Исследование РБК.research «Индикаторы удовлетворенности клиентов российских банков 2014» посвящено анализу российского рынка банковских услуг и отношения потребителей к ведущим российским розничным банкам.
В обзоре выделены ключевые факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей на рынке банковских услуг. В частности, проанализированы собственные ожидания россиян относительно своего будущего материального положения, а также произведена оценка склонности населения России к накоплениям, включая анализ валютной структуры сберегательной корзины. В исследовании также проанализированы наиболее известные россиянам банковские услуги, включая самые популярные кредитные продукты на рынке.
В список рассматриваемых в настоящем аналитическом отчете банков вошли около 30 известных и широко представленных на российском рынке кредитных организаций.
В исследовании приводятся рейтинги популярности ведущих российских розничных банков, включая рейтинги по России в целом, а также рейтинги в Москве и Московской области, Санкт-Петербурге, в остальных городах-миллионерах и в других географических зонах.
Основная часть аналитического отчета посвящена рассмотрению имиджа ведущих российских розничных банков, а также выявлению комплексной оценки уровня удовлетворенности их клиентов. Для каждого банка приводятся наглядные диаграммы, которые позволяют выявить сильные и слабые стороны кредитных организаций по сравнению с конкурентами. Кроме того, для каждого банка выделены те характеристики, на которые кредитным организация стоит обратить особое внимание, так как они могут негативным образом повлиять на их имидж среди клиентов.
Наконец, в настоящем обзоре проанализирован уровень удовлетворенности клиентов ведущих российских банков. В частности, проанализирована доля клиентов, готовых рекомендовать определенную кредитную организацию своим друзьям и знакомым. Кроме того, определена потенциальная доля тех клиентов, которые собираются отказаться от услуг определенной кредитной организации, а также проанализированы главные причины такого отказа.
Исследование проведено в декабре 2013 - марте 2014 г.
Объем отчета - 230 стр.
Отчет содержит 14 таблиц и 237 графиков и диаграмм.
Объем выборки - 4 315 респондентов.
Язык отчета - русский.
Список диаграмм | 8 |
Список таблиц | 18 |
Банки, рассмотренные в серии исследований потребительского поведения на рынке банковских услуг | 19 |
Методология исследования | 20 |
Метод сбора информации | 20 |
Условия проведения опроса | 20 |
Характеристика выборки | 21 |
Социально-демографический портрет респондентов | 21 |
Экономические ожидания россиян | 27 |
Ожидания относительно будущего материального положения | 27 |
Оценка склонности населения к накоплениям | 30 |
Анализ популярности различных банковских продуктов среди россиян | 39 |
Наиболее популярные банковские услуги | 39 |
Наиболее популярные банковские кредитные продукты | 43 |
Рейтинги крупнейших российских банков в розничном секторе | 48 |
Социально-демографические особенности | 49 |
Более подробные рейтинги по различным географическим зонам | 55 |
Москва | 55 |
Московская область | 56 |
Санкт-Петербург | 57 |
Остальные города-миллионеры | 58 |
Города 500 тыс. - 1 млн. чел. | 59 |
Города 100 - 500 тыс. чел. | 60 |
Оценка имиджа ведущих российских банков, а также степени удовлетворенности их клиентов | 61 |
Описание методики оценки имиджа | 63 |
Рейтинг ведущих российских банков по степени их соответствия «идеальному банку» | 64 |
Имидж ведущих российских банков, а также уровень удовлетворенности их клиентов | 66 |
Сбербанк | 67 |
Портрет посетителей | 67 |
Основные конкуренты | 68 |
Имидж среди клиентов | 69 |
Удовлетворенность клиентов | 70 |
ВТБ24 | 73 |
Портрет посетителей | 73 |
Основные конкуренты | 74 |
Имидж среди клиентов | 75 |
Удовлетворенность клиентов | 76 |
Альфа-Банк | 79 |
