Отчет посвящен изучению внутренних (корпоративных) call-центров и является продолжением исследования рынка аутсорсинговых call-центров в России.
Рынки аутсорсинговых и внутренних call-центров тесно связаны между собой. Трендом последнего времени является применение смешанной модели использования call-центров, когда часть задач решается внутренним (корпоративным) колл-центром, а остальные задачи распределяются среди аутсорсинговых колл-центров (контакт-центров). Кроме комплексного аутсорсинга существует ряд гибридных моделей - частичный аутсорсинг услуг call-центра, когда операторы заказчика располагаются в офисе оператора или когда организуются удаленные рабочие места в офисе заказчика в любой точке доступа к IP VPN сети оператора.
По данным проведенного опроса 21% ответивших наряду с внутренним колл-центром использует услуги аутсорсингового call-центра.
В отчете приведено краткое описание тенденций развития мирового рынка колл-центров, даны оценки объемов мирового и российского рынка внутренних колл-центров.
В исследовании приводится результаты опроса внутренних call-центров, дается сравнительный анализ показателей работы колл-центров. В отчете приведены сравнения по отдельным пунктам со средними показателями аутсорсинговых call-центров.
Исследование проведено в июне-июле 2010 года.
Отчет содержит 33 графика и диаграммы и 2 таблицы.
Язык отчета - русский.
Аннотация | 2 |
Оглавление | 3 |
Список таблиц | 3 |
Список диаграмм | 4 |
Тенденции развития рынка call-центров | 5 |
Мировой рынок | 5 |
Развитие call-центров в России | 7 |
Результаты опроса аутсорсинговых call-центров | 9 |
Методика проведения опроса | 9 |
Характеристика call-центров, принявших участие в исследовании | 9 |
Платформа call-центра | 11 |
Задачи, решаемые call-центром | 15 |
Техническая поддержка | 17 |
Персонал | 18 |
Учет качества работы и расходов | 24 |
Использование услуг аутсорсинговых call-центров | 26 |
Рис. 1. Способы обращения клиентов в компанию | 5 |
Рис. 2. Возраст call-центров | 9 |
Рис. 3. Виды деятельности компаний, участвующих в опросе | 10 |
Рис. 4. Количество рабочих мест агентов (операторов) | 10 |
Рис. 5. Планируете ли расширять call-центр в ближайший год? | 11 |
Рис. 6. География размещения call-центров | 11 |
Рис. 7. Тип платформы call-центра | 12 |
Рис. 8. Доли вендоров по обороту | 13 |
Рис. 9. Доли вендоров по производству оборудования для call-центров | 13 |
Рис. 10. Производитель платформы call-центра | 14 |
Рис. 11. Удовлетворенность существующими решениями | 15 |
Рис. 12. Доля задач, выполняемых call-центром, данные без учета величины call-центра | 16 |
Рис. 13. Доля задач, выполняемых call-центром, данные с учетом величины call-центра | 16 |
Рис. 14. Доля "8-800" во входящих вызовах, в % | 17 |
Рис. 15. Удовлетворенность работой службы технической поддержки | 17 |
Рис. 16. Текучесть кадров среди операторов | 18 |
Рис. 17. Причины ухода операторов call-центров | 19 |
Рис. 18. Мотивация в call-центре | 20 |
Рис. 19. Время, затрачиваемое на подготовку нового оператора (в днях) | 21 |
Рис. 20. Время, затрачиваемое на подготовку оператора (с учетом крупности call-центра) | 21 |
Рис. 21. Используете ли Вы услуги сторонних тренинговых компаний | 22 |
Рис. 22. Доли каналов для поиска операторов | 22 |
Рис. 23. Описаны ли должностные инструкции, которыми пользуются сотрудники call-центра | 23 |
Рис. 24. Ведется ли запись разговоров в call-центре? | 23 |
Рис. 25. При прослушивании операторов супервайзером используется ли анкета с формализованными критериями оценки качества разговора? | 24 |
Рис. 26. Какой Service Level поддерживает call-центр? | 24 |
Рис. 27. Проводит ли компания внутренний учет расходов на собственный call-центр? | 25 |
Рис. 28. Как компания оценивает стоимость собственного оператора? | 26 |
Рис. 29. Прохождение сертификации | 26 |
Рис. 30. Пользуетесь ли Вы услугами аутсорсинговых call-центров? | 28 |
Рис. 31. Критерии оценки характеристик аутсорсингового call-центра | 29 |
Рис. 32. Степень удовлетворенности качеством обслуживания аутсорсинговым call-центром | 30 |
Рис. 33. Основные источники информации при выборе аутсорсингового call-центра | 30 |
Табл. 1. Крупнейшие проекты по построению call-центров в России в 2009г. | 7 |
Табл. 2. Крупнейшие проекты по построению call-центров в России в 2008г. | 8 |
