Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2009

Аннотация........................................................................................................................................................................................ 3

Перечень экспертов.................................................................................................................................................................. 15

Резюме........................................................................................................................................................................................... 16

Введение....................................................................................................................................................................................... 17

Методы проведения исследования.................................................................................................................................... 20

Кабинетные исследования............................................................................................................................................ 20

Экспертные интервью с руководителями call-центров или представителями служб маркетинга........... 20

Мировой рынок центров обработки вызовов................................................................................................................... 21

Обзор рынка............................................................................................................................................................................ 21

Игроки рынка........................................................................................................................................................................... 29

Офшорные регионы.............................................................................................................................................................. 32

Российский рынок услуг центров обработки вызовов.................................................................................................. 37

Структура рынка и факторы развития............................................................................................................................. 37

Динамика развития call-центров и рабочих мест......................................................................................................... 40

Объем рынка и основные игроки на рынке аутсорсинговых call-центров............................................................. 43

Объем рынка...................................................................................................................................................................... 43

Модель развития рынка.................................................................................................................................................. 43

Развитие рынка аутсорсинговых call-центров в условиях кризиса.................................................................... 46

Лидеры рынка.................................................................................................................................................................... 50

Региональные рынки............................................................................................................................................................. 58

Параметры выбора call-центра............................................................................................................................................. 64

Проведение тендеров.......................................................................................................................................................... 64

Первый этап....................................................................................................................................................................... 64

Второй этап........................................................................................................................................................................ 65

Критерии оценки поставщика услуг.................................................................................................................................. 66

Результаты опроса аутсорсинговых call-центров......................................................................................................... 71

Методика проведения опроса............................................................................................................................................ 71

Основные показатели эффективности и качества работы аутсорсинговых call-центров................................ 71

Информация и планирование............................................................................................................................................ 74

Оценка качества и мониторинг........................................................................................................................................... 76

Использование речевых технологий................................................................................................................................ 78

Использование IP, гибкость работы................................................................................................................................. 80

Исходящие звонки................................................................................................................................................................. 83

Обеспечение безопасности................................................................................................................................................ 84

Финансовые потоки и стоимость услуг.............................................................................................................................. 86

Структура финансовых потоков на рынке аутсорсинговых call-центров.............................................................. 86

Структура цены...................................................................................................................................................................... 87

Структура затрат call-центра............................................................................................................................................. 89

Тарифная политика аутсорсинговых call-центров....................................................................................................... 90

Номенклатура услуг.................................................................................................................................................................. 97

Функциональные возможности типичного call-центра/contact-центра............................................................. 97

Преимущества использования услуг call-центра/contact-центра....................................................................... 99

Анализ клиентской базы центров обработки вызовов............................................................................................... 101

Сегментация потенциальной клиентской базы и прогноз ее изменения........................................................... 101

Кадровая политика аутсорсинговых call-центров....................................................................................................... 103

Этапы отбора персонала.................................................................................................................................................. 103

Методы мотивации персонала........................................................................................................................................ 105

Основные поставщики систем для центров обработки вызовов........................................................................... 112

Обзор рынка оборудования call-центров..................................................................................................................... 112

Архитектура построения call-центров........................................................................................................................... 115

Сравнительный анализ call-центров на базе различных технологий................................................................. 118

Профили участников рынка................................................................................................................................................. 120

Астра Пейдж.......................................................................................................................................................................... 120

Аудиотеле.............................................................................................................................................................................. 125

Бизнес коммуникации......................................................................................................................................................... 129

Билайн Бизнес...................................................................................................................................................................... 134

Валлекс................................................................................................................................................................................... 138

Горячие линии...................................................................................................................................................................... 141

Зебра Телемаркетинг......................................................................................................................................................... 145

ИнфоСервисТелеком.......................................................................................................................................................... 149

Инфотелл............................................................................................................................................................................... 153

Комстар-ОТС......................................................................................................................................................................... 157

Комфортел............................................................................................................................................................................. 161

КОМпасc................................................................................................................................................................................. 166

Контакт-Центр...................................................................................................................................................................... 170

Маркет Фон............................................................................................................................................................................ 174

Монитор Директ................................................................................................................................................................... 178

Синтерра................................................................................................................................................................................ 181

Телеком-ИТ Юг...................................................................................................................................................................... 185

