Индикаторы удовлетворенности клиентов российских банков 2014

Дата выпуска: 11 марта 2014

Количество страниц: 230

Срок предоставления работы: 1 день

ID: 40424

56 000 ₽

Демоверсия

Описание Содержание Иллюстрации Таблицы

Описание

Исследование РБК.research «Индикаторы удовлетворенности клиентов российских банков 2014» посвящено анализу российского рынка банковских услуг и отношения потребителей к ведущим российским розничным банкам.

В обзоре выделены ключевые факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей на рынке банковских услуг. В частности, проанализированы собственные ожидания россиян относительно своего будущего материального положения, а также произведена оценка склонности населения России к накоплениям, включая анализ валютной структуры сберегательной корзины. В исследовании также проанализированы наиболее известные россиянам банковские услуги, включая самые популярные кредитные продукты на рынке.

В список рассматриваемых в настоящем аналитическом отчете банков вошли около 30 известных и широко представленных на российском рынке кредитных организаций.
В исследовании приводятся рейтинги популярности ведущих российских розничных банков, включая рейтинги по России в целом, а также рейтинги в Москве и Московской области, Санкт-Петербурге, в остальных городах-миллионерах и в других географических зонах.

Основная часть аналитического отчета посвящена рассмотрению имиджа ведущих российских розничных банков, а также выявлению комплексной оценки уровня удовлетворенности их клиентов. Для каждого банка приводятся наглядные диаграммы, которые позволяют выявить сильные и слабые стороны кредитных организаций по сравнению с конкурентами. Кроме того, для каждого банка выделены те характеристики, на которые кредитным организация стоит обратить особое внимание, так как они могут негативным образом повлиять на их имидж среди клиентов.

Наконец, в настоящем обзоре проанализирован уровень удовлетворенности клиентов ведущих российских банков. В частности, проанализирована доля клиентов, готовых рекомендовать определенную кредитную организацию своим друзьям и знакомым. Кроме того, определена потенциальная доля тех клиентов, которые собираются отказаться от услуг определенной кредитной организации, а также проанализированы главные причины такого отказа.

Исследование проведено в декабре 2013 - марте 2014 г.

Объем отчета - 230 стр.

Отчет содержит 14 таблиц и 237 графиков и диаграмм.

Объем выборки - 4 315 респондентов.

Язык отчета - русский.

