Russian Call Center Outsourcing Market 2012

Дата выпуска: 12 октября 2012

Количество страниц: 65

Срок предоставления работы: 1 день

ID: 35674

46 000 ₽

Демоверсия

Описание Содержание Иллюстрации Таблицы

Описание

The report "Russian Call Center Outsourcing Market - 2012" deals with the integrated research of the market of call centers (contact centers, context centers) that provide outsourcing services in Russia. This marketing research has been conducted for the eighth time and may be interesting both for the market players (contact centers) and the customers that are using outsourced call center services.

The report "Russian Call Center Outsourcing Market - 2012" ranks the leading contact centers by their market share, inbound and outbound traffic and number of agents' workplaces. It also contains information on the volume of the Russian market of outsourced call center services, the revenue of the largest contact centers, the total number of available as well as in-use operators' places, and physical locations for the major outsourcing call centers.

Separate sections are concerned with the personnel policy, an analysis of outsourcing call center fees and the key providers of CPC (call processing center) systems. The report contains profiles of Russian developers of solutions for call centers.

As part of the marketing research "Russian Call Center Outsourcing Market - 2012" the analysts of RBC.research held a survey among the visitors of the RBC web-site, where the number of respondents exceeded 6,300 people. The goal of the survey was to study the preferences of people who contact, customer care/directory services and the specifics of their behavior. The survey results made it possible to determine the communication channels that callers use most often to contact call-center operators; the maximum waiting time in queue that does not irritate the caller; the relevance of dialect or accent in the speech of the call center operator; the caller's readiness to pay for a rapid connection with a call-center operator; the reasons why the caller may terminate the call prematurely; what the caller prefers to listen to while waiting for a connection with a call center operator; and the readiness of the caller to use a "return call" service.

The marketing research "Russian Call Center Outsourcing Market - 2012" was carried out in May-July 2012. Report was translated in October 2012.

The research methods included: questionnaire survey of the market participants, inspection of agents' places, interviews with industry experts, polling of contact center callers, data analysis, and desk studies.

The eighth edition

The report volume: 65 pages.

The report contains 27 tables and 49 graphs and diagrams.

The report language: English, Russian.

(The report is provided as a PDF file).

Категории: IT и телекоммуникации/Call-центры
Россия

Развернуть

Содержание

ANNOTATION			2
TABLE OF CONTENTS			3
List of diagrams			4
List of tables			6
SUMMARY			7
Types of Market Players			8
Russian Market of Contact Center Services			11
	Market Size and Key Players in the Market of Outsourced call centers		11
		Market size and the number of operator's places	11
		Market development model and development factors	12
		Development of outsourcing call center market in the post-crisis period	15
	Market Leaders		16
	Regional Markets		25
Results of Survey on RBC Web-Site			29
	Sample Description		29
	Choice of Channels Relative to Call Center Operator		29
	Use of Free Calls on 8-800		31
	Time of Waiting for Connection with Call Center Operator		32
	Number of Call Center Calling Attempts		34
	Information during Wait Time		35
	Termination of Conversation with Call Center Operator		36
	Factors that Influence Attitude to Company		37
	Company Reviews		39
	Voice of Call Center Operator		42
Results of Survey of Outsourced Call Centers			45
	Survey Procedure		45
	Key Performance Indicators of Outsourced call centers		45
	Information and Planning		46
	Equipment		47
	Outbound Calls		48
	Operators' Work from Home		49
Financial Flows and Cost of Services			50
	Financial Flow Structure in the Market of Outsourced call centers		50
	Pricing Policy of Outsourced call centers		51
Personnel Policy of Outsourced Call Centers			55
	Influence of National Demographic Situation on Call Center Staff Composition		55
	Personnel Motivation Methods		56
Key Vendors of Equipment for Call Processing Centers			61
	Review of Russian Developers of Call Center Solutions		61
	Naumen		63
	Infratel		64
	IntelTelecom		64
	Telefonnye Sistemy		65
	Forte-IT		65