Aloha call-center.................................................................................................................................................................... 189

AVK........................................................................................................................................................................................... 192

City Call Center...................................................................................................................................................................... 197

Clientterra................................................................................................................................................................................ 200

IVOX......................................................................................................................................................................................... 205

MaxTel..................................................................................................................................................................................... 209

PR-Premier............................................................................................................................................................................. 214

SimPreza................................................................................................................................................................................. 218

Sonnette.................................................................................................................................................................................. 223

Telecontact.............................................................................................................................................................................. 227

Teleperformance Russia...................................................................................................................................................... 233

Wilstream................................................................................................................................................................................ 238

Workline................................................................................................................................................................................... 241

Приложение 1.  Словарь терминов по call-центрам.................................................................................................... 243

Русско-английский словарь............................................................................................................................................... 243

Англо-русский словарь терминов.................................................................................................................................... 245

Приложение 2.  Интервью с руководителями call-центров...................................................................................... 247

Приложение 3. Осредненные результаты опроса....................................................................................................... 255

Список диаграмм

Рис. 1. Доли технологий, посредством которых потребитель обращается в компанию........................................ 17

Рис. 2. Способы обращения клиентов в компании............................................................................................................ 22

Рис. 3. Рынок хостинга call-центров в США и Канаде, 2005-2012F............................................................................... 22

Рис. 4. Объем рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2011F................................................................................... 23

Рис. 5. Количество call-центров и операторских мест в США и Канаде, 2004-2010F.............................................. 24

Рис. 6. Отраслевая структура внедрений call-центров в США и Канаде.................................................................... 24

Рис. 7. Распределение операторских мест по отраслям в США и Канаде................................................................ 25

Рис. 8. Количество call-центров и операторских мест в аутсорсинговой отрасли в США и Канаде................... 25

Рис. 9. Размер аутсорсингового рынка Азии и Тихоокеанского региона..................................................................... 26

Рис. 10. Суммарный объем рынков Индии, Филиппин, Малайзии и Китая................................................................ 26

Рис. 11. Количество call-центров в EMEA............................................................................................................................. 27

Рис. 12. Количество call-центров и рабочих мест в странах Европы........................................................................... 27

Рис. 13. Количество call-центров и операторских мест в call-центрах Великобритании....................................... 28

Рис. 14. Число аутсорсинговых операторских мест и их динамика их прироста в Великобритании.................. 28

Рис. 15. Количество call-центров и операторских мест в Латинской Америке.......................................................... 29

Рис. 16. Число операторских мест по странам в Латинской Америке......................................................................... 29

Рис. 17. Доля рынка компаний на аутсорсинговом рынке в 2007-2008 гг................................................................... 30

Рис. 18. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших компаний, 2008 г.................................................................... 30

Рис. 19. Квадрант возможностей и рыночной доли транснациональных аутсорсинговых компаний в 2009 году           30

Рис. 20. Уровень развития офшорных регионов............................................................................................................... 32

Рис. 21. Соотношения уровня риска и уровня затрат...................................................................................................... 33

Рис. 22. Выбор направления для вывода call-центра...................................................................................................... 33

Рис. 23. Средние затраты на агента в час........................................................................................................................... 34

Рис. 24. Возможная экономия при выводе call-центра в офшорные регионы.......................................................... 34

Рис. 25. Уровень проникновения офшорного аутсорсинга............................................................................................. 35

Рис. 26. Доли стран-клиетов на Азитском и Тихоокеанском аутсорсинговом рынке............................................... 35

Рис. 27. Основные потребители услуг офшорных call-центров.................................................................................... 36

Рис. 28. Структура рынка.......................................................................................................................................................... 37

Рис. 29. Типы call-центров по происхождению................................................................................................................... 39

Рис. 30. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров.................................................................................... 39

Рис. 31. Динамика количества установленных рабочих мест в call-центрах, 2006-2008 гг................................... 41

Рис. 32. Распределение операторских мест по отраслям в России в 2007 году...................................................... 41

Рис. 33. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2005-2009 годы    42

Рис. 34. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2009 г.................................................................................................................................................................................... 42

Рис. 35. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2008 гг.).............................................................. 43

Рис. 36. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России................................................................... 44

Рис. 37. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России................................................................. 45

Рис. 38. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2008-2015 гг. (скорректированный, с учетом финансово-экономического кризиса).......................................................................................................................... 47

