Попробовать запустить тайного покупателя на среднестатистический овощной рынок в России с целью получить ценовой срез, значит обречь беднягу на часы бесконечных разговоров о ценах с красноречивыми продавцами и скидах «за красивые глаза». Приходится признать, что в сфере аутсорсинговых колл центров попытки мониторинга цен на услуги заканчиваются чем-то подобным.
Несмотря на то, что старейшим аутсорсерам России и СНГ скоро исполнится второй десяток, индустрия от этого факта более зрелой не становится. Всему виной – скрытая ценовая политика. Из 88 опрошенных колл центров, только 13 имеют раздел «Цены» на своем сайте, то есть не более 15%. Все остальные компании предлагают потребителям набрать номер аутсорсера и коснуться всех граней популярного сегодня «индивидуального подхода». Во время последнего исследования 4% организаций вообще отказались выслать свое КП на некорпоративный e-mail. Такое явление может навести на мысль о легальности бизнеса, хотя речь идет всего-то о работе с входящими и исходящими звонками.
Чтобы составить картину цен на услуги аутсорсинговых колл центров информационный портал Indexcall.com каждые 6 месяцев проводит исследование методом тайного покупателя. «Мы моделируем вероятный проект с объемом в несколько тысяч минут на входящих и исходящих кампаниях, далее совершаем звонки и заносим данные в отчет», - говорит об исследовании главный редактор Indexcall.com Артур Шереметьев. «Поставляя в открытый доступ данные о ценах на услуги колл центров, мы избавляем владельцев бизнеса от необходимости каждый раз садиться и обзванивать аутсорсеров».
По результатам последнего исследования от 04.06. 2015 можно составить следующую картину:
Средняя стоимость минуты работы колл центра на аутсорсинге:
Входящие звонки: 7,84 руб.;
Исходящие: 8,54 руб.;
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Самый низкий тариф входящие: 3 руб. ха 1 минуту;
Самый низкий тариф исходящие: 3 руб. за 1 минуту;
Самый высокий тариф входящие: 17 руб. за 1 минуту;
Самый высокий тариф исходящие: 25 руб. за 1 минуту;
Цены указаны без НДС.
Появление в Интернете упорядоченного ценового среза было воспринято большинством колл центров на позитивной ноте. Рынок стремится стать более цивилизованным, но что-то ему мешает. Исследования на эту тему еще не проводились, однако некоторые владельцы колл центров признаются, что скрытая ценовая политика помогает им снимать сливки с крупных клиентов, которые к мелким аутсорсерам идти боятся, а крупных на рынке можно пересчитать по пальцам двух рук и здоровая конкуренция там пока не имеет место быть. Одной из проблем оздоровления тарифной политики в целом являются демперы из регионов и стран СНГ с небольшими зарплатами, которые выводят на рынок свои продукты по ценам на 50-200% ниже рынка. В этой ситуации потребитель порой делает свой выбор, желая сэкономить, а в итоге встречается с непрофессиональным подходом.
Чтобы исправить проблему ему остается идти к другим игрокам рынка, которые в рамках «индивидуального подхода» убеждают потенциального заказчика, что за качество надо платить и называют стоимость услуг, соразмерную масштабу и репутации обратившейся компании.
Тем не менее, рынок развивается, количество колл центров постоянно растет, том числе и тех, кто ведет открытую политику и размещает цены на своих сайтах. Возможно, в скором времени наступит момент, когда публичная тарифная политика станет необходимостью и просто признаком адекватности компании.