Рис. 1. Используемые каналы связи в call-центрах, 2010 г. | 15 |
Рис. 2. Доля используемых каналов, 2008-2010 г.г. | 16 |
Рис. 3. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2010 гг. | 16 |
Рис. 4. Объем рынка Восточной Европы, России и СНГ | 17 |
Рис. 5. Доля рынка стран Восточной Европы и CAGR | 17 |
Рис. 6. Тенденции на рынке call-центров в будущем | 18 |
Рис. 7. Знакомы ли Вы с технологией "call-центр по запросу" на основе SaaS (Software as a Service) | 19 |
Рис. 8. Причины перехода компаний в социальные сети, 2010 гг. | 20 |
Рис. 9. Доля мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2007-2010 гг. | 22 |
Рис. 10. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших мировых игроков, 2010 г. | 22 |
Рис. 11. Квадрант возможностей и рыночной доли мировых аутсорсинговых компаний, 2009 г. | 22 |
Рис. 12. Структура рынка | 25 |
Рис. 13. Минимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра | 29 |
Рис. 14. Основные критерии выбора российских call-центров, 2010 г. | 36 |
Рис. 15. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2010 гг.) | 37 |
Рис. 16. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2004-2011 гг. | 38 |
Рис. 17. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2011 г. | 38 |
Рис. 18. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров | 40 |
Рис. 19. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России | 40 |
Рис. 20. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России | 42 |
Рис. 21. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2010-2015 гг. (скорректированный, с учетом финансово-экономического кризиса) | 43 |
Рис. 22. Меры, предпринятые call-центрами в 2009-2010 гг. | 44 |
Рис. 23. Планы на 2011 год | 45 |
Рис. 24. Распределение критериев оценки в пространстве "мотивация-структура" | 47 |
Рис. 25. Распределение критериев оценки в пространстве "структура-тариф" | 48 |
Рис. 26. Распределение критериев оценки в пространстве "тариф-мотивация" | 49 |
Рис. 27. Кривая рыночной концентрации (2006-2010 гг.) | 50 |
Рис. 28. Доли call-центров на рынке по доходу от аутсорсинговых услуг, 2010 год | 50 |
Рис. 29. Сегментация российских call-центров по доли рынка | 51 |
Рис. 30. Опыт компаний на рынке | 53 |
Рис. 31. Доли рынка аутсорсинговых услуг call-центров по общему голосовому трафику (без учета IVR), 2010 год | 54 |
Рис. 32. Дублирование систем | 57 |
Рис. 33. Предоставление дополнительных услуг | 57 |
Рис. 34. Соотношение объемов рынка в Москве, Санкт-Петербурге и регионах | 58 |
Рис. 35. Схема размещения выносных центров обработки вызовов в центральной части России | 64 |
Рис. 36. Результаты опроса: предпочтение абонентов в выборе типа голоса операторов call-центра, 2011 г., % от опрошенных | 67 |
Рис. 37. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для мужчин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос | 67 |
Рис. 38. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для женщин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос | 68 |
Рис. 39. Результаты опроса: увеличивается ли доверие к оператору, если абонент видит его изображение (фотографию или видео онлайн), распределение по полу респондентов, 2011 г., % от опрошенных | 68 |
Рис. 40. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями в зависимости от пола респондентов, 2011 г. | 69 |
Рис. 41. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями, распределение по возрасту респондентов, 2011 г., % от опрошенных | 70 |
Рис. 42. Результаты опроса: использование абонентами бесплатных телефонных линий (8-800), 2011 г. | 71 |
Рис. 43. Результаты опроса: время ожидания соединения с оператором, распределение в зависимости от пола респондентов, 2011г. | 71 |
Рис. 44. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от возраста респондентов, 2011г. | 72 |
Рис. 45. Результаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра, 2011 г., % от опрошенных | 73 |
Рис. 46. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2011г. | 73 |
Рис. 47. Результаты опроса: готовность клиентов пользоваться услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, распределение по полу респондентов, 2011 г. | 74 |
Рис. 48. Результаты опроса: что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором call-центра, 2011 г. | 74 |
Рис. 49. Результаты опроса: что вызывает раздражение у абонентов во время ожидания соединения с оператором call-центра, распределение по полу респондентов | 76 |
Рис. 50. Результаты опроса: причины, которые вынуждают абонента прекратить звонок, 2011 г. | 77 |
Рис. 51. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам) | 79 |
Рис. 52. Важность способов измерения уровня FCR для заказчиков (данные по всем респондентам) | 80 |
Рис. 53. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 6-ти лидерам) | 81 |
Рис. 54. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам) | 81 |
Рис. 55. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 6-ти лидерам) | 82 |
Рис. 56. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, доля от ответивших в % | 82 |
Рис. 57. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в % | 83 |
Рис. 58. Наиболее важные критерии при выборе вендора (данные по всем респондентам) | 83 |
Рис. 59. Удовлетворенность существующим решением (оценка по 10-ти бальной шкале) | 84 |
Рис. 60. Цели использования записи разговоров, доля ответивших в % | 85 |
Рис. 61. Виды исходящих звонков, % | 85 |
Рис. 62. Среднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в % | 86 |
Рис. 63. Смешивание входящих и исходящих звонков, по всем респондентам, % | 86 |
Рис. 64. Отношение руководителей call-центров к утверждениям относительно выноса площадок в регионы (средний балл по всем респондентам) | 87 |
Рис. 65. Отношение руководителей call-центров к работе операторов из дома (средний балл по всем респондентам) | 88 |
Рис. 66. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности | 88 |
Рис. 67. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах | 89 |
Рис. 68. Примерная схема финансовых потоков на рынке call-центров | 90 |
Рис. 69. Относительный уровень зарплат сотрудников call-центра | 93 |
Рис. 70. Доля затрат с учетом штатного расписания и дополнительных расходов | 94 |
Рис. 71. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам) | 95 |
Рис. 72. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 5 крупнейшим call-центрам) | 95 |
Рис. 73. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 5 крупнейшим call-центрам) | 96 |
Рис. 74. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по 5 крупнейшим call-центрам) | 97 |
Рис. 75. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.) | 97 |
Рис. 76. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика | 98 |
Рис. 77. Динамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест) | 99 |
Рис. 78. Динамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров) | 100 |
Рис. 79. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey | 101 |
Рис. 80. Проникновение интернета в России, 2003-2010 гг. | 104 |
Рис. 81. Количество пользователей в крупнейших социальных сетях, млн человек | 105 |
Рис. 82. Причины перехода компаний в социальные сети, 2010 гг. | 106 |
Рис. 83. Распределение возрастных категорий операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2011 г., % | 108 |
Рис. 84. Численность населения по полу и возрасту на начало 2010 г., % | 109 |
Рис. 85. Этапы отсева соискателей | 110 |
Рис. 86. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра | 111 |
Рис. 87. Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра | 111 |
Рис. 88. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала | 112 |
Рис. 89. Причины ухода операторов call-центров | 113 |
Рис. 90. Мотивационный цикл нового оператора call-центра | 113 |
Рис. 91. Параметры, на которые влияет увольнение оператора | 116 |
Рис. 92. Средние затраты call-центров при увольнении оператора | 116 |
Рис. 93. Средние затраты на подготовку нового оператора call-центра | 116 |
Рис. 94. Мотивация в call-центре | 117 |
Рис. 95. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора | 118 |
Рис. 96. Тренинги для новых сотрудников | 120 |
Рис. 97. Квадрант Гартнера по вендорам, 2010 г. | 123 |
Рис. 98. Доли вендоров по производству оборудования для call-центров, 2008 год | 124 |