Маркетинговое агентство РБК.research выпустило 9-е издание ежегодного исследования "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013", посвященного комплексному исследованию рынка контакт-центров, оказывающих услуги аутсорсинга в России. В данном исследовании приняли активное участие 32 аутсорсинговых контакт-центра и 9 поставщиков оборудования и программных комплексов для контакт-центров.
В обзоре "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013" представлены рейтинги ведущих контакт-центров по занимаемой доле на рынке, входящему и исходящему трафику и агентским местам, а также представлена информация об объеме российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, выручке крупнейших колл-центров, числе смонтированных и задействованных операторских мест, указаны города, в которых расположены операторские площадки аутсорсинговых колл-центров.
По данным рейтинга, составленного аналитиками РБК, колл-центр «Телеконтакт» сохранил лидерство на рынке, продемонстрировав рост выручки в 2012 году на 7 процентных пунктов выше среднеотраслевых показателей. На второе место поднялся «Телеком-экспресс», сместивший с этой позиции многолетнего участника группы лидеров - контакт-центр Teleperformance. В рейтинге этого года стал принимать участие относительно новый игрок, группа компаний под торговой маркой Beeper. Продемонстрировав в 2012 году рост более чем на 70% в значительной степени благодаря сотрудничеству с национальным оператором связи «Ростелекомом», Beeper занял в рейтинге 4 строчку, практически сравнявшись по объему выручки с контакт-центром Teleperformance.
По оценке аналитиков РБК, рынок вырос в прошедшем году на рекордные за последние 4 года 30% в рублевом выражении.
По мнению участников рынка, кардинальных изменений в клиентской базе не происходит, однако продолжает расти активность банков, связанная с кредитованием населения, ретейлеров и телеком-операторов, продающих услуги широкополосного доступа в Интернет. Также активность в роли клиентов аутсорсинговых контакт-центров проявляют страховые компании, туроператоры и интернет-магазины. Несмотря на то, что большой потенциал имеют структуры ЖКХ, от них наблюдается незначительное число запросов в коммерческие контакт-центры.
По мнению руководителя проекта РБК.research Станислава Мирина, перспективы продолжения роста рынка в 2013 году очень хорошие. Прирост количества инсталлированных рабочих мест на середину 2013 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года составил 30,4%. Это очень высокий показатель. Даже если не все места будут задействованы, учитывая одновременный рост тарифов, можно ожидать рост рынка в 2013 году в пределах 18-23%.
В ходе проведения исследования были проинтервьюированы руководители ведущих аутсорсинговых контакт центров в России: генеральный директор call-центра «Телеконтакт» Денис Садовский, генеральный директор «Телеком-Экспресс» Сергей Синягин, генеральный директор Teleperformance Мишел Мертенс (Michel Mertens), директор ГК Beeper Дмитрий Киселев и независимый эксперт Вадим Аниканов.
Среди драйверов роста рынка аутсорсинговых call-центров Мишел Мертенс в первую очередь видит вывод контактных центров из «инхауса» в аутсорсинг. «Некоторым компаниям все сложнее масштабировать существующие площадки - поясняет он, - и для них единственный выход - передача части объемов на аутсорсинг». Сложности на рынке колл-центров способствуют развитию его аутсорсингового сегмента. «Невозможность укомплектовать штат операторами (набирающая известность демографическая яма) заставила выйти на наш рынок тех, кто ранее делал все сам, вел, так сказать, натуральное хозяйство, - отмечает Денис Садовский. - Замедление экономики усложнило банкам продажи собственных продуктов. Те из заказчиков, кто раньше вел продажи сам, вышли на рынок за эффективностью, следя за стоимостью одной продажи и процентом конвертации исходной базы».
Отдельные разделы обзора посвящены кадровой политике, анализу тарифов обслуживания аутсорсинговых call-центров, основным поставщикам систем для центров обработки вызов. Приведены профили российских производителей решений для колл-центров.
В рамках маркетингового исследования "Российский рынок аутсорсинговых колл-центров 2013" аналитики РБК.research провели опрос аудитории сайта компании "РБК". Результаты опроса позволили определить каналы связи, через которые абоненты чаще всего связываются с операторами колл-центров; максимальное время ожидания на линии, которое не вызывает раздражение у абонентов контакт-центров; значимость говора или акцента у оператора колл-центра; готовность абонентов платить за быстрое соединением с оператором колл-центра; что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором контакт-центра; готовность абонента call-центра воспользоваться услугой "обратный вызов".
Подробнее в исследовании "Российского рынка аутсорсинговых колл-центров 2013" РБК.research.