РБК Исследования рынков

Индикаторы удовлетворенности клиентов российских банков 2014

Дата выпуска: 11 марта 2014

Количество страниц: 230

Срок предоставления работы: 1 день

ID: 40424

56 000 ₽

Демоверсия

Описание Содержание Иллюстрации Таблицы

Описание

Исследование РБК.research «Индикаторы удовлетворенности клиентов российских банков 2014» посвящено анализу российского рынка банковских услуг и отношения потребителей к ведущим российским розничным банкам.

В обзоре выделены ключевые факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей на рынке банковских услуг. В частности, проанализированы собственные ожидания россиян относительно своего будущего материального положения, а также произведена оценка склонности населения России к накоплениям, включая анализ валютной структуры сберегательной корзины. В исследовании также проанализированы наиболее известные россиянам банковские услуги, включая самые популярные кредитные продукты на рынке.

В список рассматриваемых в настоящем аналитическом отчете банков вошли около 30 известных и широко представленных на российском рынке кредитных организаций.
В исследовании приводятся рейтинги популярности ведущих российских розничных банков, включая рейтинги по России в целом, а также рейтинги в Москве и Московской области, Санкт-Петербурге, в остальных городах-миллионерах и в других географических зонах.

Основная часть аналитического отчета посвящена рассмотрению имиджа ведущих российских розничных банков, а также выявлению комплексной оценки уровня удовлетворенности их клиентов. Для каждого банка приводятся наглядные диаграммы, которые позволяют выявить сильные и слабые стороны кредитных организаций по сравнению с конкурентами. Кроме того, для каждого банка выделены те характеристики, на которые кредитным организация стоит обратить особое внимание, так как они могут негативным образом повлиять на их имидж среди клиентов.

Наконец, в настоящем обзоре проанализирован уровень удовлетворенности клиентов ведущих российских банков. В частности, проанализирована доля клиентов, готовых рекомендовать определенную кредитную организацию своим друзьям и знакомым. Кроме того, определена потенциальная доля тех клиентов, которые собираются отказаться от услуг определенной кредитной организации, а также проанализированы главные причины такого отказа.

Исследование проведено в декабре 2013 - марте 2014 г.

Объем отчета - 230 стр.

Отчет содержит 14 таблиц и 237 графиков и диаграмм.

Объем выборки - 4 315 респондентов.

Язык отчета - русский.