Развернуть

Иллюстрации

Figure 1. Market Structure	8
Figure 2. Call Centers Outsourcing Market in Russia (2001-2011)	11
Figure 3. Used Workplaces in Outsourced Call Centers and Their Growth Rates, 2004-2012	12
Figure 4. Number of Call Centers and Used Agent's Workplaces Depending on Outsourced Call Center Size, 2011	12
Figure 5. . Russian Market of Outsourced Call Centers - Development Model	14
Figure 6. Development of Outsourced Call Centers in Russia	14
Figure 7. Expected Development of The market of call center outsourcing in Russia in 2012-2015	15
Figure 8. Market Concentration Curve (2006-2011)	16
Figure 9. Market Shares of Outsourced Call Centers by Total Voice Traffic (without IVR), 2012	21
Figure 10. Ratio of Markets of Moscow, Saint-Petersburg and Regions	26
Figure 11. Distribution of Remote Call Processing Centers in Russia	27
Figure 12. Attitude of Call Center Executives to Site Relocation to Provinces, 2011-2012	28
Figure 13. Survey Results: Means of Client-Company Communication Depending on Respondents' Sex, 2012	30
Figure 14. Survey Results: Means of Client-Company Communication, Distribution by Respondents' Age, 2012, % of Respondents	31
Figure 15. Survey results: Caller Use of Toll-Free Telephone Lines (8-800), 2012	32
Figure 16. Survey Results: Time of Waiting for Connection with Operator, Distribution by Respondents' Sex, 2012	33
Figure 17. Survey Results: Callers' Readiness to Pay for Priority Connection with Call Center Operator, 2011, % of Respondents	34
Figure 18. Survey Results: Number of Attempts to Get Through to Call Center Operator That Client is Ready to Make if Line is Busy, 2012	34
Figure 19. Survey Results: Clients' Readiness to Use "Call Me Back" Function in Case of Problems with Getting through to Call Center Operator, Distribution by Respondents' Sex, 2012	34
Figure 20. Survey Results: What Caller prefers to Listen While Waiting for Connection with Call Center Operator, 2012	35
Figure 21. Survey Results: Reasons that Make Caller Terminate the Call, 2012	36
Figure 22. Survey Results: Influence of Operator's Accent (Dialect) on Attitude to Such Company	37
Figure 23. Survey Results: Does Low Phone Support Standards Influence Your Attitude to Products/Services of Company Itself	38
Figure 24. Survey Results: Does Low Phone Support Standards Influence Your Attitude to Products/Services of Company Itself, Distribution by Respondents' Age, 2012	38
Figure 25. Survey Results: Sources of Information (Reviews) about Activity of Some Company	39
Figure 26. Survey Results: Sources of Information (Reviews) about Activity of Some Company, Distribution by Age	39
Figure 27. Survey Results: Where Respondents Prefer to Place Their Reviews about Companies	40
Figure 28. Survey Results: What Usually Makes You Write Reviews	40
Figure 29. Survey Results: To How Many People Respondents Usually Give Face-to-Face Recommendations about Particular Company	41
Figure 30. Survey Results: Callers' Preference in Respect of Call Center Operator's Voice, 2011, % of the respondents	41
Figure 31. Customer Survey: Importance of Consultant's Sex for Men When They Contact a Call Center, 2011, % of Respondents to This Question	42
Figure 32. Customer Survey: Importance of Consultant's Sex for Women When They Contact a Call Center, 2011, % of Respondents to This Question	42
Figure 33. Survey Results: Do You Become More Trustful to Operator If You See Their Picture (Photo or Online Video), Distribution by Respondents' Sex, 2011, % of Respondents	43
Figure 34. Importance of Call Center Performance Indicators (for All Respondents)	44
Figure 35. Importance of FCR Measurement Methods for Customers (for All Respondents)	45
Figure 36. Management Tasks Assigned to Management (for All Respondents)	45
Figure 37. Planning Horizon When Making Operators' Schedule, Frequency in %	46
Figure 38. Most Important Criteria When Choosing a Vendor	46
Figure 39. Types of Outbound Calls, %	47
Figure 40. Combination of Inbound and Outbound Calls, All Respondents, %	48
Figure 41. Attitude of Call Center Management to Operators' Work from Home (Average Score for All Respondents)	48
Figure 42. Indicative Diagram of Financial Flows in Call Center Market	49
Figure 43. Cost of Call Center Services (weighted by number of operator workplaces)	52
Figure 44. Cost of Call Center Services (by Number of Call Centers)	53
Figure 45. Distr4ibution of Operators' Age Categories in Outsourced Call Centers, 2012, %	54
Figure 46. Population Size by Sex and Age in Early 2012, %	55
Figure 47. Training for New Employees	58
Figure 48. Usage of Equipment from Different Manufacturers in Outsourced Call Centers, 2012	61
Figure 49. Shares of Manufacturers by Number of Installed Workplaces, 2012	61

