46 000 ₽
Russian Call Center Outsourcing Market 2012
Все категории
Все категории
Потребительские товары
Потребительские услуги
СМИ и реклама
Сельское хозяйство
Промышленность
Строительство и недвижимость
Тара и упаковка
Транспорт и логистика
IT и телекоммуникации
Услуги для бизнеса
Финансовые рынки, Компании
Макроэкономика
46 000 ₽
Демоверсия
РБК Исследования рынков

Russian Call Center Outsourcing Market 2012

Дата выпуска: 12 октября 2012
Количество страниц: 65
Срок предоставления работы: 1 день
ID: 35674
46 000 ₽
Демоверсия
Описание Содержание Иллюстрации Таблицы
Описание
The report "Russian Call Center Outsourcing Market - 2012" deals with the integrated research of the market of call centers (contact centers, context centers) that provide outsourcing services in Russia. This marketing research has been conducted for the eighth time and may be interesting both for the market players (contact centers) and the customers that are using outsourced call center services.

The report "Russian Call Center Outsourcing Market - 2012" ranks the leading contact centers by their market share, inbound and outbound traffic and number of agents' workplaces. It also contains information on the volume of the Russian market of outsourced call center services, the revenue of the largest contact centers, the total number of available as well as in-use operators' places, and physical locations for the major outsourcing call centers.

Separate sections are concerned with the personnel policy, an analysis of outsourcing call center  fees and the key providers of CPC (call processing center) systems. The report contains profiles of Russian developers of solutions for call centers.

As part of the marketing research "Russian Call Center Outsourcing Market - 2012" the analysts of RBC.research held a survey among the visitors of the RBC web-site, where the number of respondents exceeded 6,300 people. The goal of the survey was to study the preferences of people who contact, customer care/directory services and the specifics of their behavior. The survey results made it possible to determine the communication channels that callers use most often to contact call-center operators; the maximum waiting time in queue that does not irritate the caller; the relevance of dialect or accent in the speech of the call center operator; the caller's readiness to pay for a rapid connection with a call-center operator; the reasons why the caller may terminate the call prematurely; what the caller prefers to listen to while waiting for a connection with a call center operator; and the readiness of the caller to use a "return call" service.

 

The marketing research "Russian Call Center Outsourcing Market - 2012" was carried out in May-July 2012. Report was translated in October 2012.

The research methods included: questionnaire survey of the market participants, inspection of agents' places, interviews with industry experts, polling of contact center callers, data analysis, and desk studies.

The eighth edition

The report volume: 65 pages.

The report contains 27 tables and 49 graphs and diagrams.

The report language: English, Russian.

(The report is provided as a PDF file).

Развернуть
Содержание
 

ANNOTATION

2

TABLE OF CONTENTS

3

List of diagrams

4

List of tables

6

SUMMARY

7

Types of Market Players

8

Russian Market of Contact Center Services

11

 

Market Size and Key Players in the Market of Outsourced call centers

11

 

 

Market size and the number of operator's places

11

 

 

Market development model and development factors

12

 

 

Development of outsourcing call center market in the post-crisis period

15

 

Market Leaders

16

 

Regional Markets

25

Results of Survey on RBC Web-Site

29

 

Sample Description

29

 

Choice of Channels Relative to Call Center Operator

29

 

Use of Free Calls on 8-800

31

 

Time of Waiting for Connection with Call Center Operator

32

 

Number of Call Center Calling Attempts

34

 

Information during Wait Time

35

 

Termination of Conversation with Call Center Operator

36

 

Factors that Influence Attitude to Company

37

 

Company Reviews

39

 

Voice of Call Center Operator

42

Results of Survey of Outsourced Call Centers

45

 

Survey Procedure

45

 

Key Performance Indicators of Outsourced call centers

45

 

Information and Planning

46

 

Equipment

47

 

Outbound Calls

48

 

Operators' Work from Home

49

Financial Flows and Cost of Services

50

 

Financial Flow Structure in the Market of Outsourced call centers

50

 

Pricing Policy of Outsourced call centers

51

Personnel Policy of Outsourced Call Centers

55

 

Influence of National Demographic Situation on Call Center Staff Composition

55

 

Personnel Motivation Methods

56

Key Vendors of Equipment for Call Processing Centers

61

 

Review of Russian Developers of Call Center Solutions

61

 

Naumen

63

 

Infratel

64

 

IntelTelecom

64

 

Telefonnye Sistemy

65

 

Forte-IT

65

Развернуть
Иллюстрации
     

Figure 1. Market Structure

8

Figure 2. Call Centers Outsourcing Market in Russia (2001-2011)