Категории: Потребительские услуги/Банковские, финансовые услуги
Россия

Развернуть

Содержание

Список диаграмм	8
Список таблиц	18
Банки, рассмотренные в серии исследований потребительского поведения на рынке банковских услуг	19
Методология исследования	20
Метод сбора информации	20
Условия проведения опроса	20
Характеристика выборки	21
Социально-демографический портрет респондентов	21
Экономические ожидания россиян	27
Ожидания относительно будущего материального положения	27
Оценка склонности населения к накоплениям	30
Анализ популярности различных банковских продуктов среди россиян	39
Наиболее популярные банковские услуги	39
Наиболее популярные банковские кредитные продукты	43
Рейтинги крупнейших российских банков в розничном секторе	48
Социально-демографические особенности	49
Более подробные рейтинги по различным географическим зонам	55
Москва	55
Московская область	56
Санкт-Петербург	57
Остальные города-миллионеры	58
Города 500 тыс. - 1 млн. чел.	59
Города 100 - 500 тыс. чел.	60
Оценка имиджа ведущих российских банков, а также степени удовлетворенности их клиентов	61
Описание методики оценки имиджа	63
Рейтинг ведущих российских банков по степени их соответствия «идеальному банку»	64
Имидж ведущих российских банков, а также уровень удовлетворенности их клиентов	66
Сбербанк	67
Портрет посетителей	67
Основные конкуренты	68
Имидж среди клиентов	69
Удовлетворенность клиентов	70
ВТБ24	73
Портрет посетителей	73
Основные конкуренты	74
Имидж среди клиентов	75
Удовлетворенность клиентов	76
Альфа-Банк	79
Портрет посетителей	79
Основные конкуренты	80
Имидж среди клиентов	81
Удовлетворенность клиентов	82
Русский Стандарт	85
Портрет посетителей	85
Основные конкуренты	86
Имидж среди клиентов	87
Удовлетворенность клиентов	88
Тинькофф Кредитные Системы	91
Портрет посетителей	91
Основные конкуренты	92
Имидж среди клиентов	93
Удовлетворенность клиентов	94
Хоум Кредит Банк	97
Портрет посетителей	97
Основные конкуренты	98
Имидж среди клиентов	99
Удовлетворенность клиентов	100
Связной Банк	103
Портрет посетителей	103
Основные конкуренты	104
Имидж среди клиентов	105
Удовлетворенность клиентов	106
Банк Москвы	109
Портрет посетителей	109
Основные конкуренты	110
Имидж среди клиентов	111
Удовлетворенность клиентов	112
Райффайзенбанк	115
Портрет посетителей	115
Основные конкуренты	116
Имидж среди клиентов	117
Удовлетворенность клиентов	118
Газпромбанк	121
Портрет посетителей	121
Основные конкуренты	122
Имидж среди клиентов	123
Удовлетворенность клиентов	124
Ренессанс Кредит	126
Портрет посетителей	126
Основные конкуренты	127
Имидж среди клиентов	128
Удовлетворенность клиентов	129
ОТП Банк	132
Портрет посетителей	132
Основные конкуренты	133
Имидж среди клиентов	134
Удовлетворенность клиентов	135
Уралсиб	138
Портрет посетителей	138
Основные конкуренты	139
Имидж среди клиентов	140
Удовлетворенность клиентов	141
Промсвязьбанк	144
Портрет посетителей	144
Основные конкуренты	145
Имидж среди клиентов	146
Удовлетворенность клиентов	147
Авангард	150
Портрет посетителей	150
Основные конкуренты	151
Имидж среди клиентов	152
Удовлетворенность клиентов	153
МТС-Банк	156
Портрет посетителей	156
Основные конкуренты	157
Имидж среди клиентов	158
Удовлетворенность клиентов	159
Росбанк	162
Портрет посетителей	162
Основные конкуренты	163
Имидж среди клиентов	164
Удовлетворенность клиентов	165
Кредит Европа Банк	168
Портрет посетителей	168
Основные конкуренты	169
Имидж среди клиентов	170
Удовлетворенность клиентов	171
Восточный Экспресс Банк	174
Портрет посетителей	174
Основные конкуренты	175
Имидж среди клиентов	176
Удовлетворенность клиентов	177
Ситибанк	180
Портрет посетителей	180
Основные конкуренты	181
Имидж среди клиентов	182
Удовлетворенность клиентов	183
Московский Кредитный Банк	186
Портрет посетителей	186
Основные конкуренты	187
Имидж среди клиентов	188
Удовлетворенность клиентов	189
Возрождение	192
Портрет посетителей	192
Основные конкуренты	193
Имидж среди клиентов	194
Удовлетворенность клиентов	195
Россельхозбанк	197
Портрет посетителей	197
Основные конкуренты	198
Имидж среди клиентов	199
ЮниКредит Банк	201
Портрет посетителей	201
Основные конкуренты	202
Имидж среди клиентов	203
Бинбанк	205
Портрет посетителей	205
Основные конкуренты	206
Имидж среди клиентов	207
МДМ Банк	209
Портрет посетителей	209
Основные конкуренты	210
Имидж среди клиентов	211
Ак Барс	213
Портрет посетителей	213
Основные конкуренты	214
Имидж среди клиентов	215
Открытие	217
Портрет посетителей	217
Основные конкуренты	218
Имидж среди клиентов	219
Совкомбанк	221
Портрет посетителей	221
Основные конкуренты	222
Имидж среди клиентов	223
Национальный Банк «Траст»	225
Портрет посетителей	225
Основные конкуренты	226
Имидж среди клиентов	227