Категории: Потребительские услуги/Банковские, финансовые услуги
Россия

Развернуть

Содержание

Список диаграмм	8
Список таблиц	18
Банки, рассмотренные в серии исследований потребительского поведения на рынке банковских услуг	19
Методология исследования	20
Метод сбора информации	20
Условия проведения опроса	20
Характеристика выборки	21
Социально-демографический портрет респондентов	21
Экономические ожидания россиян	27
Ожидания относительно будущего материального положения	27
Оценка склонности населения к накоплениям	30
Анализ популярности различных банковских продуктов среди россиян	39
Наиболее популярные банковские услуги	39
Наиболее популярные банковские кредитные продукты	43
Рейтинги крупнейших российских банков в розничном секторе	48
Социально-демографические особенности	49
Более подробные рейтинги по различным географическим зонам	55
Москва	55
Московская область	56
Санкт-Петербург	57
Остальные города-миллионеры	58
Города 500 тыс. - 1 млн. чел.	59
Города 100 - 500 тыс. чел.	60
Оценка имиджа ведущих российских банков, а также степени удовлетворенности их клиентов	61
Описание методики оценки имиджа	63
Рейтинг ведущих российских банков по степени их соответствия «идеальному банку»	64
Имидж ведущих российских банков, а также уровень удовлетворенности их клиентов	66
Сбербанк	67
Портрет посетителей	67
Основные конкуренты	68
Имидж среди клиентов	69
Удовлетворенность клиентов	70
ВТБ24	73
Портрет посетителей	73
Основные конкуренты	74
Имидж среди клиентов	75
Удовлетворенность клиентов	76
Альфа-Банк	79
Портрет посетителей	79
Основные конкуренты	80
Имидж среди клиентов	81
Удовлетворенность клиентов	82
Русский Стандарт	85
Портрет посетителей	85
Основные конкуренты	86
Имидж среди клиентов	87
Удовлетворенность клиентов	88
Тинькофф Кредитные Системы	91
Портрет посетителей	91
Основные конкуренты	92
Имидж среди клиентов	93
Удовлетворенность клиентов	94
Хоум Кредит Банк	97
Портрет посетителей	97
Основные конкуренты	98
Имидж среди клиентов	99
Удовлетворенность клиентов	100
Связной Банк	103
Портрет посетителей	103
Основные конкуренты	104
Имидж среди клиентов	105
Удовлетворенность клиентов	106
Банк Москвы	109
Портрет посетителей	109
Основные конкуренты	110
Имидж среди клиентов	111
Удовлетворенность клиентов	112
Райффайзенбанк	115
Портрет посетителей	115
Основные конкуренты	116
Имидж среди клиентов	117
Удовлетворенность клиентов	118
Газпромбанк	121
Портрет посетителей	121
Основные конкуренты	122
Имидж среди клиентов	123
Удовлетворенность клиентов	124
Ренессанс Кредит	126
Портрет посетителей	126
Основные конкуренты	127
Имидж среди клиентов	128
Удовлетворенность клиентов	129
ОТП Банк	132
Портрет посетителей	132
Основные конкуренты	133
Имидж среди клиентов	134
Удовлетворенность клиентов	135
Уралсиб	138
Портрет посетителей	138
Основные конкуренты	139
Имидж среди клиентов	140
Удовлетворенность клиентов	141
Промсвязьбанк	144
Портрет посетителей	144
Основные конкуренты	145
Имидж среди клиентов	146
Удовлетворенность клиентов	147
Авангард	150
Портрет посетителей	150
Основные конкуренты	151
Имидж среди клиентов	152
Удовлетворенность клиентов	153
МТС-Банк	156
Портрет посетителей	156
Основные конкуренты	157
Имидж среди клиентов	158
Удовлетворенность клиентов	159
Росбанк	162
Портрет посетителей	162
Основные конкуренты	163
Имидж среди клиентов	164
Удовлетворенность клиентов	165
Кредит Европа Банк	168
Портрет посетителей	168
Основные конкуренты	169
Имидж среди клиентов	170
Удовлетворенность клиентов	171
Восточный Экспресс Банк	174
Портрет посетителей	174
Основные конкуренты	175
Имидж среди клиентов	176
Удовлетворенность клиентов	177
Ситибанк	180
Портрет посетителей	180
Основные конкуренты	181
Имидж среди клиентов	182
Удовлетворенность клиентов	183
Московский Кредитный Банк	186
Портрет посетителей	186
Основные конкуренты	187
Имидж среди клиентов	188
Удовлетворенность клиентов	189
Возрождение	192
Портрет посетителей	192
Основные конкуренты	193
Имидж среди клиентов	194
Удовлетворенность клиентов	195
Россельхозбанк	197
Портрет посетителей	197
Основные конкуренты	198
Имидж среди клиентов	199
ЮниКредит Банк	201
Портрет посетителей	201
Основные конкуренты	202
Имидж среди клиентов	203
Бинбанк	205
Портрет посетителей	205
Основные конкуренты	206
Имидж среди клиентов	207
МДМ Банк	209
Портрет посетителей	209
Основные конкуренты	210
Имидж среди клиентов	211
Ак Барс	213
Портрет посетителей	213
Основные конкуренты	214
Имидж среди клиентов	215
Открытие	217
Портрет посетителей	217
Основные конкуренты	218
Имидж среди клиентов	219
Совкомбанк	221
Портрет посетителей	221
Основные конкуренты	222
Имидж среди клиентов	223
Национальный Банк «Траст»	225
Портрет посетителей	225
Основные конкуренты	226
Имидж среди клиентов	227