11

Figure 3. Used Workplaces in Outsourced Call Centers and Their Growth Rates, 2004-2012

12

Figure 4. Number of Call Centers and Used Agent's Workplaces Depending on Outsourced Call Center Size, 2011

12

Figure 5. . Russian Market of Outsourced Call Centers - Development Model

14

Figure 6. Development of Outsourced Call Centers in Russia

14

Figure 7. Expected Development of The market of call center outsourcing in Russia in 2012-2015

15

Figure 8.  Market Concentration Curve (2006-2011)

16

Figure 9. Market Shares of Outsourced Call Centers by Total Voice Traffic (without IVR), 2012

21

Figure 10. Ratio of Markets of Moscow, Saint-Petersburg and Regions

26

Figure 11. Distribution of Remote Call Processing Centers in Russia

27

Figure 12. Attitude of Call Center Executives to Site Relocation to Provinces, 2011-2012

28

Figure 13. Survey Results: Means of Client-Company Communication Depending on Respondents' Sex, 2012

30

Figure 14. Survey Results: Means of Client-Company Communication, Distribution by Respondents' Age, 2012, % of Respondents

31

Figure 15. Survey results: Caller Use of Toll-Free Telephone Lines (8-800), 2012

32

Figure 16. Survey Results: Time of Waiting for Connection with Operator, Distribution by Respondents' Sex, 2012

33

Figure 17. Survey Results: Callers' Readiness to Pay for Priority Connection with Call Center Operator, 2011, % of Respondents

34

Figure 18. Survey Results: Number of Attempts to Get Through to Call Center Operator That Client is Ready to Make if Line is Busy, 2012

34

Figure 19. Survey Results: Clients' Readiness to Use "Call Me Back" Function in Case of Problems with Getting through to Call Center Operator, Distribution by Respondents' Sex, 2012

34

Figure 20. Survey Results: What Caller prefers to Listen While Waiting for Connection with Call Center Operator, 2012

35

Figure 21. Survey Results: Reasons that Make Caller Terminate the Call, 2012

36

Figure 22. Survey Results: Influence of Operator's Accent (Dialect) on Attitude to Such Company

37

Figure 23. Survey Results: Does Low Phone Support Standards Influence Your Attitude to Products/Services of Company Itself

38

Figure 24. Survey Results: Does Low Phone Support Standards Influence Your Attitude to Products/Services of Company Itself, Distribution by Respondents' Age, 2012

38

Figure 25. Survey Results: Sources of Information (Reviews) about Activity of Some Company

39

Figure 26. Survey Results: Sources of Information (Reviews) about Activity of Some Company, Distribution by Age

39

Figure 27. Survey Results: Where Respondents Prefer to Place Their Reviews about Companies

40

Figure 28. Survey Results: What Usually Makes You Write Reviews

40

Figure 29. Survey Results: To How Many People Respondents Usually Give Face-to-Face Recommendations about Particular Company

41

Figure 30. Survey Results: Callers' Preference in Respect of Call Center Operator's Voice, 2011, % of the respondents

41

Figure 31. Customer Survey: Importance of Consultant's Sex for Men When They Contact a Call Center, 2011, % of Respondents to This Question

42

Figure 32. Customer Survey: Importance of Consultant's Sex for Women When They Contact a Call Center, 2011, % of Respondents to This Question

42

Figure 33. Survey Results: Do You Become More Trustful to Operator If You See Their Picture (Photo or Online Video), Distribution by Respondents' Sex, 2011, % of Respondents

43

Figure 34. Importance of Call Center Performance Indicators (for All Respondents)

44

Figure 35. Importance of FCR Measurement Methods for Customers (for All Respondents)

45

Figure 36. Management Tasks Assigned to Management (for All Respondents)

45

Figure 37. Planning Horizon When Making Operators' Schedule, Frequency in %

46

Figure 38. Most Important Criteria When Choosing a Vendor

46

Figure 39. Types of Outbound Calls, %

47

Figure 40. Combination of Inbound and Outbound Calls, All Respondents, %

48

Figure 41. Attitude of Call Center Management to Operators' Work from Home (Average Score for All Respondents)

48

Figure 42. Indicative Diagram of Financial Flows in Call Center Market

49

Figure 43. Cost of Call Center Services (weighted by number of operator workplaces)

52

Figure 44. Cost of Call Center Services (by Number of Call Centers)

53

Figure 45. Distr4ibution of Operators' Age Categories in Outsourced Call Centers, 2012, %

54

Figure 46. Population Size by Sex and Age in Early 2012, %

55

Figure 47. Training for New Employees

58

Figure 48. Usage of Equipment from Different Manufacturers in Outsourced Call Centers, 2012