Развернуть

Иллюстрации

Рис. 1. Распределение респондентов в зависимости от их пола, % от общего количества опрошенных	21
Рис. 2. Распределение респондентов в зависимости от их возраста, % от общего количества опрошенных	22
Рис. 3. Распределение респондентов в зависимости от уровня их среднемесячного дохода на СЕМЬЮ, % от общего количества опрошенных	23
Рис. 4. Распределение респондентов в зависимости от их семейного положения, % от общего количества опрошенных	24
Рис. 5. Распределение респондентов по количеству детей в семье, % от общего количества опрошенных	25
Рис. 6. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных	27
Рис. 7. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода	29
Рис. 8. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их семейного положения	29
Рис. 9. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от того, есть ли у них дети	30
Рис. 10. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных	30
Рис. 11. Активность россиян в вопросах использования различных банковских продуктов, 2014 г., % от опрошенных, в зависимости от того, имеют ли они сбережения	31
Рис. 12. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их возраста	32
Рис. 13. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания	32
Рис. 14. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания	33
Рис. 15. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от семейного положения и наличия / отсутствия детей	33
Рис. 16. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от возраста опрошенных, 2014 г., тыс. руб.	34
Рис. 17. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от места проживания опрошенных, 2014 г., тыс. руб.	34
Рис. 18. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от личного среднемесячного дохода опрошенных, 2014 г., тыс. руб.	35
Рис. 19. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от семейного положения, а также наличия / отсутствия детей у опрошенных, 2014 г., тыс. руб.	36
Рис. 20. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения	36
Рис. 21. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения, в зависимости от их личного среднемесячного дохода	38
Рис. 22. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных	39
Рис. 23. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их пола	40
Рис. 24. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода	41
Рис. 25. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их семейного положения	42
Рис. 26. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от наличия / отсутствия у них детей	42
Рис. 27. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных	43
Рис. 28. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их пола	44
Рис. 29. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода	46
Рис. 30. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их семейного положения	47
Рис. 31. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от наличия / отсутствия у них детей	47
Рис. 32. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных	48
Рис. 33. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их пола	50
Рис. 34. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их возраста	51
Рис. 35. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода	52
Рис. 36. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их семейного положения	53
Рис. 37. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от наличия / отсутствия детей	54
Рис. 38. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Москва, % от опрошенных москвичей	55
Рис. 39. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Московская область, % от опрошенных жителей Московской области	56
Рис. 40. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Санкт-Петербург, % от опрошенных петербуржцев	57
Рис. 41. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., города-миллионеры (кроме Москвы и Санкт-Петербурга), % от опрошенных жителей остальных городов-миллионеров	58
Рис. 42. Совокупный рейтинг банков-эмитентов кредитных карт, 2014 г., города 500-1000 тыс. чел., % от опрошенных жителей городов 500-1000 тыс. чел.	59
Рис. 43. Совокупный рейтинг банков-эмитентов кредитных карт, 2014 г., города 100-500 тыс. чел., % от опрошенных жителей городов 100-500 тыс. чел.	60
Рис. 44. Важность характеристик для «идеального банка» среди опрошенных россиян, усл. ед. по шкале от 1 до 4	62
Рис. 45. Пример карты, используемой при оценке степени удовлетворенности респондентов - клиентов определенного банка	63
Рис. 46. Рейтинг ведущих банков России по степени их соответствия «идеальному банку»	65
Рис. 47. Социально-демографический портрет клиентов «Сбербанка»	67
Рис. 48. Другие банки, клиентами которых являются клиенты «Сбербанка», % от опрошенных клиентов «Сбербанка»	68
Рис. 49. Оценка имиджа «Сбербанка»	69
Рис. 50. Сравнение «Сбербанка» с «идеальным» банком	70

Полный список иллюстраций в демо-версии исследования.

