2017 год многие характеризуют как период стабилизации и даже улучшения общеэкономической ситуации. Как Вы оцениваете состояние рынка доставки еды? Оправдались ли Ваши ожидания с точки зрения операционных и финансовых результатов?
Год был действительно неплохим для экономики в целом, рынок доставки заметно вырос, но вместе с ним выросло и число игроков, их активность. При этом ёмкость рынка пока еще достаточно большая и рост будет продолжаться. Общество уже не воспринимает доставку еды как ситуативную историю, меняется модель потребления. Каждый месяц мы получаем стабильный приток новых клиентов и думаем, что во многом этому способствуют и улучшение жизни населения с экономической точки зрения, и городское самосознание: люди предпочитают тратить меньше времени на готовку, больше аргументов в пользу выбора доставки.
2016 был для нас годом мощного роста по всем показателям, и мы ожидали, что 2017 год будет еще более финансово успешным, но темпы роста немного замедлились. Тем не менее за 2017 год мы выросли вдвое – и по объемам заказов, и по количеству клиентов в Санкт-Петербурге, войдя в Top of mind среди компаний по доставке еды. Стабильный финансовый рост позволил нам улучшить операционные ресурсы – мы открыли новые кухни, оснащенные современным оборудованием, улучшили логистику и всерьез занялись переработкой IT-платформы. Хотелось бы, конечно, продолжать расти со скоростью стартапа, но мы эволюционировали в солидную компанию со стабильной долей на рынке, что ставит перед нами задачи уже другого порядка. Этими результатами мы безусловно довольны.
В конце первого квартала 2017 года мы вышли в Москву и, практически без рекламы, прибавляли каждый месяц в среднем на 25%, значительно опережая наши плановые показатели. Итоги года нам показали, что это был очень верный шаг, который уже окупился по всем показателям.
Какие тенденции потребительского поведения Вашей аудитории проявились в 2017 году? Как изменяется культура питания? Меняются ли требования посетителей к ценам, качеству и составу блюд, скорости доставки? К каким мерам Вы прибегаете для оживления потребительского спроса.
Раньше доставка готовой еды чаще была приурочена к определённым событиям и ситуациям: дни рождения, праздники в офисах, встречи с друзьями, отсутствие возможности приготовить еду или выйти в ресторан. Но мы видим, как этот паттерн меняется. Доставка становится более рациональной историей. Люди хотят закрыть не только ситуативную потребность, но и каждодневные потребности в завтраке, обеде и ужине. Мы видим это по росту частоты заказов наших клиентов. Задача игроков рынка – удовлетворять все паттерны поведения потребителей, например, за счет расширения ассортиментной линейки.
Растут и требования к доставке у клиентов. При частом контакте с компанией важен сервис – время доставки, общение с операторами и курьерами, удобный интерфейс сайта и приложения. И, естественно, растут требования к соотношению цены и качества. Клиенту важно понимать, что он получить за свои деньги качественный продукт. Поэтому одним из направлений нашего пристального внимания является закупка проверенных ингредиентов и приготовление порций нормальных размеров.
Стандартно потребительское поведение зависит от погодных условий: если на улице солнце, то люди чаще едят в стационарных точках общепита, а если плохая погода и дождь – то дома, заказывают еду.
В последние годы активное развитие получили бургерные. Какие кулинарные тренды сегодня на пике популярности, а какие лишь зарождаются? По-прежнему ли пицца и суши в приоритете заказов?
Бургеры – это очень популярное блюдо последних лет, но их перспективы роста уже достигли своего потолка. Реагировать на такие тренды, конечно, необходимо: мы тоже ввели бургеры в меню и получили свой приток заказов к доле классических с точки зрения доставок блюд. Вообще линейка стрит-фуда оказалась довольно популярной – бургеры и шавермы стали вносить заметный вклад в общий объем выручки.
В топе по заказам у нас по-прежнему остаются пиццы, суши и пироги. Это понятная и привычная многим еда. Не думаю, что их популярность сильно снизится в обозримом будущем.
Если говорить о зарождающихся трендах, то, по нашим данным, появляется спрос на русскую и китайскую кухню. В этом направлении мы сейчас ведём работу: начали с ввода традиционных бизнес-ланчей, в которых будет даже котлета с пюре, и оптимизацией линейки ВОКов.
Миллениалы и поколение Z формируют новую культуру потребления. В частности, возрастает роль digital технологий и социальных медиа как каналов общения и продаж. Как Вы адаптируете свою бизнес-модель к новым запросам пользователей служб доставки?
Эти поколения мы считаем ключевыми для развития компании. Сейчас они формируют свои предпочтения и вкусы на будущее. Находясь рядом с ними сейчас, мы останемся рядом и в более зрелом возрасте, когда им будет уже некогда заниматься новыми поисками и экспериментами.
В SMM мы сосредоточены как раз на этой аудитории. Мы следим за изменением трендов и форматов общения, чтобы всегда говорить на языке своего клиента. Но многие стали забывать, что молодежь сидит не только в интернете, они по-прежнему любят активный отдых и тематические мероприятия. Важно поддерживать постоянно взаимодействие как в digital, так и в оффлайне. Ещё в начале 2017 года мы приняли коммуникационную стратегию, учитывающую присутствие бренда в местах массового скопления целевой аудитории.
