер, а также выявлены латентные факторы, влияющие на решения руководителей аутсорсинговых ЦОВ.

Отдельный блок посвящен выбору call-/ контакт-центра. Приведены параметры сравнения центров обработки вызовов и этапы проведения тендера. В исследовании содержится анализ тарифов обслуживания аутсорсинговых колл-центров, структура затрат, приводится схема расчетов стоимости услуг центров обработки вызовов.

Раздел, посвященный кадровой политике, включает методы отбора персонала, перечень основных качеств, которыми должен обладать оператор, и средние годовые зарплаты персонала колл-центров.
В отчете содержится краткое описание рынка поставщиков оборудования для центров обработки вызовов, приведен перечень используемых колл-центрами платформ.

Отдельный раздел в исследовании посвящен мировому рынку аутсорсинговых call-центров. В нем рассматриваются основные игроки рынка, а также приведена информация по текущему состоянию данного сегмента и указаны тренды развития.

Отчет содержит 30 профилей аутсорсинговых колл-центров. Профили включают описание компании, показатели работы ЦОВ, структуру доходов и расходов, перечень предоставляемых услуг, используемое оборудование, имена руководителей, контактную информацию и тарифы предлагаемых услуг.

Отчет дополнен англо-русским словарем основных терминов и аббревиатур.

Данный отчет может быть полезен игрокам рынка, а также потенциальным заказчикам услуг аутсорсинговых колл-центров.
Маркетинговое исследование проведено в марте-мае 2010 года.
Отчет содержит 27 таблиц и 80 графиков и диаграмм.
Шестое издание