Развернуть

Иллюстрации

Рис. 1. Распределение респондентов в зависимости от их пола, % от общего количества опрошенных	21
Рис. 2. Распределение респондентов в зависимости от их возраста, % от общего количества опрошенных	22
Рис. 3. Распределение респондентов в зависимости от уровня их среднемесячного дохода на СЕМЬЮ, % от общего количества опрошенных	23
Рис. 4. Распределение респондентов в зависимости от их семейного положения, % от общего количества опрошенных	24
Рис. 5. Распределение респондентов по количеству детей в семье, % от общего количества опрошенных	25
Рис. 6. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных	27
Рис. 7. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода	29
Рис. 8. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их семейного положения	29
Рис. 9. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от того, есть ли у них дети	30
Рис. 10. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных	30
Рис. 11. Активность россиян в вопросах использования различных банковских продуктов, 2014 г., % от опрошенных, в зависимости от того, имеют ли они сбережения	31
Рис. 12. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их возраста	32
Рис. 13. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания	32
Рис. 14. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания	33
Рис. 15. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от семейного положения и наличия / отсутствия детей	33
Рис. 16. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от возраста опрошенных, 2014 г., тыс. руб.	34
Рис. 17. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от места проживания опрошенных, 2014 г., тыс. руб.	34
Рис. 18. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от личного среднемесячного дохода опрошенных, 2014 г., тыс. руб.	35
Рис. 19. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от семейного положения, а также наличия / отсутствия детей у опрошенных, 2014 г., тыс. руб.	36
Рис. 20. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения	36
Рис. 21. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения, в зависимости от их личного среднемесячного дохода	38
Рис. 22. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных	39
Рис. 23. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их пола	40
Рис. 24. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода	41
Рис. 25. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их семейного положения	42
Рис. 26. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от наличия / отсутствия у них детей	42
Рис. 27. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных	43
Рис. 28. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их пола	44
Рис. 29. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода	46
Рис. 30. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их семейного положения	47
Рис. 31. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от наличия / отсутствия у них детей	47
Рис. 32. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных	48
Рис. 33. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их пола	50
Рис. 34. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их возраста	51
Рис. 35. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода	52
Рис. 36. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их семейного положения	53
Рис. 37. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от наличия / отсутствия детей	54
Рис. 38. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Москва, % от опрошенных москвичей	55
Рис. 39. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Московская область, % от опрошенных жителей Московской области	56
Рис. 40. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Санкт-Петербург, % от опрошенных петербуржцев	57
Рис. 41. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., города-миллионеры (кроме Москвы и Санкт-Петербурга), % от опрошенных жителей остальных городов-миллионеров	58
Рис. 42. Совокупный рейтинг банков-эмитентов кредитных карт, 2014 г., города 500-1000 тыс. чел., % от опрошенных жителей городов 500-1000 тыс. чел.	59
Рис. 43. Совокупный рейтинг банков-эмитентов кредитных карт, 2014 г., города 100-500 тыс. чел., % от опрошенных жителей городов 100-500 тыс. чел.	60
Рис. 44. Важность характеристик для «идеального банка» среди опрошенных россиян, усл. ед. по шкале от 1 до 4	62
Рис. 45. Пример карты, используемой при оценке степени удовлетворенности респондентов - клиентов определенного банка	63
Рис. 46. Рейтинг ведущих банков России по степени их соответствия «идеальному банку»	65
Рис. 47. Социально-демографический портрет клиентов «Сбербанка»	67
Рис. 48. Другие банки, клиентами которых являются клиенты «Сбербанка», % от опрошенных клиентов «Сбербанка»	68
Рис. 49. Оценка имиджа «Сбербанка»	69
Рис. 50. Сравнение «Сбербанка» с «идеальным» банком	70

Полный список иллюстраций в демо-версии исследования.

Развернуть

Таблицы

Табл. 1. Структура выборки по географии проживания, % от общего количества опрошенных	20
Табл. 2. Распределение респондентов в зависимости от их пола, % от опрошенных в географической зоне	21
Табл. 3. Распределение респондентов в зависимости от их возраста, % от опрошенных в географической зоне	22
Табл. 4. Распределение респондентов в зависимости от уровня их среднемесячного дохода на СЕМЬЮ, % от общего количества опрошенных в географической зоне	23
Табл. 5. Распределение респондентов в зависимости от их семейного положения, % от общего количества опрошенных в географической зоне	24
Табл. 6. Распределение респондентов по количеству детей в семье, % от опрошенных в географической зоне	25
Табл. 7. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их возраста	28
Табл. 8. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания	28
Табл. 9. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения, в зависимости от их возраста	37
Табл. 10. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения, в зависимости от места их проживания	37
Табл. 11. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их возраста	40
Табл. 12. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от места их проживания	40
Табл. 13. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их возраста	44
Табл. 14. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания	45

