Индикаторы удовлетворенности клиентов российских банков 2014

Список диаграмм

8

Список таблиц

18

Банки, рассмотренные в серии исследований потребительского поведения на рынке банковских услуг

19

Методология исследования

20

Метод сбора информации

20

Условия проведения опроса

20

Характеристика выборки

21

Социально-демографический портрет респондентов

21

Экономические ожидания россиян

27

Ожидания относительно будущего материального положения

27

Оценка склонности населения к накоплениям

30

Анализ популярности различных банковских продуктов среди россиян

39

Наиболее популярные банковские услуги

39

Наиболее популярные банковские кредитные продукты

43

Рейтинги крупнейших российских банков в розничном секторе

48

Социально-демографические особенности

49

Более подробные рейтинги по различным географическим зонам

55

Москва

55

Московская область

56

Санкт-Петербург

57

Остальные города-миллионеры

58

Города 500 тыс. - 1 млн. чел.

59

Города 100 - 500 тыс. чел.

60

Оценка имиджа ведущих российских банков, а также степени удовлетворенности их клиентов

61

Описание методики оценки имиджа

63

Рейтинг ведущих российских банков по степени их соответствия «идеальному банку»

64

Имидж ведущих российских банков, а также уровень удовлетворенности их клиентов

66

Сбербанк

67

Портрет посетителей

67

Основные конкуренты

68

Имидж среди клиентов

69

Удовлетворенность клиентов

70

ВТБ24

73

Портрет посетителей

73

Основные конкуренты

74

Имидж среди клиентов

75

Удовлетворенность клиентов

76

Альфа-Банк

79

Портрет посетителей

79

Основные конкуренты

80

Имидж среди клиентов

81

Удовлетворенность клиентов

82

Русский Стандарт

85

Портрет посетителей

85

Основные конкуренты

86

Имидж среди клиентов

87

Удовлетворенность клиентов

88

Тинькофф Кредитные Системы

91

Портрет посетителей

91

Основные конкуренты

92

Имидж среди клиентов

93

Удовлетворенность клиентов

94

Хоум Кредит Банк

97

Портрет посетителей

97

Основные конкуренты

98

Имидж среди клиентов

99

Удовлетворенность клиентов

100

Связной Банк

103

Портрет посетителей

103

Основные конкуренты

104

Имидж среди клиентов

105

Удовлетворенность клиентов

106

Банк Москвы

109

Портрет посетителей

109

Основные конкуренты

110

Имидж среди клиентов

111

Удовлетворенность клиентов

112

Райффайзенбанк

115

Портрет посетителей

115

Основные конкуренты

116

Имидж среди клиентов

117

Удовлетворенность клиентов

118

Газпромбанк

121

Портрет посетителей

121

Основные конкуренты

122

Имидж среди клиентов

123

Удовлетворенность клиентов

124

Ренессанс Кредит

126

Портрет посетителей

126

Основные конкуренты

127

Имидж среди клиентов

128

Удовлетворенность клиентов

129

ОТП Банк

132

Портрет посетителей

132

Основные конкуренты

133

Имидж среди клиентов

134

Удовлетворенность клиентов

135

Уралсиб

138

Портрет посетителей

138

Основные конкуренты

139

Имидж среди клиентов

140

Удовлетворенность клиентов

141

Промсвязьбанк

144

Портрет посетителей

144

Основные конкуренты

145

Имидж среди клиентов

146

Удовлетворенность клиентов

147

Авангард

150

Портрет посетителей

150

Основные конкуренты

151

Имидж среди клиентов

152

Удовлетворенность клиентов

153

МТС-Банк

156

Портрет посетителей

156

Основные конкуренты

157

Имидж среди клиентов

158

Удовлетворенность клиентов

159

Росбанк

162

Портрет посетителей

162

Основные конкуренты

163

Имидж среди клиентов

164

Удовлетворенность клиентов

165

Кредит Европа Банк

168

Портрет посетителей

168

Основные конкуренты

169

Имидж среди клиентов

170

Удовлетворенность клиентов

171

Восточный Экспресс Банк

174

Портрет посетителей

174

Основные конкуренты

175

Имидж среди клиентов

176

Удовлетворенность клиентов

177

Ситибанк

180

Портрет посетителей

180

Основные конкуренты

181

Имидж среди клиентов

182

Удовлетворенность клиентов

183

Московский Кредитный Банк

186

Портрет посетителей

186

Основные конкуренты

187

Имидж среди клиентов

188

Удовлетворенность клиентов

189

Возрождение

192

Портрет посетителей

192

Основные конкуренты

193

Имидж среди клиентов

194

Удовлетворенность клиентов

195

Россельхозбанк

197

Портрет посетителей

197

Основные конкуренты

198

Имидж среди клиентов

199

ЮниКредит Банк

201

Портрет посетителей

201

Основные конкуренты

202

Имидж среди клиентов

203

Бинбанк

205

Портрет посетителей

205

Основные конкуренты

206

Имидж среди клиентов

207

МДМ Банк

209

Портрет посетителей

209

Основные конкуренты

210

Имидж среди клиентов

211

Ак Барс

213

Портрет посетителей

213

Основные конкуренты

214

Имидж среди клиентов

215

Открытие

217

Портрет посетителей

217

Основные конкуренты

218

Имидж среди клиентов

219

Совкомбанк

221

Портрет посетителей

221

Основные конкуренты

222

Имидж среди клиентов

223

Национальный Банк «Траст»