Категории: IT и телекоммуникации/Call-центры
Россия

Развернуть

Содержание

Полное оглавление	4
Список диаграмм	10
Список таблиц	13
Резюме	14
Рынок аутсорсинговых call-центров в мире	15
Мировой рынок call-центров	15
Объем рынка аутсорсинговых call-центров	15
Основные игроки на мировом рынке аутсорсинговых call-центров	17
Тенденции на мировом рынке call-центров	19
Выбор call-центра	24
Типы игроков на рынке	24
Выбор между внутренним и аутсорсинговым call-центром	27
Параметры выбора аутсорсингового call-центра	29
Проведение тендеров	29
Критерии оценки поставщика услуг	31
Российский рынок услуг центров обработки вызовов	36
Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров	36
Объем рынка и число операторских мест	36
Модель развития рынка и факторы развития	37
Развитие рынка аутсорсинговых call-центров в посткризисный период	41
Латентные факторы	45
Лидеры рынка	48
Региональные рынки	57
Результаты опроса аутсорсинговых call-центров	64
Методика проведения опроса	64
Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых call-центров	64
Информация и планирование	66
Оценка качества и мониторинг	67
Использование речевых технологий	68
Использование IP, гибкость работы	70
Исходящие звонки	73
Обеспечение безопасности	73
Финансовые потоки и стоимость услуг	76
Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров	76
Структура цены	77
Структура затрат call-центра	79
Тарифная политика аутсорсинговых call-центров	80
Номенклатура услуг	88
Функциональные возможности типичного call-центра/contact-центра	88
Преимущества использования услуг call-центра/contact-центра	90
Кадровая политика аутсорсинговых call-центров	92
Этапы отбора персонала	92
Методы мотивации персонала	95
Основные поставщики систем для центров обработки вызовов	103
Обзор рынка оборудования call-центров	103
Сравнительный анализ call-центров на базе различных технологий	107
Интервью с руководителями крупнейших аутсорсинговых call-центров	110
Teleperformance	110
Билайн Бизнес	113
Телеконтакт	115
Профили участников рынка	120
Aloha call-center	120
Call-центр	120
Услуги	122
Клиенты, крупнейшие проекты	122
Оборудование и партнеры	122
Руководители	123
Контактная информация	123
Тарифы	123
AVK	124
Краткое описание компании	124
Call-центр	124
Услуги	126
Клиенты, крупнейшие проекты	127
Оборудование и партнеры	127
Руководители	127
Контактная информация	128
Тарифы	128
CCM	128
Call-центр	128
Услуги	130
Клиенты, крупнейшие проекты	131
Оборудование и партнеры	131
Руководители	131
Контактная информация	131
Тарифы	131
City Call Center	132
Call-центр	132
Услуги	134
Клиенты, крупнейшие проекты	134
Оборудование и партнеры	134
Руководители	135
Контактная информация	135
Тарифы	135
Clientterra	135
Краткая история	135
Call-центр	136
Услуги	138
Клиенты, крупнейшие проекты	139
Оборудование и партнеры	139
Руководители	139
Контактная информация	139
Тарифы	139
Comfortel	140
Call-центр	140
Услуги	143
Клиенты, крупнейшие проекты	143
Оборудование и партнеры	144
Руководители	144
Контактная информация	144
Тарифы	144
Connect Line	145
Call-центр	145
Услуги	146
Клиенты, крупнейшие проекты	147
Оборудование и партнеры	147
Руководители	147
Контактная информация	147
Тарифы	147
CRM Агентство "C3Vision"	148
Краткое описание компании	148
Call-центр	148
Услуги	150
Клиенты, крупнейшие проекты	151
Оборудование и партнеры	151
Руководители	151
Контактная информация	151
Тарифы	151
Direct Call	152
Краткое описание компании	152
Call-центр	152
Услуги	154
Клиенты, крупнейшие проекты	155
Оборудование и партнеры	155
Руководители	155
Контактная информация	155
Тарифы	156
Infotell	156
Краткое описание компании	156
Call-центр	156
Услуги	159
Клиенты, крупнейшие проекты	159
Оборудование и партнеры	159
Руководители	160
Контактная информация	160
Тарифы	160
Orange Business Services	161
Краткое описание компании	161
Call-центр	161
Услуги	162
Клиенты, крупнейшие проекты	163
Оборудование и партнеры	163
Руководители	163
Контактная информация	163
PR-Premier	163
Краткое описание компании	163
Call-центр	163
Услуги	165
Клиенты, крупнейшие проекты	165
Оборудование и партнеры	166
Руководители	166
Контактная информация	166
Тарифы	166
Synterra	167
Краткое описание компании	167
Call-центр	167
Услуги	169
Клиенты, крупнейшие проекты	170
Оборудование и партнеры	170
Руководители	170
Контактная информация	171
Тарифы	171
Teleperfomance Russia	171
Краткое описание компании	171
Call-центр	172
Услуги	174
Клиенты, крупнейшие проекты:	175
Оборудование и партнеры	175
Руководители	175
Контактная информация	175
Wilstream	176
Краткое описание компании	176
Call-центр	176
Услуги	178
Клиенты, крупнейшие проекты	178
Оборудование и партнеры	178
Руководители	179
Контактная информация	179
Тарифы	179
Аудиотеле	180
Краткое описание компании	180
Call-центр	180
Услуги	183
Клиенты, крупнейшие проекты	183
Оборудование и партнеры	183
Руководители	184
Контактная информация	184
Тарифы	184
Билайн Бизнес	185
Краткое описание компании	185
Call-центр	185
Услуги	187
Оборудование и партнеры	188
Руководители	188
Контактная информация	188
Тарифы	188
Валлекс	189
Краткое описание компании	189
Call-центр	189
Услуги	190
Клиенты, крупнейшие проекты	191
Оборудование и партнеры	191
Руководители	191
Контактная информация	191
Тарифы	191
Горячие Линии	192
Краткое описание компании	192
Call-центр	192
Услуги	194
Клиенты, крупнейшие проекты	195
Оборудование и партнеры	195
Руководители	196
Контактная информация	196
Тарифы	196
Гран	196
Краткое описание компании	196
Call-центр	197
Услуги	198
Клиенты, крупнейшие проекты	199
Оборудование и партнеры	199
Руководители	199
Контактная информация	199
Тарифы	200
Первый Пермский контакт - центр	200
Call-центр	200
Услуги	202
Клиенты, крупнейшие проекты	203
Оборудование и партнеры	203
Руководители	203
Контактная информация	203
Тарифы	204
Комстар-ОТС	204
Краткое описание компании	204
Call-центр	204
Услуги	206
Оборудование и партнеры	206
Руководители	207
Контактная информация	207
Тарифы	207
Контакт-Центр	208
Краткое описание компании	208
Call-центр	208
Услуги	210
Клиенты, крупнейшие проекты	210
Оборудование и партнеры	211
Руководители	211
Контактная информация	211
Тарифы	211
Монитор Директ	212
Call-центр	212
Услуги	213
Клиенты, крупнейшие проекты	213
Оборудование и партнеры	213
Руководители	214
Контактная информация	214
Тарифы	214
МЦ НТТ - Ростелеком	215
Краткое описание компании	215
Call-центр	215
Услуги	217
Оборудование и партнеры	218
Руководители	218
Контактная информация	218
Тарифы	218
Открытая Линия	219
Call-центр	219
Услуги	221
Клиенты, крупнейшие проекты	221
Оборудование и партнеры	222
Руководители	222
Контактная информация	222
Тарифы	222
Петербургский колл-центр	223
Call-центр	223
Услуги	224
Клиенты, крупнейшие проекты	225
Оборудование и партнеры	225
Руководители	225
Контактная информация	225
Тарифы	225
Телеконтакт	226
Краткое описание компании	226
Call-центр	226
Услуги	229
Клиенты, крупнейшие проекты	230
Оборудование и партнеры	230
Руководители	231
Контактная информация	231
Тарифы	231
Танго Телеком	231
Краткое описание компании	231
Call-центр	232
Услуги	234
Клиенты, крупнейшие проекты	234
Оборудование и партнеры	234
Руководители	235
Контактная информация	235
Тарифы	235
Теле-Курс	235
Краткое описание компании	235
Call-центр	236
Услуги	237
Клиенты, крупнейшие проекты	237
Оборудование и партнеры	237
Руководители	238
Контактная информация	238
Приложение. Словарь терминов по call-центрам	239
Русско-английский словарь	239
Англо-русский словарь терминов	241
Индексы	243