Портрет посетителей | 79 |
Основные конкуренты | 80 |
Имидж среди клиентов | 81 |
Удовлетворенность клиентов | 82 |
Русский Стандарт | 85 |
Портрет посетителей | 85 |
Основные конкуренты | 86 |
Имидж среди клиентов | 87 |
Удовлетворенность клиентов | 88 |
Тинькофф Кредитные Системы | 91 |
Портрет посетителей | 91 |
Основные конкуренты | 92 |
Имидж среди клиентов | 93 |
Удовлетворенность клиентов | 94 |
Хоум Кредит Банк | 97 |
Портрет посетителей | 97 |
Основные конкуренты | 98 |
Имидж среди клиентов | 99 |
Удовлетворенность клиентов | 100 |
Связной Банк | 103 |
Портрет посетителей | 103 |
Основные конкуренты | 104 |
Имидж среди клиентов | 105 |
Удовлетворенность клиентов | 106 |
Банк Москвы | 109 |
Портрет посетителей | 109 |
Основные конкуренты | 110 |
Имидж среди клиентов | 111 |
Удовлетворенность клиентов | 112 |
Райффайзенбанк | 115 |
Портрет посетителей | 115 |
Основные конкуренты | 116 |
Имидж среди клиентов | 117 |
Удовлетворенность клиентов | 118 |
Газпромбанк | 121 |
Портрет посетителей | 121 |
Основные конкуренты | 122 |
Имидж среди клиентов | 123 |
Удовлетворенность клиентов | 124 |
Ренессанс Кредит | 126 |
Портрет посетителей | 126 |
Основные конкуренты | 127 |
Имидж среди клиентов | 128 |
Удовлетворенность клиентов | 129 |
ОТП Банк | 132 |
Портрет посетителей | 132 |
Основные конкуренты | 133 |
Имидж среди клиентов | 134 |
Удовлетворенность клиентов | 135 |
Уралсиб | 138 |
Портрет посетителей | 138 |
Основные конкуренты | 139 |
Имидж среди клиентов | 140 |
Удовлетворенность клиентов | 141 |
Промсвязьбанк | 144 |
Портрет посетителей | 144 |
Основные конкуренты | 145 |
Имидж среди клиентов | 146 |
Удовлетворенность клиентов | 147 |
Авангард | 150 |
Портрет посетителей | 150 |
Основные конкуренты | 151 |
Имидж среди клиентов | 152 |
Удовлетворенность клиентов | 153 |
МТС-Банк | 156 |
Портрет посетителей | 156 |
Основные конкуренты | 157 |
Имидж среди клиентов | 158 |
Удовлетворенность клиентов | 159 |
Росбанк | 162 |
Портрет посетителей | 162 |
Основные конкуренты | 163 |
Имидж среди клиентов | 164 |
Удовлетворенность клиентов | 165 |
Кредит Европа Банк | 168 |
Портрет посетителей | 168 |
Основные конкуренты | 169 |
Имидж среди клиентов | 170 |
Удовлетворенность клиентов | 171 |
Восточный Экспресс Банк | 174 |
Портрет посетителей | 174 |
Основные конкуренты | 175 |
Имидж среди клиентов | 176 |
Удовлетворенность клиентов | 177 |
Ситибанк | 180 |
Портрет посетителей | 180 |
Основные конкуренты | 181 |
Имидж среди клиентов | 182 |
Удовлетворенность клиентов | 183 |
Московский Кредитный Банк | 186 |
Портрет посетителей | 186 |
Основные конкуренты | 187 |
Имидж среди клиентов | 188 |
Удовлетворенность клиентов | 189 |
Возрождение | 192 |
Портрет посетителей | 192 |
Основные конкуренты | 193 |
Имидж среди клиентов | 194 |
Удовлетворенность клиентов | 195 |
Россельхозбанк | 197 |
Портрет посетителей | 197 |
Основные конкуренты | 198 |
Имидж среди клиентов | 199 |
ЮниКредит Банк | 201 |
Портрет посетителей | 201 |
Основные конкуренты | 202 |
Имидж среди клиентов | 203 |
Бинбанк | 205 |
Портрет посетителей | 205 |
Основные конкуренты | 206 |
Имидж среди клиентов | 207 |
МДМ Банк | 209 |
Портрет посетителей | 209 |
Основные конкуренты | 210 |
Имидж среди клиентов | 211 |
Ак Барс | 213 |
Портрет посетителей | 213 |
Основные конкуренты | 214 |
Имидж среди клиентов | 215 |
Открытие | 217 |
Портрет посетителей | 217 |
Основные конкуренты | 218 |
Имидж среди клиентов | 219 |
Совкомбанк | 221 |
Портрет посетителей | 221 |
Основные конкуренты | 222 |
Имидж среди клиентов | 223 |
Национальный Банк «Траст» | 225 |
Портрет посетителей | 225 |
Основные конкуренты | 226 |
Имидж среди клиентов | 227 |
Рис. 1. Распределение респондентов в зависимости от их пола, % от общего количества опрошенных | 21 |