Рис. 39. Оценки проводимых call-центрами антикризисных мер.................................................................................. 48

Рис. 40. Принятие антикризисных мер (данные по всем опрошенным аутсорсинговым call-центрам)............ 49

Рис. 41. Принятие антикризисных мер (данные по 5 крупнейшим аутсорсинговым call-центрам).................... 50

Рис. 42. Кривая рыночной концентрации (2006-2008 гг.)................................................................................................ 51

Рис. 43. Опыт компаний на рынке.......................................................................................................................................... 52

Рис. 44. Доли call-центров на рынке по доходу от аутсорсинговых услуг, 2008 год................................................ 53

Рис. 45. Сегментация российских call-центров по доли рынка...................................................................................... 54

Рис. 46. Доли рынка аутсорсинговых услуг call-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR), 2009 год      55

Рис. 47. Предоставление дополнительных услуг.............................................................................................................. 58

Рис. 48. Соотношение объемов рынка в Москве, Санкт-Петербурге и регионах..................................................... 58

Рис. 49. Схема размещения выносных центров обработки вызовов в центральной части России................... 63

Рис. 50. Отношения с конечными потребителями............................................................................................................ 66

Рис. 51. Положение на рынке.................................................................................................................................................. 66

Рис. 52. Уровень услуг и технологий...................................................................................................................................... 67

Рис. 53. Основные критерии выбора российских call-центров, 2008 г......................................................................... 70

Рис. 54. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам), оценки от 1 до 10 баллов............................................................................................................................................................................................... 71

Рис. 55. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 6-ти лидерам), оценки от 1 до 10 баллов    72

Рис. 56. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам), оценки от 1 до 10 баллов............................................................................................................................................................................................... 73

Рис. 57. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 6-ти лидерам), оценки от 1 до 10 баллов            73

Рис. 58. Наиболее эффективные методы оценки удовлетворенности звонящих, оценки от 1 до 10 баллов. 74

Рис. 59. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, доля от ответивших в %    75

Рис. 60. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в %............... 75

Рис. 61. Цели и результаты использования программ планирования загрузки операторов............................... 76

Рис. 62. Использование методик контроля и улучшения качества.............................................................................. 77

Рис. 63. Цели использования записи разговоров, доля от ответивших в %.............................................................. 77

Рис. 64. Мнения руководителей call-центров о записи разговоров, оценка в баллах от 1 до 5........................... 78

Рис. 65. Использование технологии распознавания речи, %........................................................................................ 78

Рис. 66. Причины неиспользования технологий распознавания речи, оценка в баллах от 1 до 10.................. 79

Рис. 67. Мнения call-центров об IVR, оценка в баллах от 1 до 5................................................................................... 80

Рис. 68. Использование IP в call-центре, %......................................................................................................................... 80

Рис. 69. Планы перехода на IP, %.......................................................................................................................................... 81

Рис. 70. Основные предпосылки перехода на IP, оценка в баллах от 1 до 10.......................................................... 81

Рис. 71. Влияние внедрения IP на работу call-центра, оценка в баллах от 1 до 10................................................ 82

Рис. 72. Мнение руководителей об использовании виртуальных агентов на дому................................................. 82

Рис. 73. Виды исходящих звонков, %..................................................................................................................................... 83

Рис. 74. Среднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в %.................................................... 83

Рис. 75. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности............................... 84

Рис. 76. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах...................................................................................... 85

Рис. 77. Примерная схема финансовых потоков на рынке call-центров.................................................................... 86

Рис. 78. Относительный уровень зарплат сотрудников call-центра............................................................................ 89

Рис. 79. Доля затрат с учетом штатного расписания и дополнительных расходов............................................... 90

Рис. 80. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)............................................................................................................................................................ 91

Рис. 81. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 10 крупнейшим call-центрам)........................................................................................................................................ 91

Рис. 82. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам)..................................................................................................................................................... 92

Рис. 83. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 10 крупнейшим call-центрам)................................................................................................................................. 92

Рис. 84. Распределение ценовых предложений по обработке вызовов выделенными операторами call-центров (по всем call-центрам).............................................................................................................................................................................. 93

Рис. 85. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по всем call-центрам)            93

Рис. 86. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по 10 крупнейшим call-центрам)............................................................................................................................................................................................... 93