Роль digital в каналах продаж растет сильнее – это новая основа качественного сервиса. Например, мы работаем над историей заказа, чтобы клиент мог в режиме онлайн видеть во сколько он сделал заказ, через сколько тот поступил на кухню, как проходит его приготовление и когда курьер выехал с заказом. Сейчас мы сосредоточены на развитии IT-инфраструктуры. Это та основа, от которой будут отталкиваться все наши внешние и внутренние площадки: сайты, приложения, информационные системы.
Растет ли доля заказов, произведенных с мобильных устройств? Прогнозируете ли изменение этой доли в обозримой перспективе?
Последний год доля заказов с мобильных устройств стабильно превышает 80%. Думаю, что со временем весь объем заказов уйдет в интернет, а колл-центр, который у нас сейчас также принимает заказы, эволюционирует в сервисный отдел, работающий с отзывами клиентов.
Направление готовой кулинарии активно развивают ведущие продуктовые сети, например, «Азбука вкуса», «Виктория» и «Ашан». Наряду с этим активно растет и популярность услуги доставки продуктов питания на дом. Ощущается ли обострение конкуренции за гостя между ресторанами, ретейлом и службами доставки?
Пока сильной конкуренции с этой стороны мы не ощущаем, поскольку тут действуют разные паттерны потребления: одному клиенту хочется заказать готовую еду и не тратить своё время, а другому важно приготовить себе обед или ужин самостоятельно, поэтому он заказывает только продукты.
Наше меню сейчас в основном ситуационное, то есть, рассчитанное на какие-то праздники, компании друзей или отдых – каждый день есть пиццу и пироги не будешь. А готовая еда, которую доставляют игроки сетевого ретейла, рассчитана на повседневное потребление.
Конкуренция подобного рода не будет выходить на первые роли. Сейчас мы работаем над расширением и оптимизацией меню, чтобы удовлетворить больше моделей потребления клиента.
Каковы приоритетные направления развития компании в ближайшей перспективе? Собираетесь ли Вы расширять географию доставки, количество ресторанов-партнеров или откажетесь от количественного роста в пользу качественного развития? Какие регионы рассматриваются менеджментом как наиболее перспективные для экспансии?
Сейчас мы активно развиваем свои IT-платформы, стараемся сделать их максимально понятными и удобными для клиентов, это первостепенное направление.
Ближайшие полтора-два года основной упор мы будем делать на развитие нашего присутствия в Санкт-Петербурге и Москве, собираемся открывать новые кухни и модернизировать уже действующие. Развиваться в другие регионы мы пока не планируем.
Также мы делаем упор на стандартизацию качества предоставляемых услуг: открываем заготовочные производства, развиваем учебные центры и автоматизируем процессы, чтобы клиент в любой точке зоны нашей доставки мог получить одинаковый продукт.
Высокие комиссии агрераторов доставки заставила ряд игроков рынка отказаться от их услуг в пользу развития собственных приложений для доставки. С Вашей точки зрения, какая из двух бизнес-моделей более экономически целесообразна и перспективна? Как вы оцениваете вклад направления доставки в развитие ресторанного бизнеса?
Пока агрегаторы не научатся выстраивать доверительные отношения и понимать экономику своих партнеров, они не достигнут серьезного успеха. Сейчас есть некий бум агрегаторов, основанный на огромных финансовых вливаниях, но пока эти компании не прибыльны.
Dostaевский никогда не зависел от агрегаторов и не собирается делать этого впредь. Мы активно развиваем свои платформы для привлечения заказов, для нас это дешевле, эффективнее и прозрачнее.
Каковы Ваши прогнозы по развитию российского рынка доставки на 2018-2019 гг.? Какие драйверы и барьеры для роста рынка Вы видите? Какое влияние окажет Чемпионат мира по футболу на рынок?
Рынок доставки продолжит расширяться, но расстановка сил между игроками будет определяться более явно. Большие игроки будут становиться больше и влиятельнее, а маленьким компаниям придётся тратить больше сил и ресурсов для завоевания своей доли клиента в определенных нишах.
На месяц-полтора Чемпионат мира может оказать влияние на рынок доставки, ситуативное потребление во время просмотра матчей скажется на количестве и частоте заказов. Но этот эффект будет краткосрочным, затем рынок стабилизируется и продолжит свой постепенный рост. Но скорость его роста все так же будет ниже роста количества и качества игроков.
Главным драйвером на нашем рынке будет оставаться клиент, который становится все более искушен и избалован. У него появляется огромный выбор доставок, и для него все важнее правильное соотношение цены и качества. Мы уже говорили про смену модели потребления от ситуативной к рациональной. Выигрывать будут те компании, которые смогут оперативно реагировать на смену этих настроений и предложить клиенту решение в любой ситуации.
Если клиенту что-то не понравится, то он никогда больше не сделает второй заказ и еще десяти своим знакомым посоветует поступать так же. Поэтому важен упор на качество предоставляемых услуг. Что компания декларирует клиенту, то он и должен в итоге получать.