Развернуть

Таблицы

Табл. 1. Структура выборки по географии проживания, % от общего количества опрошенных	20
Табл. 2. Распределение респондентов в зависимости от их пола, % от опрошенных в географической зоне	21
Табл. 3. Распределение респондентов в зависимости от их возраста, % от опрошенных в географической зоне	22
Табл. 4. Распределение респондентов в зависимости от уровня их среднемесячного дохода на СЕМЬЮ, % от общего количества опрошенных в географической зоне	23
Табл. 5. Распределение респондентов в зависимости от их семейного положения, % от общего количества опрошенных в географической зоне	24
Табл. 6. Распределение респондентов по количеству детей в семье, % от опрошенных в географической зоне	25
Табл. 7. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их возраста	28
Табл. 8. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания	28
Табл. 9. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения, в зависимости от их возраста	37
Табл. 10. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения, в зависимости от места их проживания	37
Табл. 11. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их возраста	40
Табл. 12. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от места их проживания	40
Табл. 13. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их возраста	44
Табл. 14. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания	45

Развернуть

Похожие исследования

Рынок облигаций в 2020 году: бум вопреки кризису "Эксперт РА" Бесплатно

Риски банковского сектора и прогноз на 2020-й: резервы впереди "Эксперт РА" Бесплатно

Обзор ставок банков Высшей ипотечной лиги. 24 июля 2020 года РУСИПОТЕКА Бесплатно

Обзор рынка банкротств физических лиц в регионах России AnalyticResearchGroup (ARG) 66 000 ₽

Материалы по теме

Aкция, 29 декабря 2020 РБК Исследования рынков Исследования мебельного рынка 2020 В исследованиях подробно проанализированы изменения в поведении покупателей мебели, произошедшие вследствие пандемии коронавируса COVID-19 и последовавшего сокращения реальных доходов россиян.

Статья, 21 января 2021 AnalyticResearchGroup (ARG) Платежные сервисы для самозанятых: кто предлагает самое выгодное сотрудничество В новом исследовании в «ARG» проанализировали условия сотрудничества для самозанятых с платежными сервисами.

Количество самозанятых продолжает расти благодаря преимуществам, которые несет в себе этот налоговый режим: более низкий налог по сравнению, например, с ИП, отсутствие бумажной волокиты и налоговых деклараций, бухгалтерии и онлайн-кассы, автоматический подсчет налога и др. Положительно влияет и поддержка со стороны государства: возможность получения бесплатных консультаций и курсов по ведению бизнеса и финансам, льготная аренда офисов и рабочих мест, льготные кредиты, региональные и муниципальные субсидии.

Мероприятие 7 декабря 2020 АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ СОВРЕМЕННОЙ МЕДОРГАНИЗАЦИИ Онлайн-конференция

Статья, 21 января 2021 SmartConsult Древесные пеллеты: всё на экспорт. А что же россиянам? Российские производители древесных пеллет, зарабатывая «очки» на международной арене, столкнулись с проблемой неинформированности о выгодах продукта среди россиян. Решится ли эта задача в будущем?

Глобальный курс на экологичность и оптимизацию промышленной деятельности задали уверенный вектор развития мирового рынка древесных пеллет — сухого возобновляемого биотоплива, изготавливаемого из отходов деревообработки.

Статья, 21 января 2021 ROIF EXPERT Рынок карбамидоформальдегидных смол в России: экспортные отгрузки сократились более чем на 40% Российские производители по итогам 2020 года сократили экспортные отгрузки карбамидоформальдегидных смол на мировой рынок и продемонстрировали антирекордные показатели

Отечественный рынок карбамидоформальдегидных смол в рамках 2020 года продемонстрировал стабильную тенденцию сокращения отгрузок на мировой рынок, при этом устойчивым трендом являлось, в том числе и падение стоимостных показателей.