61

Figure 49. Shares of Manufacturers by Number of Installed Workplaces, 2012

61

Развернуть
Таблицы
 

Table 1. Comparison of Call Centers by Types

9

Table 2. SWOT Analysis of Call Centers by Types

10

Table 3. Revenues of Call Centers in 2007-2011, million rub. (Excl. VAT)

17

Table 4. Russian Largest Outsourced Call Centers (by Number of Used Workplaces), 2005-2012

20

Table 5. Largest Outsourced Call Centers by Processed Inbound Voice Calls, 2012

21

Table 6. Largest Outsourced Call Centers by Processed Outbound Voice Calls, 2012

21

Table 7. Largest Outsourced Call Centers by Processed Inbound Voice Traffic, 2012

22

Table 8. Largest Outsourced Call Centers by Processed Outbound Voice Traffic, 2012

23

Table 9. Largest Outsourced Call Centers by Processed IVR Traffic, 2012

23

Table 10. Largest Outsourced Call Centers by Processed Electronic Mail and SMS, 2012, Messages per Day

24

Table 11. Largest Outsourced Call Centers by Area of Operator Floors, 2012

24

Table 12. Number of Outside Telephone Lines in Outsourced Call Centers Including IP-Telephony Lines, 2012

25

Table 13. Consumer Survey: Social and Demographic Characteristics, 2011

29

Table 14. Survey Results: Influence of Operator's Accent (Dialect) on Attitude to Such Company, Distribution by Respondents' Age, 2012

37

Table 15. Approximate Prices Offered by Outsourced Call Centers

51

Table 16. Changes in Average Price Quotations in 2011 (weighted by the number of operator workplaces)

52

Table 17. Percentage of Operator's Time Spent on Training and Contacts with Supervisor, %

56

Table 18. Salary Level of Call Center Employees

56

Table 19. Ratio of Average Monthly Salaries of Call Center Employees in Moscow and in Provinces

57

Table 20. Growth of Average Operator Salaries in Moscow and Provinces, 2010-2012

57

Table 21. Training and Development

58

Table 22. Average Operator Load in Call Centers

58

Table 23. Equipment and Software Used by Outsourced Call Centers

60

Table 24. Total Number of Call Center Solutions Implemented in Russia, According to Vendors

61

Table 25. Number of Call Center Solutions Implemented in Russia in 2011

62

Table 26. Total Number of Solutions for Outsourced Call Centers Implemented in Russia

62

Table 27. Comparison of Solutions

65

Развернуть
Материалы по теме
Статья, 23 января 2020 Компания "Строительная информация" Рынок вододисперсионных лакокрасочных материалов Рост рынка вододисперсионных ЛКМ строительного назначения составил 4% в натуральном выражении. В деньгах рынок вырос на 2%.

По данным исследования, проведенного компанией «Строительная информация», в сегменте вододисперсионных ЛКМ по итогам первого полугодия 2019 года отмечен рост рынка на 4%. По предварительной оценке, по году в целом темп прироста не увеличится, по сравнению с 2018 годом прирост останется на уровне 3-4%.
Емкость рынка водных ЛКМ по итогам 2019 года в натуральном выражении можно оценить на уровне 930-940 тыс. тонн. Стоимостная оценка рынка текущего года порядка 169 млрд. рублей. В следующем году в натуральном выражении можно ожидать рост рынка на те же 3-4%. При этом вряд ли рынок в деньгах в 2020 году вырастет пропорционально тоннажу. С учетом перераспределения структуры потребления в сторону более дешевых продуктов внутри групп материалов, а также пусть небольшого, но все-таки снижения доли более дорогих импортных материалов, в деньгах рынок водных ЛКМ в 2020 году увеличится приблизительно на 2%.
Динамика выпуска и потребления в отдельных товарных группах не одинакова – с более высоким, чем в целом по рынку темпом росли продажи готовых шпатлевок и грунтовок, наименьший темп прироста зафиксирован применительно к краскам, лакам, антисептикам.

Статья, 17 января 2020 INFOLine Правительство утвердило Стратегию развития судостроительной отрасли до 2035 года В направлении гражданского судостроения утвержденная Стратегия предполагает строительство около 30 единиц крупной гражданской морской техники.