Рис. 2. Распределение респондентов в зависимости от их возраста, % от общего количества опрошенных | 22 |
Рис. 3. Распределение респондентов в зависимости от уровня их среднемесячного дохода на СЕМЬЮ, % от общего количества опрошенных | 23 |
Рис. 4. Распределение респондентов в зависимости от их семейного положения, % от общего количества опрошенных | 24 |
Рис. 5. Распределение респондентов по количеству детей в семье, % от общего количества опрошенных | 25 |
Рис. 6. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных | 27 |
Рис. 7. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода | 29 |
Рис. 8. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их семейного положения | 29 |
Рис. 9. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от того, есть ли у них дети | 30 |
Рис. 10. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных | 30 |
Рис. 11. Активность россиян в вопросах использования различных банковских продуктов, 2014 г., % от опрошенных, в зависимости от того, имеют ли они сбережения | 31 |
Рис. 12. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их возраста | 32 |
Рис. 13. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания | 32 |
Рис. 14. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания | 33 |
Рис. 15. Доля россиян, которые имеют общесемейные сбережения, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от семейного положения и наличия / отсутствия детей | 33 |
Рис. 16. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от возраста опрошенных, 2014 г., тыс. руб. | 34 |
Рис. 17. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от места проживания опрошенных, 2014 г., тыс. руб. | 34 |
Рис. 18. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от личного среднемесячного дохода опрошенных, 2014 г., тыс. руб. | 35 |
Рис. 19. Объем средних общесемейные сбережений в зависимости от семейного положения, а также наличия / отсутствия детей у опрошенных, 2014 г., тыс. руб. | 36 |
Рис. 20. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения | 36 |
Рис. 21. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения, в зависимости от их личного среднемесячного дохода | 38 |
Рис. 22. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных | 39 |
Рис. 23. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их пола | 40 |
Рис. 24. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода | 41 |
Рис. 25. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их семейного положения | 42 |
Рис. 26. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от наличия / отсутствия у них детей | 42 |
Рис. 27. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных | 43 |
Рис. 28. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их пола | 44 |
Рис. 29. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода | 46 |
Рис. 30. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их семейного положения | 47 |
Рис. 31. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от наличия / отсутствия у них детей | 47 |
Рис. 32. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных | 48 |
Рис. 33. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их пола | 50 |
Рис. 34. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их возраста | 51 |
Рис. 35. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их личного среднемесячного дохода | 52 |
Рис. 36. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от их семейного положения | 53 |
Рис. 37. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Россия 100 тыс.+, % от опрошенных в зависимости от наличия / отсутствия детей | 54 |
Рис. 38. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Москва, % от опрошенных москвичей | 55 |
Рис. 39. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Московская область, % от опрошенных жителей Московской области | 56 |
Рис. 40. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., Санкт-Петербург, % от опрошенных петербуржцев | 57 |
