В ходе опроса среди руководителей крупнейших аутсорсинговых контакт-центров в России, проведенного маркетинговым агентством РБК.research в рамках исследования "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2011", выяснилось, что важнейшим показателем эффективности работы call-центра является уровень удовлетворенности покупателей. Этот критерий набрал 9,4 балла из 10 возможных. На втором и третьем местах находятся занятость оператора и затраты на звонок.
По мнению руководителей колл-центров и экспертов рынка, необходимы прозрачные критерии оценки качества услуг, предоставляемых аутсорсинговыми колл-центрами. Только тогда можно будет объективно оценивать контакт-центры по критерию цена-качество, что значительно упростит жизнь заказчикам колл-центров при выборе партнера для обработки вызовов.
"Важно отметить, - говорит Светлана Костюкова, директор по работе с корпоративными клиентами компании "Билайн Бизнес", - что уже назрела необходимость введения некоего единого стандарта качества для более адекватной оценки колл-центров, их деятельности и возможностей. Расценки стабилизировались и теперь заказчик уже понимает, что "дешево, хорошо не бывает", более того преимущества аутсорсинговых провайдеров становятся все более очевидны, т.к. это их профильный бизнес и предлагается решение, а не просто услуга. Между провайдером и заказчиком пошел партнерский диалог - это, наверное, главная тенденция, которая выводит колл-центры на следующий виток в развитии".
"Отличительной чертой российского рынка является желание максимально снизить стоимость обслуживания клиентов. Некоторые заказчики считают, что чем быстрее мы говорим с клиентом, тем дешевле и лучше. Но это не так. Клиент, которого плохо обслужили, просто перезвонит еще раз, или, в худшем случае, перейдет к конкурентам. Дешево = дорого", - заключает генеральный директор контакт-центра Teleperformance Мишел Мертенс.
По мнению генерального директора контакт-центра "Телеконтакт" Дениса Садовского, главное отличие российского рынка аутсорсинговых услуг от зарубежного в том, "что за рубежом business process outsoursing (BPO, глубокая интеграция заказчика и исполнителя) в отрасли call-центров на порядок шире распространен, чем в России". Однако, перспективы рынка, по мнению Дениса Садовского, вполне благоприятны: "по-прежнему растёт размер и сложность проектов, которые можно отнести к аутсорсингу бизнес процессов (BPO)".