Рис. 87. Динамика стоимости услуг call-центров................................................................................................................ 95

Рис. 88. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика (по всем call-центрам)         96

Рис. 89. Распределение средней стоимости подготовки проекта (по всем call-центрам).................................... 96

Рис. 90. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey............................. 97

Рис. 91. Потенциальные пользователи различных типов call-центров................................................................... 101

Рис. 92. Сегментация потребителей по объему трафика и бизнесу........................................................................ 102

Рис. 93. Востребованность моделей call-центров по отраслям по сравнению со средним показателем по рынку в России     102

Рис. 94. Этапы отсева соискателей.................................................................................................................................... 103

Рис. 95. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра....................................................... 104

Рис. 96.  Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра..................... 104

Рис. 97. Причины ухода операторов call-центров........................................................................................................... 105

Рис. 98. Мотивационный цикл нового оператора call-центра..................................................................................... 105

Рис. 99. Параметры, на которые влияет увольнение оператора............................................................................... 107

Рис. 100. Средние затраты call-центров при увольнении оператора...................................................................... 108

Рис. 101. Мотивация в call-центре....................................................................................................................................... 108

Рис. 102. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора.................................. 109

Рис. 103. Тренинги для новых сотрудников....................................................................................................................... 111

Рис. 104. Доли вендоров по обороту в 2008 году............................................................................................................ 112

Рис. 105. Число инсталлированных операторских мест в 2007-2008 гг................................................................... 112

Рис. 106. Доли вендоров по производству оборудования для call-центров, 2008 год......................................... 113

Рис. 107. Квадрант лидеров: инфраструктура контакт-центров, 2008 год............................................................... 113

Рис. 108. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых call-центрах, 2009 год............................................................................................................................................................................................. 115

Рис. 109. Доли производителей по количеству установленных рабочих мест, 2009 год.................................... 115

Рис. 110. Тенденция перехода на IP-телефонию в мире.............................................................................................. 117

Рис. 111. Соотношение установленных операторских мест на базе TDM и IP технологий в мире................. 117

Табл. 1. Крупнейшие в мире контакт-центры по объему выручки в 2008 г................................................................. 31

Табл. 2. Главные сделки по слияниям и поглощениям с раскрытой информацией о сумме сделки, 2001 - 2006 гг.      31

Табл. 3. SWOT-анализ call-центров по типам происхождения/принадлежности..................................................... 40

Табл. 4. Годы создания call-центров в России................................................................................................................... 44

Табл. 5. 40 крупнейших аутсорсинговых call-центров России (по количеству задействованных рабочих мест), 2Н 2005-2009 гг................................................................................................................................................................................................ 51

Табл. 6. Выручка call-центров в 2007-2008 годах............................................................................................................... 53

Табл. 7. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке входящего голосового трафика, 2009 год.. 55

Табл. 8. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исходящего голосового трафика, 2009 год 56

Табл. 9. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2009 год...................................... 56

Табл. 10. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2009 год    57

Табл. 11. Вузы в городах Центрального региона............................................................................................................... 59

Табл. 12. Расположение call-центров по городам............................................................................................................. 61

Табл. 13. Примеры критериев допуска к RFP...................................................................................................................... 65

Табл. 14. Перечень факторов, учитываемых при выборе call-центра......................................................................... 67

Табл. 15. Штатное расписание............................................................................................................................................... 89

Табл. 16. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых call-центров............................................................. 94

Табл. 17. Изменение средних ценовых предложений в 2009 году............................................................................... 95

Табл. 18. Варианты применения call-центра/contact-центра для решения задач клиентов................................ 98

Табл. 19. Методы решения проблемы текучести кадров.............................................................................................. 106

Табл. 20. Уровень заработной платы сотрудников call-центров................................................................................ 110

Табл. 21. Отношение средних годовых зарплат сотрудников call-центров в Москве и регионах..................... 110

Табл. 22. Средняя загрузка операторов в call-центрах................................................................................................. 111

Табл. 23. Производители оборудования и ПО для аутсорсинговых call-центров................................................. 113

Табл. 24. Платформы call-центров...................................................................................................................................... 119

Табл. 25. Компании, не включенные в отчет..................................................................................................................... 242

Табл. 26. Сводная таблица результатов опроса............................................................................................................. 255