Рис. 41. Рейтинг крупнейших российских банков по доле клиентов, 2014 г., города-миллионеры (кроме Москвы и Санкт-Петербурга), % от опрошенных жителей остальных городов-миллионеров | 58 |
Рис. 42. Совокупный рейтинг банков-эмитентов кредитных карт, 2014 г., города 500-1000 тыс. чел., % от опрошенных жителей городов 500-1000 тыс. чел. | 59 |
Рис. 43. Совокупный рейтинг банков-эмитентов кредитных карт, 2014 г., города 100-500 тыс. чел., % от опрошенных жителей городов 100-500 тыс. чел. | 60 |
Рис. 44. Важность характеристик для «идеального банка» среди опрошенных россиян, усл. ед. по шкале от 1 до 4 | 62 |
Рис. 45. Пример карты, используемой при оценке степени удовлетворенности респондентов - клиентов определенного банка | 63 |
Рис. 46. Рейтинг ведущих банков России по степени их соответствия «идеальному банку» | 65 |
Рис. 47. Социально-демографический портрет клиентов «Сбербанка» | 67 |
Рис. 48. Другие банки, клиентами которых являются клиенты «Сбербанка», % от опрошенных клиентов «Сбербанка» | 68 |
Рис. 49. Оценка имиджа «Сбербанка» | 69 |
Рис. 50. Сравнение «Сбербанка» с «идеальным» банком | 70 |
Табл. 1. Структура выборки по географии проживания, % от общего количества опрошенных | 20 |
Табл. 2. Распределение респондентов в зависимости от их пола, % от опрошенных в географической зоне | 21 |
Табл. 3. Распределение респондентов в зависимости от их возраста, % от опрошенных в географической зоне | 22 |
Табл. 4. Распределение респондентов в зависимости от уровня их среднемесячного дохода на СЕМЬЮ, % от общего количества опрошенных в географической зоне | 23 |
Табл. 5. Распределение респондентов в зависимости от их семейного положения, % от общего количества опрошенных в географической зоне | 24 |
Табл. 6. Распределение респондентов по количеству детей в семье, % от опрошенных в географической зоне | 25 |
Табл. 7. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их возраста | 28 |
Табл. 8. «Как Вы считаете, насколько изменится Ваше материальное положение в ближайшие полгода?», 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания | 28 |
Табл. 9. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения, в зависимости от их возраста | 37 |
Табл. 10. Основные валюты, в которых россияне хранят сбережения, 2014 г., % от тех опрошенных, кто имеет сбережения, в зависимости от места их проживания | 37 |
Табл. 11. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от их возраста | 40 |
Табл. 12. Основные банковские услуги, которыми пользуются Россияне, 2014 г., % от общего количества опрошенных в зависимости от места их проживания | 40 |
Табл. 13. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от их возраста | 44 |
Табл. 14. Наиболее популярные кредитные продукты банков, которыми пользуются россияне, 2014 г., % от опрошенных в зависимости от места их проживания | 45 |
Количество самозанятых продолжает расти благодаря преимуществам, которые несет в себе этот налоговый режим: более низкий налог по сравнению, например, с ИП, отсутствие бумажной волокиты и налоговых деклараций, бухгалтерии и онлайн-кассы, автоматический подсчет налога и др. Положительно влияет и поддержка со стороны государства: возможность получения бесплатных консультаций и курсов по ведению бизнеса и финансам, льготная аренда офисов и рабочих мест, льготные кредиты, региональные и муниципальные субсидии.
Глобальный курс на экологичность и оптимизацию промышленной деятельности задали уверенный вектор развития мирового рынка древесных пеллет — сухого возобновляемого биотоплива, изготавливаемого из отходов деревообработки.
Отечественный рынок карбамидоформальдегидных смол в рамках 2020 года продемонстрировал стабильную тенденцию сокращения отгрузок на мировой рынок, при этом устойчивым трендом являлось, в том числе и падение стоимостных показателей.