Развернуть

Таблицы

Table 1. Comparison of Call Centers by Types	9
Table 2. SWOT Analysis of Call Centers by Types	10
Table 3. Revenues of Call Centers in 2007-2011, million rub. (Excl. VAT)	17
Table 4. Russian Largest Outsourced Call Centers (by Number of Used Workplaces), 2005-2012	20
Table 5. Largest Outsourced Call Centers by Processed Inbound Voice Calls, 2012	21
Table 6. Largest Outsourced Call Centers by Processed Outbound Voice Calls, 2012	21
Table 7. Largest Outsourced Call Centers by Processed Inbound Voice Traffic, 2012	22
Table 8. Largest Outsourced Call Centers by Processed Outbound Voice Traffic, 2012	23
Table 9. Largest Outsourced Call Centers by Processed IVR Traffic, 2012	23
Table 10. Largest Outsourced Call Centers by Processed Electronic Mail and SMS, 2012, Messages per Day	24
Table 11. Largest Outsourced Call Centers by Area of Operator Floors, 2012	24
Table 12. Number of Outside Telephone Lines in Outsourced Call Centers Including IP-Telephony Lines, 2012	25
Table 13. Consumer Survey: Social and Demographic Characteristics, 2011	29
Table 14. Survey Results: Influence of Operator's Accent (Dialect) on Attitude to Such Company, Distribution by Respondents' Age, 2012	37
Table 15. Approximate Prices Offered by Outsourced Call Centers	51
Table 16. Changes in Average Price Quotations in 2011 (weighted by the number of operator workplaces)	52
Table 17. Percentage of Operator's Time Spent on Training and Contacts with Supervisor, %	56
Table 18. Salary Level of Call Center Employees	56
Table 19. Ratio of Average Monthly Salaries of Call Center Employees in Moscow and in Provinces	57
Table 20. Growth of Average Operator Salaries in Moscow and Provinces, 2010-2012	57
Table 21. Training and Development	58
Table 22. Average Operator Load in Call Centers	58
Table 23. Equipment and Software Used by Outsourced Call Centers	60
Table 24. Total Number of Call Center Solutions Implemented in Russia, According to Vendors	61
Table 25. Number of Call Center Solutions Implemented in Russia in 2011	62
Table 26. Total Number of Solutions for Outsourced Call Centers Implemented in Russia	62
Table 27. Comparison of Solutions	65

Развернуть

Похожие исследования

Маркетинговое исследование рынка колл центров в Москве и Московской области 2014-2018 гг., прогноз до 2023 г.(с обновлением) Компания Гидмаркет 69 000 ₽

Маркетинговое исследование рынка колл центров в России 2014-2018 гг., прогноз до 2023 г.(с обновлением) Компания Гидмаркет 69 000 ₽