Развернуть

Похожие исследования

Бизнес-план криптовалютного индексного фонда VTSConsulting 25 000 ₽

Бизнес-план криптовалютного индексного фонда (с финансовой моделью) VTSConsulting 30 000 ₽

Рынок жилой недвижимости Москвы: потребительское поведение РБК Исследования рынков 12 000 ₽

Структурные облигации: критерии для розницы "Эксперт РА" Бесплатно

Материалы по теме

Aкция, 2 октября 2019 РБК Исследования рынков Исследования рынка услуг для бизнеса Скидка 20% при покупке любого исследования

Статья, 17 января 2020 INFOLine Правительство утвердило Стратегию развития судостроительной отрасли до 2035 года В направлении гражданского судостроения утвержденная Стратегия предполагает строительство около 30 единиц крупной гражданской морской техники.

По данным исследования "Судостроительная промышленность России. Итоги 2018 года. Прогноз до 2025 года", подготовленного специалистами INFOLine, 29 октября на портале Правительства РФ опубликован текст стратегии развития судостроительной промышленности до 2035 года. Стратегия призвана стать ключевым целеполагающим документом отрасли и содержит опорные показатели для гражданского судостроения, военного кораблестроения и смежных направлений машино- и приборостроения. Однако, зафиксированные программой целевые показатели явно не предполагают существенного роста отрасли и скорее близки к умеренно-консервативному прогнозу развития.
В направлении гражданского судостроения утвержденная Стратегия предполагает строительство около 30 единиц крупной гражданской морской техники (водоизмещением более 80 тыс. тонн) ежегодно в период до 2025 года и менее 20 единиц – в 2025-2035 гг., что в целом соответствует консервативному сценарию развития отрасли, заложенному в этой же Стратегии. Эти показатели не только существенно занижены относительно индикаторов, которые были заявлены в проекте данной Стратегии в 2018 году, но и отстают от уже сформированной сдаточной программы отечественных верфей. Так, по итогам января-октября 2019 года российские верфи уже сдали 37 судов, еще около 20 судов находятся в высокой стадии готовности и должны быть сданы до конца года. То есть ожидаемый объем строительства гражданской морской техники в 2019 году составляет 55-60 судов при целевом индикаторе всего 33 судна. Аналогичная ситуация наблюдается по показателям 2020 года. Целевые показатели 2021-2025 гг. более-менее соответствуют анонсированной сдаточной программе, однако к этому времени, скорее всего, будут законтрактованы дополнительные суда, и фактические объемы строительства вновь обгонят заложенные индикаторы. При этом целевой и инновационный сценарии развития отрасли предполагают гораздо большие объемы гражданского судостроения, однако полностью «оторваны» от опорных индикаторов Стратегии, из чего можно сделать вывод – авторы документа больше склонны верить в реализацию именно консервативного сценария, или же индикаторы занижены, чтобы снизить вероятность их невыполнения.
Стратегия также закладывает значительное увеличение доли гражданской морской техники в судостроении – к 2035 году данный показатель в денежном выражении должен достичь почти 90%, причем наиболее активный рост запланирован на 2025-2030 гг. С учетом отсутствия роста плановых натуральных показателей гражданского сегмента в этот период (и даже нейтрально-негативную динамику относительно текущих уровней), Минпромторг делает ставку на развитие высокотехнологичных направлений гражданского судостроения – то есть отрасль должна от количества к качеству и, сохранив физические объемы строительства и увеличив выпуск в денежном выражении почти в семь раз к 2035 году (для военного кораблестроения рост в денежном выражении должен составить только 1,5 раза). Таким образом, в Стратегии закреплена цель на опережающее развитие гражданского сегмента, что в целом соответствует риторике руководства Минпромторга и АО «ОСК».
Следует отметить, что в проекте Стратегии редакции 2018 года в перечень целевых индикаторов также входили натуральные показатели в сфере строительства военного кораблестроения: так, до 2030 года планировалось построить более 530 плавстредств, а рост объема строительства в денежном выражении должен был составить 168%. При этом в итоговой редакции Стратегии натуральные показатели военного кораблестроения в качестве индикаторов исключены, а динамика данного сегмента занижена до 138% к 2030 году.
Также Стратегия затрагивает такой важный аспект развития судостроения как локализации и импортозамещение судового оборудования и электронной компонентной базы (отметим, что в первоначальный проект Стратегии данный индикатор не входил). Минпромторг планирует увеличить уровень локализации в данной сфере до 75% к 2035 году, причем преимущественно за счет кооперации. Среди мероприятий, призванных помочь отрасли добиться данных целей, в документе заложены разработка дорожной карты по импортозамещению и локализации судового комплектующего оборудования, создание центра компетенций судового оборудования и производственных мощностей на базе ГЧП по отдельным направлениям судового машиностроения, а также формирование системы мониторинга и контроля качества судового оборудования и развитие системы продвижения и продаж отечественного оборудования.
Еще одной целью является постепенное снижение влияния государства на отрасль: так, с 2022 года постепенно должен начать снижаться объем государственных инвестиций в основной капитал верфей и проектных компаний (цель – к 2035 году добиться снижения этого показателя до 60% относительно 2018 года), а доля выпуска продукции частных компаний к 2035 году должна вырасти с 30% до 50%.
Таким образом, утвержденная Стратегия в целом в целом отражает текущий курс Минпромторга и АО «ОСК» по развитию отрасли, а также содержат ряд инструментов, потенциально способных хотя бы частично решить актуальные проблемы отрасли (в первую очередь – в сферах развития компонентной базы, поддержки и развития стендовой испытательной базы). Однако в своих целях Стратегия ориентирована на движение по консервативному сценарию развития отрасли, а ее целевые индикаторы явно занижены для облегчения их достижения. Все это уже на первых этапах реализации может дискредитировать Стратегию и создать видимость заведомо безуспешной деятельности.