По данным исследования "Судостроительная промышленность России. Итоги 2018 года. Прогноз до 2025 года", подготовленного специалистами INFOLine, 29 октября на портале Правительства РФ опубликован текст стратегии развития судостроительной промышленности до 2035 года. Стратегия призвана стать ключевым целеполагающим документом отрасли и содержит опорные показатели для гражданского судостроения, военного кораблестроения и смежных направлений машино- и приборостроения. Однако, зафиксированные программой целевые показатели явно не предполагают существенного роста отрасли и скорее близки к умеренно-консервативному прогнозу развития.
В направлении гражданского судостроения утвержденная Стратегия предполагает строительство около 30 единиц крупной гражданской морской техники (водоизмещением более 80 тыс. тонн) ежегодно в период до 2025 года и менее 20 единиц – в 2025-2035 гг., что в целом соответствует консервативному сценарию развития отрасли, заложенному в этой же Стратегии. Эти показатели не только существенно занижены относительно индикаторов, которые были заявлены в проекте данной Стратегии в 2018 году, но и отстают от уже сформированной сдаточной программы отечественных верфей. Так, по итогам января-октября 2019 года российские верфи уже сдали 37 судов, еще около 20 судов находятся в высокой стадии готовности и должны быть сданы до конца года. То есть ожидаемый объем строительства гражданской морской техники в 2019 году составляет 55-60 судов при целевом индикаторе всего 33 судна. Аналогичная ситуация наблюдается по показателям 2020 года. Целевые показатели 2021-2025 гг. более-менее соответствуют анонсированной сдаточной программе, однако к этому времени, скорее всего, будут законтрактованы дополнительные суда, и фактические объемы строительства вновь обгонят заложенные индикаторы. При этом целевой и инновационный сценарии развития отрасли предполагают гораздо большие объемы гражданского судостроения, однако полностью «оторваны» от опорных индикаторов Стратегии, из чего можно сделать вывод – авторы документа больше склонны верить в реализацию именно консервативного сценария, или же индикаторы занижены, чтобы снизить вероятность их невыполнения.
Стратегия также закладывает значительное увеличение доли гражданской морской техники в судостроении – к 2035 году данный показатель в денежном выражении должен достичь почти 90%, причем наиболее активный рост запланирован на 2025-2030 гг. С учетом отсутствия роста плановых натуральных показателей гражданского сегмента в этот период (и даже нейтрально-негативную динамику относительно текущих уровней), Минпромторг делает ставку на развитие высокотехнологичных направлений гражданского судостроения – то есть отрасль должна от количества к качеству и, сохранив физические объемы строительства и увеличив выпуск в денежном выражении почти в семь раз к 2035 году (для военного кораблестроения рост в денежном выражении должен составить только 1,5 раза). Таким образом, в Стратегии закреплена цель на опережающее развитие гражданского сегмента, что в целом соответствует риторике руководства Минпромторга и АО «ОСК».
Следует отметить, что в проекте Стратегии редакции 2018 года в перечень целевых индикаторов также входили натуральные показатели в сфере строительства военного кораблестроения: так, до 2030 года планировалось построить более 530 плавстредств, а рост объема строительства в денежном выражении должен был составить 168%. При этом в итоговой редакции Стратегии натуральные показатели военного кораблестроения в качестве индикаторов исключены, а динамика данного сегмента занижена до 138% к 2030 году.
Также Стратегия затрагивает такой важный аспект развития судостроения как локализации и импортозамещение судового оборудования и электронной компонентной базы (отметим, что в первоначальный проект Стратегии данный индикатор не входил). Минпромторг планирует увеличить уровень локализации в данной сфере до 75% к 2035 году, причем преимущественно за счет кооперации. Среди мероприятий, призванных помочь отрасли добиться данных целей, в документе заложены разработка дорожной карты по импортозамещению и локализации судового комплектующего оборудования, создание центра компетенций судового оборудования и производственных мощностей на базе ГЧП по отдельным направлениям судового машиностроения, а также формирование системы мониторинга и контроля качества судового оборудования и развитие системы продвижения и продаж отечественного оборудования.
Еще одной целью является постепенное снижение влияния государства на отрасль: так, с 2022 года постепенно должен начать снижаться объем государственных инвестиций в основной капитал верфей и проектных компаний (цель – к 2035 году добиться снижения этого показателя до 60% относительно 2018 года), а доля выпуска продукции частных компаний к 2035 году должна вырасти с 30% до 50%.
Таким образом, утвержденная Стратегия в целом в целом отражает текущий курс Минпромторга и АО «ОСК» по развитию отрасли, а также содержат ряд инструментов, потенциально способных хотя бы частично решить актуальные проблемы отрасли (в первую очередь – в сферах развития компонентной базы, поддержки и развития стендовой испытательной базы). Однако в своих целях Стратегия ориентирована на движение по консервативному сценарию развития отрасли, а ее целевые индикаторы явно занижены для облегчения их достижения. Все это уже на первых этапах реализации может дискредитировать Стратегию и создать видимость заведомо безуспешной деятельности.
 

Показать еще