Типовой бизнес-план call-центра АМИКО 24 000 ₽

Современный call-центр: взгляд изнутри и снаружи (полное описание работы, создания call-центра, БЕСПЛАТНО) В ПОМОЩЬ МАРКЕТОЛОГУ Бесплатно

Материалы по теме

Aкция, 2 октября 2019 РБК Исследования рынков Исследования рынка услуг для бизнеса Скидка 20% при покупке любого исследования

Статья, 23 января 2020 Компания "Строительная информация" Рынок вододисперсионных лакокрасочных материалов Рост рынка вододисперсионных ЛКМ строительного назначения составил 4% в натуральном выражении. В деньгах рынок вырос на 2%.

По данным исследования, проведенного компанией «Строительная информация», в сегменте вододисперсионных ЛКМ по итогам первого полугодия 2019 года отмечен рост рынка на 4%. По предварительной оценке, по году в целом темп прироста не увеличится, по сравнению с 2018 годом прирост останется на уровне 3-4%.
Емкость рынка водных ЛКМ по итогам 2019 года в натуральном выражении можно оценить на уровне 930-940 тыс. тонн. Стоимостная оценка рынка текущего года порядка 169 млрд. рублей. В следующем году в натуральном выражении можно ожидать рост рынка на те же 3-4%. При этом вряд ли рынок в деньгах в 2020 году вырастет пропорционально тоннажу. С учетом перераспределения структуры потребления в сторону более дешевых продуктов внутри групп материалов, а также пусть небольшого, но все-таки снижения доли более дорогих импортных материалов, в деньгах рынок водных ЛКМ в 2020 году увеличится приблизительно на 2%.
Динамика выпуска и потребления в отдельных товарных группах не одинакова – с более высоким, чем в целом по рынку темпом росли продажи готовых шпатлевок и грунтовок, наименьший темп прироста зафиксирован применительно к краскам, лакам, антисептикам.

Мероприятие 11 февраля 2020 15-ый Всероссийский Продфорум «Поставщик в сети» Москва, ЦВК «Экспоцентр»

Статья, 22 января 2020 ROIF EXPERT Рынок этилена в России 2020: оценка стабильности Рынок этилена в России на конец 2019 года был обозначен характерными тенденциями к стабильности и планомерному, хоть и небольшому росту.

Согласно данным исследования «Рынок этилена в России 2020», подготовленного маркетинговым агентством ROIF Expert в 2020 году, ситуация в отрасли носит стабильный характер. Темпы роста невелики, прирост объема рынка этилена в России по итогам года составил менее 0,5%.

Статья, 17 января 2020 INFOLine Правительство утвердило Стратегию развития судостроительной отрасли до 2035 года В направлении гражданского судостроения утвержденная Стратегия предполагает строительство около 30 единиц крупной гражданской морской техники.