Развернуть

Иллюстрации

Рис. 1. Способы обращения клиентов в компанию	15
Рис. 2. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2009 гг.	16
Рис. 3. Объем рынка Восточной Европы, России и СНГ	16
Рис. 4. Доля рынка стран Восточной Европы и CAGR	17
Рис. 5. Доля мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2007-2009 гг.	17
Рис. 6. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших мировых игроков, 2009 г.	18
Рис. 7. Квадрант возможностей и рыночной доли мировых аутсорсинговых компаний, 2009 г.	18
Рис. 8. Доли оказываемых услуг в портфеле call-центров, 2008-2009 гг.	21
Рис. 9. Внедрение системы, отслеживающей обращения клиентов по всем каналам	23
Рис. 10. Структура рынка	24
Рис. 11. Минимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра	28
Рис. 12. Потенциальные пользователи различных типов call-центров	28
Рис. 13. Востребованность моделей call-центров по отраслям по сравнению со средним показателем по рынку в России	29
Рис. 14. Основные критерии выбора российских call-центров, 2009 г.	35
Рис. 15. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2009 гг.)	36
Рис. 16. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2003-2010 гг.	37
Рис. 17. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2009 г.	37
Рис. 18. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров	39
Рис. 19. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России	39
Рис. 20. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России	41
Рис. 21. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2008-2015 гг. (скорректированный, с учетом финансово-экономического кризиса)	42
Рис. 22. Запланированные антикризисные меры, на март 2009 года	43
Рис. 23. Меры, предпринятые call-центрами в 2009 году, на март 2010 года	44
Рис. 24. Распределение критериев оценки в пространстве "мотивация-структура"	46
Рис. 25. Распределение критериев оценки в пространстве "структура-тариф"	47
Рис. 26. Распределение критериев оценки в пространстве "тариф-мотивация"	48
Рис. 27. Кривая рыночной концентрации (2006-2009 гг.)	49
Рис. 28. Опыт компаний на рынке	50
Рис. 29. Доли call-центров на рынке по доходу от аутсорсинговых услуг, 2009 год	52
Рис. 30. Сегментация российских call-центров по доли рынка	53
Рис. 31. Доли рынка аутсорсинговых услуг call-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR), 2010 год	54
Рис. 32. Дублирование систем	57
Рис. 33. Предоставление дополнительных услуг	57
Рис. 34. Соотношение объемов рынка в Москве, Санкт-Петербурге и регионах	58
Рис. 35. Схема размещения выносных центров обработки вызовов в центральной части России	63
Рис. 36. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам)	64
Рис. 37. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 6-ти лидерам)	65
Рис. 38. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам)	66
Рис. 39. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 6-ти лидерам)	66
Рис. 40. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, доля от ответивших в %	67
Рис. 41. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в %	67
Рис. 42. Цели использования записи разговоров, доля ответивших в %	68
Рис. 43. Использование технологии распознавания речи, %	68
Рис. 44. Причины неиспользования технологий распознавания речи, оценка в баллах от 1 до 10	69
Рис. 45. Мнения call-центров об IVR, оценка в баллах от 1 до 5	70
Рис. 46. Использование IP в call-центре, %	70
Рис. 47. Планы перехода на IP, %	71
Рис. 48. Основные предпосылки перехода на IP	71
Рис. 49. Влияние внедрения IP на работу call-центра	72
Рис. 50. Мнение руководителей об использовании виртуальных агентов на дому	72
Рис. 51. Виды исходящих звонков, %	73
Рис. 52. Среднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в %	73
Рис. 53. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности	74
Рис. 54. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах	75
Рис. 55. Примерная схема финансовых потоков на рынке call-центров	76
Рис. 56. Относительный уровень зарплат сотрудников call-центра	79
Рис. 57. Доля затрат с учетом штатного расписания и дополнительных расходов	80
Рис. 58. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)	81
Рис. 59. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 6 крупнейшим call-центрам)	81
Рис. 60. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 6 крупнейшим call-центрам)	82
Рис. 61. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по 6 крупнейшим call-центрам)	83
Рис. 62. Динамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест)	86
Рис. 63. Динамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров)	86
Рис. 64. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика	87
Рис. 65. Распределение средней стоимости подготовки проекта	87
Рис. 66. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey	88
Рис. 67. Этапы отсева соискателей	92
Рис. 68. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра	93
Рис. 69. Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра	93
Рис. 70. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала	94
Рис. 71. Причины ухода операторов call-центров	95
Рис. 72. Мотивационный цикл нового оператора call-центра	95
Рис. 73. Параметры, на которые влияет увольнение оператора	97
Рис. 74. Средние затраты call-центров при увольнении оператора	98
Рис. 75. Мотивация в call-центре	98
Рис. 76. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора	99
Рис. 77. Тренинги для новых сотрудников	101
Рис. 78. Доли вендоров по обороту в 2008 году	103
Рис. 79. Доли вендоров по производству оборудования для call-центров, 2008 год	103
Рис. 80. Квадрант лидеров: инфраструктура контакт-центров, 2010 год	104