Мероприятие 19 ноября 2019 "Beauty Digital 2019" Отель «Корстон», г. Москва

Статья, 17 января 2020 INFOLine Объем инвестиций в реализацию крупнейших инвестиционных проектов металлургии РФ превышает 500 млрд руб Доля в ВВП РФ составляет около 5%, в промышленном производстве – 12%, в экспорте – больше 10%.

По данным исследования "470 Крупнейших инвестиционных проектов", подготовленного специалистами INFOLine, одной из наиболее инвестиционно активных отраслей остается металлургия – выявлено более 25 проектов строительства и реконструкции металлургических производств с объемом инвестиций не менее 3 млрд рублей.

Статья, 17 января 2020 INFOLine На конец 2019 года совокупная площадь распределительных центров TOP-100 крупнейших сетей превысит 8 млн кв.м. До 40% всех площадей РЦ приходится на X5 Retail Group (торговые сети Перекресток, Карусель, Пятерочка) и Магнит.

По данным исследования "Состояние потребительского рынка России и Рейтинг торговых сетей FMCG РФ: Итоги 2019-2020 гг.", подготовленного специалистами INFOLine, в сентябре 2019 года завершилось слияние компаний "Красное&Белое", "Дикси" и "Бристоль", в результате которого объединенная компания вышла на третье место среди крупнейших сетей. После завершения сделки по объединению розничных активов в новой компании чуть более 51% принадлежит владельцам "Дикси" и "Бристоля" – структурам Игоря Кесаева и Сергея Кациева, 49% – основателю сети "Красное&Белое" Сергею Студенникову. Бренды всех сетей будут сохранены. Отметим, что разрыв между объединенной компанией и лидерами рынка по-прежнему останется значительным. Так, в I пол. 2019 года выручка X5 Retail Group составила 839,7 млрд руб., компании "Магнит" – 643 млрд руб., а суммарная выручка объединенной компании по оценке INFOLine – около 375 млрд руб.