По данным исследования "Судостроительная промышленность России. Итоги 2018 года. Прогноз до 2025 года", подготовленного специалистами INFOLine, 29 октября на портале Правительства РФ опубликован текст стратегии развития судостроительной промышленности до 2035 года. Стратегия призвана стать ключевым целеполагающим документом отрасли и содержит опорные показатели для гражданского судостроения, военного кораблестроения и смежных направлений машино- и приборостроения. Однако, зафиксированные программой целевые показатели явно не предполагают существенного роста отрасли и скорее близки к умеренно-консервативному прогнозу развития.
В направлении гражданского судостроения утвержденная Стратегия предполагает строительство около 30 единиц крупной гражданской морской техники (водоизмещением более 80 тыс. тонн) ежегодно в период до 2025 года и менее 20 единиц – в 2025-2035 гг., что в целом соответствует консервативному сценарию развития отрасли, заложенному в этой же Стратегии. Эти показатели не только существенно занижены относительно индикаторов, которые были заявлены в проекте данной Стратегии в 2018 году, но и отстают от уже сформированной сдаточной программы отечественных верфей. Так, по итогам января-октября 2019 года российские верфи уже сдали 37 судов, еще около 20 судов находятся в высокой стадии готовности и должны быть сданы до конца года. То есть ожидаемый объем строительства гражданской морской техники в 2019 году составляет 55-60 судов при целевом индикаторе всего 33 судна. Аналогичная ситуация наблюдается по показателям 2020 года. Целевые показатели 2021-2025 гг. более-менее соответствуют анонсированной сдаточной программе, однако к этому времени, скорее всего, будут законтрактованы дополнительные суда, и фактические объемы строительства вновь обгонят заложенные индикаторы. При этом целевой и инновационный сценарии развития отрасли предполагают гораздо большие объемы гражданского судостроения, однако полностью «оторваны» от опорных индикаторов Стратегии, из чего можно сделать вывод – авторы документа больше склонны верить в реализацию именно консервативного сценария, или же индикаторы занижены, чтобы снизить вероятность их невыполнения.
Стратегия также закладывает значительное увеличение доли гражданской морской техники в судостроении – к 2035 году данный показатель в денежном выражении должен достичь почти 90%, причем наиболее активный рост запланирован на 2025-2030 гг. С учетом отсутствия роста плановых натуральных показателей гражданского сегмента в этот период (и даже нейтрально-негативную динамику относительно текущих уровней), Минпромторг делает ставку на развитие высокотехнологичных направлений гражданского судостроения – то есть отрасль должна от количества к качеству и, сохранив физические объемы строительства и увеличив выпуск в денежном выражении почти в семь раз к 2035 году (для военного кораблестроения рост в денежном выражении должен составить только 1,5 раза). Таким образом, в Стратегии закреплена цель на опережающее развитие гражданского сегмента, что в целом соответствует риторике руководства Минпромторга и АО «ОСК».
Следует отметить, что в проекте Стратегии редакции 2018 года в перечень целевых индикаторов также входили натуральные показатели в сфере строительства военного кораблестроения: так, до 2030 года планировалось построить более 530 плавстредств, а рост объема строительства в денежном выражении должен был составить 168%. При этом в итоговой редакции Стратегии натуральные показатели военного кораблестроения в качестве индикаторов исключены, а динамика данного сегмента занижена до 138% к 2030 году.
Также Стратегия затрагивает такой важный аспект развития судостроения как локализации и импортозамещение судового оборудования и электронной компонентной базы (отметим, что в первоначальный проект Стратегии данный индикатор не входил). Минпромторг планирует увеличить уровень локализации в данной сфере до 75% к 2035 году, причем преимущественно за счет кооперации. Среди мероприятий, призванных помочь отрасли добиться данных целей, в документе заложены разработка дорожной карты по импортозамещению и локализации судового комплектующего оборудования, создание центра компетенций судового оборудования и производственных мощностей на базе ГЧП по отдельным направлениям судового машиностроения, а также формирование системы мониторинга и контроля качества судового оборудования и развитие системы продвижения и продаж отечественного оборудования.
Еще одной целью является постепенное снижение влияния государства на отрасль: так, с 2022 года постепенно должен начать снижаться объем государственных инвестиций в основной капитал верфей и проектных компаний (цель – к 2035 году добиться снижения этого показателя до 60% относительно 2018 года), а доля выпуска продукции частных компаний к 2035 году должна вырасти с 30% до 50%.
Таким образом, утвержденная Стратегия в целом в целом отражает текущий курс Минпромторга и АО «ОСК» по развитию отрасли, а также содержат ряд инструментов, потенциально способных хотя бы частично решить актуальные проблемы отрасли (в первую очередь – в сферах развития компонентной базы, поддержки и развития стендовой испытательной базы). Однако в своих целях Стратегия ориентирована на движение по консервативному сценарию развития отрасли, а ее целевые индикаторы явно занижены для облегчения их достижения. Все это уже на первых этапах реализации может дискредитировать Стратегию и создать видимость заведомо безуспешной деятельности.