225

Портрет посетителей

225

Основные конкуренты

226

Имидж среди клиентов

227

Рис. 1. Распределение респондентов в зависимости от их пола, % от общего количества опрошенных

21

Рис. 2. Распределение респондентов в зависимости от их возраста, % от общего количества опрошенных

22

Рис. 3. Распределение респондентов в зависимости от уровня их среднемесячного дохода на СЕМЬЮ, % от общего количества опрошенных

23

Рис. 4. Распределение респондентов в зависимости от их семейного положения, % от общего количества опрошенных

24

Рис. 5. Распределение респондентов по количеству детей в семье, % от общего количества опрошенных

25

Рис. 6. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных

27

Рис. 7. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода

29

Рис. 8. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их семейного положения

29

Рис. 9. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от того, есть ли у них дети

30

Рис. 10. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных

30

Рис. 11. Активность россиян в вопросах использования различных банковских продуктов, 2014 г., % от опрошенных, в зависимости от того, имеют ли они сбережения

31

Рис. 12. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их возраста

32

Рис. 13. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания

32

Рис. 14. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания

33

Рис. 15. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от семейного положения и наличия / отсутствия детей

33

Рис. 16. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от возраста опрошенных, 2014 г., тыс. руб.

34

Рис. 17. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от места проживания опрошенных, 2014 г., тыс. руб.

34

Рис. 18. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от личного среднемесячного дохода опрошенных, 2014 г., тыс. руб.

35

Рис. 19. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от семейного положения, а также наличия / отсутствия детей у опрошенных, 2014 г., тыс. руб.

36

Рис. 20. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения

36

Рис. 21. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения, в зависимости от их личного среднемесячного дохода

38

Рис. 22. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных

39

Рис. 23. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их пола

40

Рис. 24. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода

41

Рис. 25. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их семейного положения

42

Рис. 26. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от наличия / отсутствия у них детей

42

Рис. 27. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных

43

Рис. 28. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их пола

44

Рис. 29. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода

46

Рис. 30. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их семейного положения

47

Рис. 31. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от наличия / отсутствия у них детей

47

Рис. 32. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных

48

Рис. 33. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их пола

50

Рис. 34. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их возраста

51

Рис. 35. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода

52

Рис. 36. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их семейного положения

53

Рис. 37. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от наличия / отсутствия детей

54

Рис. 38. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Москва, % от опрошенных москвичей

55

Рис. 39. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Московская область, % от опрошенных жителей Московской области

56

Рис. 40. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Санкт-Петербург, % от опрошенных петербуржцев

57

Рис. 41. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., города-миллионеры (кроме Москвы и Санкт-Петербурга), % от опрошенных жителей остальных городов-миллионеров

58

Рис. 42. Совокупный рейтинг банков-эмитентов кредитных карт, 2014 г., города 500-1000 тыс. чел., % от опрошенных жителей городов 500-1000 тыс. чел.

59

Рис. 43. Совокупный рейтинг банков-эмитентов кредитных карт, 2014 г., города 100-500 тыс. чел., % от опрошенных жителей городов 100-500 тыс. чел.

60

Рис. 44. Важность характеристик для «идеального банка» среди опрошенных россиян, усл. ед. по шкале от 1 до 4

62

Рис. 45. Пример карты, используемой при оценке степени удовлетворенности респондентов - клиентов определенного банка

63

Рис. 46. Рейтинг ведущих банков России по степени их соответствия «идеальному банку»

65

Рис. 47. Социально-демографический портрет клиентов «Сбербанка»

67

Рис. 48. Другие банки, клиентами которых являются клиенты «Сбербанка», % от опрошенных клиентов «Сбербанка»

68

Рис. 49. Оценка имиджа «Сбербанка»

69

Рис. 50. Сравнение «Сбербанка» с «идеальным» банком

70

Табл. 1. Структура выборки по географии проживания, % от общего количества опрошенных

20

Табл. 2. Распределение респондентов в зависимости от их пола, % от опрошенных в географической зоне

21

Табл. 3. Распределение респондентов в зависимости от их возраста, % от опрошенных в географической зоне

22

Табл. 4. Распределение респондентов в зависимости от уровня их среднемесячного дохода на СЕМЬЮ, % от общего количества опрошенных в географической зоне

23

Табл. 5. Распределение респондентов в зависимости от их семейного положения, % от общего количества опрошенных в географической зоне

24

Табл. 6. Распределение респондентов по количеству детей в семье, % от опрошенных в географической зоне

25

Табл. 7. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их возраста

28

Табл. 8. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания

28

Табл. 9. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения, в зависимости от их возраста

37

Табл. 10. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения, в зависимости от места их проживания

37

Табл. 11. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их возраста

40

Табл. 12. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от места их проживания

40

Табл. 13. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их возраста

44

Табл. 14. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания

45