Развернуть

Таблицы

Табл. 1. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2007-2009 гг.	18
Табл. 2. Главные сделки по слияниям и поглощениям с раскрытой информацией о сумме сделки, 2001 - 2009 гг.	19
Табл. 3. Основные тренды в развитии аутсорсинговых call-центров в 2009 г.	21
Табл. 4. Технологии, которые будут использоваться в call-центрах в 2010 г.	22
Табл. 5. Сравнение call-центров по типам	25
Табл. 6. SWOT-анализ call-центров по типам	26
Табл. 7. Примеры критериев допуска к RFP	30
Табл. 8. Перечень факторов, учитываемых при выборе call-центра	32
Табл. 9. Годы создания call-центров в России	39
Табл. 10. Матрица факторных нагрузок	45
Табл. 11. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры России (по количеству задействованных рабочих мест), 2Н 2005-2010 гг.	49
Табл. 12. Выручка call-центров в 2007-2009 годах	51
Табл. 13. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке входящего голосового трафика, 2010 год	54
Табл. 14. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исходящего голосового трафика, 2010 год	55
Табл. 15. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2010 год	55
Табл. 16. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2010 год	56
Табл. 17. Вузы в городах Центрального региона	58
Табл. 18. Расположение площадок call-центров по городам	60
Табл. 19. Штатное расписание	79
Табл. 20. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых call-центров	84
Табл. 21. Изменение средних ценовых предложений в 2009 году (взвешенные по количеству операторских мест)	85
Табл. 22. Варианты применения call-центра/contact-центра для решения задач клиентов	89
Табл. 23. Методы решения проблемы текучести кадров	96
Табл. 24. Уровень заработной платы сотрудников call-центров	99
Табл. 25. Отношение средних годовых зарплат сотрудников call-центров в Москве и регионах	100
Табл. 26. Средняя загрузка операторов в call-центрах	101
Табл. 27. Платформы call-центров	108